中国地质大学长城学院 市场营销专业毕业实习报告 院 系 管理科学与工程 班 级 姓 名 学 号 实习时间：2013 年 7 月 15 日 至 2014 年 3 月 15 日 1 毕业实习报告 班级： 姓名： 学号： 摘要：北京凯旋众和文化发展有限公司是一家专业做拓展培训的机构，在 北京地区占有广阔的市场。2013 年 7 月，我作为销售顾问来到这家公司 进行实习，从此以后我将离开学校踏入社会，开始了不一样的生活体验。 关键字：拓展 销售顾问 市场 实习 一、实习单位：北京凯旋众和文化发展有限公司 二、实习时间：2013 年 7 月 15 日2014 年 3 月 15 日 三、实习目的与意义：通过实习，磨练自己的意志，锻炼自己能力，开阔 视野，积累经验，巩固自己的专业知识，及时发现自己的优点和缺点，提 高语言的组织能力和社会交际能力，为更好的步入社会做充分的准备。 四、实习概况 1.实习单位简介 我实习所在的公司是北京凯旋中和文化发展有限责任公司，该公司成 立于 2002 年，是一家专业从事户外体验式拓展培训的机构，主要产品就 是培训的课程项目，是目前国内比较优秀的培训机构。公司结合国内外先 进的管理理念和技能开展拓展培训课程，拥有近百人的培训团队和丰富的 培训经验，目前本部在北京，在河北各地也有子公司，在其他省市也有相 应的合作机构。 2.实习职位简介 公司结合了电话销售，客户管理，拓展课程制作与活动运营的于一体的一 2 个岗位-销售顾问 3.实习内容 销售顾问的工作内容包括电话销售，客户管理，安排课程与运营。那么首 先让我来说一下什么是电话销售，它的工作内容很简单，有以下几点： 1.以拨打电话的方式开发潜在客户，并进行业务推广宣传。 2.在有限的时间里必须完成公司下达的销售指标，指标包括每天拨打 200 个电话，得到 25 个以上搞定客户邮箱，并给每一个邮箱发送我公司的宣 传邮件。 3.认真完成工作记录，按公司要求执行相应流程，记录相应信息。 然后就是业务管理：销售顾问要对已经完成或者尚未完成的拓展培训课程 里客户的信息反馈和活动中客户的需求进行管理，对于想开展拓展活动或 尚未开展过的客户进行定期维护，及时了解客户的动态和需要。 再者就是制作课程：销售顾问通过与客户前期的沟通了解和客户所提供的 相应信息，制定相应的解决方案，把这些方案用拓展培训的形式表现出来， 形成课程。 最后是活动运营：销售人员要陪同客户开展拓展培训活动，并确保活动能 按计划正常运行，对活动中出现的突发事件及时应对，对于活动中出现的 任何事情负责。凯旋拓展公司给了我一个自由发展的平台，因此我也选择 了这个非常具有挑战性的职位销售顾问。 4.实习过程 2013 年 7 月 29 日，我来到北京凯旋众和文化发展有限公司开始实习， 我这是我大学生活的一个结束的标志，我的实习岗位是销售顾问，工作要 3 求每天 8 个小时，偶尔要加班。实习开始我没有被培训，是直接上岗的。 当时我几乎什么都不会，公司主管只是给了一份项目简介，和电话销售的 专业术语，让我去看，之后又要求我观察公司其他同事是如何工作的，学 习同事们的操作，每一句电话的话术，语气，着重点，如何在电话中与客 户进行 3 到 5 分钟的初次交流，甚至如何在电话中完成一笔业务。在刚开 始的一周里我一直是坐在一个位置上看资料，观察同事是如何工作的。 第二周是的改变工作内容的一周，我开始拨打电话，这里的打电话时 电话销售，每当拨通一个电话号码是我总是很紧张，声音都要颤抖。同时 记录下来电话中与客户交谈的信息，客户提供的信息，如果确定对方对拓 展式培训感兴趣的便记录为意向客户，能留下联系方式或者邮箱的为潜在 客户，在一天中我们的任务是 200 个电话，至少 25 个联系邮箱，或者 1 个以上的意向客户，并且在一天的结束时整理资料，录入电脑，向邮箱发 送我们公司的宣传资料和课程简介。 为了能更深刻的理解我们公司的“产品” ，培训师在每天的中午 12 点 30 到 13 点 30 一个小时的时间让我们实际操作参与其中进行体验式拓 展培训。培训的课程让我感触良多，每个项目都在诠释一个问题，比如什 么是团结？在一个公司里团结是怎样表现出来的，团结给我们带来的利益； 什么事信任？信任在人与人之间的作用是怎么联系起来的；当集体利益与 个人利益发生剥离是该如何取舍；当公司员工工作效率不高时作为公司领 导该如何做等等都会用做游戏项目的方式帮我们找到答案。每一种游戏都 是一种教导理念，每一个都是针对公司在发展中容易出现的问题的一个形 象概括，小到做事，大到做人，这些项目理念都给了我深刻的启发。 4 为了能够对自己销售的产品有足够的了解，第四周我们专门去了拓展 基地，参与并观察整个课程的实际操作过程，作为一个销售人员我们必须 把基地的位置、车程、场地设备、住宿情况和伙食标准都了解清楚，第四 周我们去的地方有慕田峪长春、雁栖山庄和川谷度假村 3 个基地，每天参 与的课程大概有 5 到 6 个项目，像破冰，背摔和高空类的都有。每个项目 给学员们分享的内容不同，学员们也像孩子一样一边做着游戏一边思考并 在培训师的引导下消化吸收这些知识。 