客服话务员年终总结客服话务员年终总结 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立 完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任 务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之 余能积极走出车站， “三进一上”对总站的班次情况进行宣 传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练 的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐 心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态， 李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度 等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。 我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更 好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着 很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。 遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐 心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结， 缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情， 安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺 少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断 改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后 的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题， 寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正 做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的 咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细 节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间 的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总 结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正， 善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边 同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为 今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工 作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。 记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工 作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件 小事都努力做到最好其实很不容易。 ”一直认真记得这句话， 未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和 踏踏实实从小事做起的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们 这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都 会全力以赴，加油!