新时期图书馆读者抱怨行为管理对策研究0 引言图书馆是供读者读书看报、陶冶情操、培养心性的地方，如果读者在此得不到应有 的服务与享受，甚至产生不满的情绪以致引起抱怨的行为，那图书馆便失去其存在的真正 意义和价值。追根溯源，找到引起读者抱怨行为的原因，探索其行为特点，以此分析总结 出解决问题的方法，才能对图书馆读者抱怨行为进行进一步的管理和完善。1 读者抱怨行为的含义、动机与表现形式抱怨并不是空穴来风，而是由读者的不满引起的。也可以这么说，抱怨是读者发泄 不满情绪的一种表现形式。因此，由读者对图书馆的管理、服务等方面的不满情绪而产生 的行动上的反应，可以称之为读者抱怨行为。总的来说，读者抱怨行为最大的动机便是发 泄不满情绪，但也不排除其他的动机，比如：找到解决问题的方法，明确图书馆的责任， 等等。关于其具体的表现形式，笔者认为，不外乎以下几种：内心不愉快，这是轻微的程 度；发出声音抱怨，这样很可能影响他人，后果较严重；差评，索性不再踏进图书馆；向 有关部门进行投诉，这已经上升到理性的层次，影响很大。2 图书馆读者抱怨行为产生原因分析馆员服务态度不好有句话讲：“细节决定成败，态度决定命运。 ”虽然是老生常谈，但不得不承认，经典 言论还是有其道理所在的。对于图书馆来说， “读者即上帝”， “读者第一”，这是不变的法则， 所以，馆员的服务态度非常重要。然而，现实中，依旧有许多馆员，小觑甚至忽视这样的 服务理念，过分的甚至反其道而行之。当读者向馆员寻求帮助时，有的避而不答，有的冷 若冰霜，有的置之不理殊不知，这种逃避责任和义务的行为，将对图书馆产生不利影 响。不得不说，馆员服务态度不好，致使读者心情不佳，是引起读者抱怨行为的主要原因。馆藏资源数量匮乏，质量不高读者来图书馆是为了看书、读报，进一步讲，是为了获取信息和资源，以达到自身 精神上的满足和愉悦。然而，并不是所有想要看的书都可以在图书馆找到，或者说，即便 有，有时候也并非自己喜欢的版本，故读者抱怨也就不难理解了。究其原因，是因为馆藏 资源数量匮乏，不够丰富，无法满足读者的阅读需要。有的图书馆可能为了自身的利益， 而不顾书的质量和内容，盲目购书，这也会影响到读者的阅读质量，这方面的缺失尤其体 现在经典读物上。比如四大名著以及著名作家的著作，最好是来自人民出版社或者作家出 版社等权威出版社，而不是一些名不见经传的出版社，经费是次要的，关键是图书的质量 要获得读者的认可。信息资源获取存在困难如今，我们生活在信息全球化的时代。为了迎上快节奏的生活，人们对于信息的浏 览量也越来越大，而对于浏览的速度也不断加快。然而，图书馆的信息资源难以获取，这 与读者的需求背道而驰。举个例子，目前许多高校都有图书馆，但是图书量再大，依旧有 读者找不到自己想看的书。预约图书或者采取读者推荐购买都是不错的方法，但由于时间、 经费等原因，还是达不到预想的效果。读者紧急需要却不得，自然会产生抱怨。另外，图 书馆电子设备如计算机等数量有限，无法满足读者的使用需求。况且由于网络的限制，查 询信息求而不得比较常见，比如知网的权限，让许多读者很是无奈。部分突发性事件原因突发性事件是无法预料的，但对于读者来讲，任何影响或妨碍其在图书馆读书的事 物，都会引起读者不同程度的不满以及抱怨，这是无法避免的。比如，图书馆突然停电， 便会引起大的混乱场面。再比如，图书馆的供水系统出现问题，读者排队很长时间，却突然停水，或者得到其他楼层接水，这种情况给读者造成极大的不便。除此之外，图书馆部 分空间的施工问题，也会影响读者的阅读质量。图书馆机械设备出错机械也不是万能的，保不齐有出错的一天。而且，现在的机械虽然已经很先进，但 是由于使用系统的人数在不断增多，偶尔出现瘫痪的情况也是在所难免的。但是，这会给 读者造成许多不便。当计算机突然出现故障的时候，读者需要的重要信息可能无法还原， 这势必会给读者带来损失。