最后我们把目标定向各大院校的培训班，因为拓展行业在国内的市场 基本上是一片空白，这是一个巨大的潜在市场，一旦能拿下各学院的培训 班那就等于拥有了自己品牌的市场，同时我们的产品也拥有了知名度。老 板为了鼓励员工积极发现潜在客户，并且用一千元作为第一单业务的奖励。 到此为止我的整个工作过程就是这样的，相同是我们每天不停的拨打 电话，每周不停的开例会，每天不停的说项目，每天思考用什么样的方式 把自己销售出去，每天想着客户的需求到底是什么。我就这样在这么多的 问号中度过了十几个实习周。 六、实习中所出现的问题 不能控制自己的情绪。在与客户交流时经常紧张，然后就把所有要说 的话术忘掉了，甚至给客户介绍我没的拓展基地和拓展项目时相互混乱， 有时候电话中要给客户提供费用报价或者基地食宿报价，一时情急会把基 地弄乱，在与后期给客户发送的邮件资料中的信息不一致，最终导致交易 失败。 5 客户的关注点问题。在做电话销售的时候经常抓不到客户的关注点， 有时候发生理解分歧，在介绍拓展活动时有的客户在乎的是资金，有的在 乎的是培训过程有的在乎的是效果有的是食宿条件。很多客户都会在做第 二次回访时因为这些原因流单。 同事之间的关系，尤其是与领导的关系。公司里经常因为不满领导的 安排和领导顶嘴，甚至发脾气，让自己的工作氛围很紧张，有时候就把情 绪放到了客户身上。 七、解决方法 这些主要是对公司产品不了解的原因，与客户通电话时没有自信心。 解决问题的主要方法第一是要对自己的产品有更深刻的认识，可以把相关 信息打印出来贴在电话旁边；第二是经过不断的锻炼，公司同事之间经常 模拟演练。 面对客户的流单问题，我们采取每天下班之前十五分钟开例会的方 法，把所有人叫到一起讨论为什么会流单，是如何跟踪了解客户的，客户 提供的信息是什么，回答有什么不合理的地方，以及客户不满意的原因是 什么，面对这些问题，让大家都写出自己的想法，然后经过讨论写出最佳 的解决方法。这样持续了大约半个月的时间，流单的现象有所减少。 记得主管问过我们一个问题：她说，如果你在忙一件很急的事情，这 时候领导交给你了一个任务，你会怎么办？我们有的说先忙完着急的，再 去做领导交代的，有的说先做领导交代的再去做要紧的事情。后来她说两 种答案体现了两种不同的前途，领导交给你的任务你必须先做，然后在加 班把紧急的事情做完。她说的有道理啊，领导和你考虑问题的角度不一样。 6 自然侧重点就不一样了，这样领导的任务就是最重要的，总之不要质疑领 导的话，领导说的都是重要的。 五、实习收获与体会 1.学会控制自己的情绪。销售人员在做电话销售的时候会经常情绪上的一 些波动，这时候保持平静的情绪最为重要，严谨的服务态度才更有可能感 染客户达成交易。 2.充分了解自己的产品对自己的产品有绝对的信心。我们往往在给客户介 绍产品时而交易失败，原因有很多种，其中一种就是不了解自己的产品， 当你自己都不清楚自己销售的产品，你怎么让客户相信你呢？第二种是不 够自信，在与客户介绍产品是因为不自信说话吞吞吐吐，会让很多客户怀 疑你产品的质量问题，得不到客户的信任客户凭什么和你做交易呢？ 3.与同事的相处与交流以及和公司其他兄弟部门的协调非常重要。由于一 个完整的任务需要大家分工合作来完成，所以同事之间的沟通与交流突显 关键。销售部与运营部的工作关系互相牵制、互相影响，任何一个部门都 不可以单独运作。工作时只有大家才能齐心协力才能把工作搞好。 八、实习总结 时光飞逝，转眼间就半年了，这几个月的实习给我最大的收获就是心灵的 蜕变，是一个茫然到理性、幼稚到成熟、虚幻到现实的变化过程。是公司 给了我一个锻炼的机会和自我发展的平台，到现在我的实习经历也算是告 一段落了，离别总是痛苦的，还记得当时我来公司，满脸青涩的样子，到 现在真的都在变化。干了这么久的销售顾问，一路走来却又那么艰辛，从 拨通第一个电话号码，到成就第一笔业务，中间付出的却是那么多。您好， 7 请问您是#公司的人力资源部吗？这是我们的专业话术，在这半年的时 间里，相信我们都有了一个蜕变，都会成熟了吧！马上要离开公司心里还 真的有些舍不得，是在这里一个不大的小公司了，我慢慢的学会了坚韧， 去磨练自己，去培养自己，从一个什么都不懂的学生，塑造成了现在这种 带着专业气息的销售人员。作为销售顾问，我感到荣幸，因为只有销售才 会有更多的机会接触客户，锻炼自己，还能不断地吸收知识，学习课本上 学不到的东西，培养更宽广的视野。通过实习，磨练了我的性格，锻炼了 我的能力，重新塑造了我的世界观和价值观，为我步入社会奠定了基础。 在工作中发现自己的缺点与不足，并且不断改正自己，每天都有一点小的 进步。我相信，只要保持着细心、认真、坚持和不变的原则，在即将面对 的未来社会，一定有一个更好的空间等我我们去创造。 参考文献 1 罗宇.销售人员如何面对客户的抱怨N.中华合作报.2009 2 郭立刚.如何把客户关系营销做的更好J.广东科技.2007(03) 3 谈营销中的致命弱点产品概念 J中国石油化工；2003 年 09 期 8