公关礼仪与沟通技巧,培 训 内 容,一、礼仪的重要性二、职场基本礼仪三、沟通的方法与技巧,一、礼仪的重要性,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀 子,什么是礼仪？礼仪是沟通技巧 礼仪是行为规范 礼仪是组织文化,二、职场基本礼仪,1、打招呼礼仪 A 男：称呼“先生”；女：称呼“女士” B 有官衔的要称呼官衔（如赵部长、张处长、刘经理、王总） C 年长者可称呼“大爷”、“大娘” D 如不知怎么称呼可直接问“您好” E 早上好在上午10点以前问候晚上好在太阳落山之后问候,2、敲门礼仪A 有门铃要先按门铃 B 正确的敲门姿势 C 注意敲门的力度,3、握手礼仪 A握手的次序 先出手者：女士、领导、长辈、老师 后出手者：男士、下属、晚辈、学生 迎接客人：主人先出手； 送走客人：客人先出手。,B 握手的基本要领 1）握手时面带微笑，目视对方 2）首次相见的握法 3）异性握手的方法 4）与领导握手的方法 5）与老朋友握手的方法,4、递送名片礼仪A 名片的重要性1）名片是身份的象征 2）名片可做“介绍信” 3）名片可用于业务的宣传 B 递送名片的要领,5、介绍礼仪6、迎送客人礼仪,7、着装礼仪 A 着装原则 符合身份 注意场合 扬长避短 遵守常规,B 男士着装要领C 男士着西装的注意事项D 女士着装要领E 女士着装“六不准”,8、打电话礼仪A 拨打座机电话的原则 拨打电话要择时通话语言要简短与人交流要主动代接电话要记录,B 拨打手机电话的原则C 拨打电话的注意事项D 打电话禁忌事项,9、乘坐电梯礼仪上下楼梯时,你需要考虑行进次序吗?出入电梯时,你需要考虑先后次序吗?,10、乘坐商务车的礼仪11、商务用餐礼仪12、日常仪容注意事项,男士发型,头发长度不触及衣领不留鬓角露出额头不剃光头适量使用摩丝发胶,保持简单、清爽的发式并经常修剪头发保持干净，没有蓬乱的细发,短发,若有长短不一的细发，用发胶或摩丝定型,经常修剪头发,13、日常仪态注意事项,A 标准的站姿 1）男士 2）女士B 标准的坐姿 1）男士 2）女士,C 规范的蹲姿1）高低式蹲姿 2）交叉式蹲姿D 规范的走姿不当的行姿,三、沟通的方法与技巧,1、语言沟通艺术 A 学会巧引话题 B 学会适度的幽默 C 学会赞美对方 D 学会认真倾听,“倾听”，是修养也是艺术,倾听当事人表达的内容 观察当事人的非言语行为 适时给予适当的简短反应,听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的接收与理解,社交四不谈：一、不非议党和国家； 二、不涉足行业机密； 三、不涉及低格调的话题； 四、不询问个人隐私问题。,2、谈话礼仪 A 不要抢话、乱插话 B 注意声音的大小、语调、语速（尽量使用普通话） C 谈话时打喷嚏要用手帕纸挡一下 D 与重要客人谈话时手机要关闭或征得对方同意再去接电话,3、非语言沟通A 学会用眼神沟通 B 学会通过肢体动作“读懂”对方 C 表情也是一种沟通根据,WHAT？,发必理 面必洁 衣必整 扣必纽 甲必剪 鞋必擦 妆必淡 话必柔 头容正 肩容平 胸容宽 背容直,商务人员的形象,总结：商务人员的形象礼仪,培 训 内 容 回 顾,一、礼仪的重要性二、职场基本礼仪三、沟通的方法与技巧,