除此之外，读者借还系统也时常出现问题，一方面借还系统工 作慢，致使读者需要排队借还书，比较耗费时间；另一方面，借还系统出错，给读者造成 不便，比如，显示已经归还的图书，实际上并未真正归还。此外，还可能存在网络故障导 致无法查阅需要借的图书等情况发生。读者自身原因俗话说“一个巴掌拍不响”，关于读者抱怨行为，肯定免不了有读者自身的原因。一 方面，是由于读者自身的素养不够高。比如，不尊重馆员，不好好保护图书，不遵守图书 馆的管理规则，等等。另一方面，是指读者带着不良的情绪进馆。如果当天发生不愉快的 事情，读者本身有着潜在的不良情绪，那么，不排除其会将这种情绪融入到阅读中，这样 的“有色眼光”，不好的心情，也会使读者产生抱怨。再者，如果读者对图书馆的期望值过 高，那么受到现实的打击也会越大，进而产生抱怨情绪也就不足为奇了。读者权利问题理解存在偏差读者权利必须得是双向的考量，否则会引起不必要的麻烦。 “没有规矩不成方圆”，几 乎所有的图书馆都会制定一些规则，关于如何借还图书、图书馆的作息规律、图书馆的管 理守则，等等。这当然是出于对图书的保护以及维护良好秩序的目的，但是，不可否认， 这些守则只是图书馆自己制定的法则，实际上并不具备法律约束力，因此，部分读者可能 认为，这只是单方面的规定，有失公允，因此会引起读者的不满。3 图书馆读者抱怨行为特点归纳不满意的感知度 所谓感知度，是指用户对商品、服务的认识程度，于图书馆 而言，读者的感知度是尤为重要的。经笔者对高校学生的调查发现：影响读者抱怨行为最 关键的因素就是不满程度。显而易见，读者对图书馆的服务越不满意，就越容易产生抱怨 行为。当然，这也不是读者产生抱怨行为的充分必要条件，只能说是必要条件。不过，不 可否认的是，读者越是感知不满，其越会采取当面抱怨的行为。具有不易察觉性在图书馆具有抱怨行为的读者中，大多数人都选择保持沉默。虽然可能有很多人对 图书馆不满意，但是，真正采取出声抱怨或者向第三方投诉的人仅为一小部分。大多数读 者认为没有必要浪费时间去抱怨，与其这样，倒不如看书来转移注意力，调节心情。此外， 一部分读者，喜欢把不良情绪埋在心底，选择私下抱怨，或者索性不再进馆，这样无需声 张，只是选择默默退出。这种种的常见的情况，都给读者抱怨行为披上了“神秘色彩”，使 其具有不易察觉性。关键服务中遭遇不满，直接导致抱怨产生所谓“关键服务”，笔者认为，一方面是指馆员的服务态度，另一方面是指图书的借 还系统。众所周知，人是情绪化的动物，如果图书馆馆员的态度差，那么他直接会把这种 情绪带给读者，使读者心生不满，这会直接导致读者抱怨行为的产生。除此之外，试想一 下，当读者抱着已经找到的十几本书，排了十几分钟的队，结果轮到借书的时候，偏偏 借还系统还出了故障，无论当事人是谁，无论再好的脾气，面对这种“关键时刻掉链子”的 情况，恐怕都得发泄一下不满了。4 新时期图书馆读者抱怨行为管理对策探讨减少读者抱怨以预防为主古人云：“凡事预则立，不预则废”，真正做到防患于未然才是王道。对于图书馆读 者抱怨行为的管理也应做好提前预防。不要等到事情发生了才去想解决办法，而是要事先 预想到可能发生的状况，并且在此基础上，制定出一定的应对策略，当问题出现时不至于 惊慌失措，无从下手。因此，为减少读者抱怨，就要在平时的服务过程中，始终以读者为 中心，对待读者真诚、礼貌、热情，真正做到顺其心意，让读者心满意足。这样，读者的 不满情绪减少，自然而然，抱怨也会随之减少。构建读者抱怨管理体系读者抱怨在所难免，图书馆几乎每天都会迎来不同的读者，这其中还有好些所谓“新 人”。不同的读者有着不同的偏爱和喜好，有着与众不同的个性特点，所以要想满足所有读 者的需求，得到他们的认可，不是一件容易的事情。读者期望无法及时得到实现，就会有 所不满，接着就会产生抱怨。