客服话务员个人工作总结客服话务员个人工作总结 工作总结频道为大家整理的客服话务员个人工作总 结范文，供大家阅读参考。阅读请查看本站工作总结频道。 1.话务员所需的基本技能及素质要求： 话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良 好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良 好的心态。 2.作为话务员员，需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客 户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是 客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就 要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规 定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理， 这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责 任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企 业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能 说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化 解，需要勇于承担责任。 3.作为话务员，需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话 流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎 实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而 且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如 果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些 问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务 人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识 和经验。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要 会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的 办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪， 提升自身素质。