这里“芸芸众生”的抱怨，实在不容易应对，处理起来也相当 复杂，因此，应该构建读者抱怨体系，设立相关管理机构。这样一来，不仅能够全方位地 洞悉读者抱怨行为，及时发现问题，而且系统化的应对措施，更加有效合理。分析读者心理，建立投诉激励机制“塞翁失马，焉知非福”，任何事情都存在两面性，从表面上看，读者的抱怨行为于 图书馆不利，但是，反过来讲，如果能够从中不断地汲取教训，积累经验，又能促进图书 馆的发展。因此，笔者认为，图书馆应该借此机会，分析读者心理，了解其所思所想，并 在此基础上建立投诉激励机制。有了这样的机制，读者的抱怨便更容易“出声”，不会有太 多的后顾之忧，并且投诉起来也更加方便。这其实已经是在变相地鼓励读者投诉，作为读 者，会切实感受到图书馆对自己的尊重，也会切实反映问题，有问题解决了就是进步，长 此以往，图书馆会在读者的帮助下会越来越完善，读者抱怨自会减少。着力培育读者抱怨管理人才书藏万卷，古色古香，图书馆是非常具有人文气息、人文关怀的地方。读者在这里 享受到的服务也应该与图书馆的魅力所匹配，当然，图书馆的工作人员则更应以身作则， 形成一支高素质的人才队伍。这支队伍应熟悉图书馆各种操作系统，熟练掌握现代计算机 技术，对馆藏资源做到心中有数甚至了如指掌，有良好的心态和积极的工作态度，以微笑 示人，人际交往能力较强，能够与不同性格特征的读者进行有效的沟通。拥有这样的管理 人才团队，把图书馆当家，把读者当成是家人，真正做到换位思考，想读者所想，自会使 读者满意。就算有抱怨，也采取恰当而又灵活的处理方式，降低事情的不良影响力，从而 维护图书馆的声誉。明确各部门职责，加强协调图书馆的工作看似简单，实际纷繁复杂。说起来，图书馆并不能“一人担千金”，相 反，需要各部门各司其职，通力合作，才能使其正常运行。要想减少读者的抱怨甚至达到 理想的“零”抱怨的状态，图书馆的各个部门都要认真负责，努力做好自己分内的事情，不 让读者挑理。比如，清洁人员要及时对地面、桌面以及厕所进行清理；前台人员面对读者 的询问，要热情微笑，积极应答，知无不言；整理图书的人员要及时对书架上的书按索书 号进行排序整合，以便读者查询；维修人员要对饮水机、图书馆借还系统、电子阅览室等 定期查看，有故障及时维修解决。当然，读者也不能袖手旁观，坐享其成，而是要遵守规 则，爱护图书。注重对一线馆员处理抱怨技巧的培训一线馆员是图书馆的招牌，代表了整个图书馆的形象和素质，所以，任重而道远。 因此，图书馆要重视对一线馆员处理抱怨技巧的培训，从而提供给读者更加优质和满意的 服务，这样抱怨也就会减少，至少不会太过严重。比如，面对读者的抱怨，一线馆员作为被批评或者被问责者，心里会不好受，但是要站在读者的立场上思考问题，反思自己，千 万不能顶撞，即便读者的抱怨不合理，也要采取相对婉转和温和的方式提醒和说明，硬碰 硬一般只会两败俱伤。除此之外，在面对紧急状况如停电、着火等时，能够稳定、镇静， 临危不惧，并有效疏散读者，减少损失。打造高品质服务品牌，吸引读者兴趣“山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是陋室，惟吾德馨。 ”而相对于图书 馆而言，其真正的魅力并不在其规模，退一步讲，吸引读者也并不主要依靠规模的宏大， 而主要在于其服务质量，以及在此基础上形成的自身独具特色的高品质服务品牌。图书馆 要有自己的品牌服务，才能博得读者眼球，深入人心，自然瑕不掩瑜，将不满抵消，使抱 怨减少。比如便利贴做成的温馨小贴士，节假日的微祝福等，都能提高图书馆的服务形象。5 结语综上所述，本文在阐述图书馆读者抱怨行为的产生原因、动机、表现形式的基础上， 提出了一些具体的应对策略：以预防为主；构建相关机制和体系；着力培育管理人才，提 升处理读者抱怨的技巧；明确职责，协调配合；打造高品质服务品牌等，希望能够对新时 期图书馆读者抱怨行为的管理有所启发和帮助。