- 1 - 员工管理制度 一、员工礼仪标准 （一）着装 1、着装应整洁、大方、颜色力求稳重，不得 有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不应 挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外） 。 2、工作服外不得着其它服装，内衣下摆不得 露出工作服外。 3、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。女员 工穿裙子时，应穿丝袜，丝袜不应有脱线，鞋应 保持干净，不能穿拖鞋，雨鞋或不着袜子上班。 4、上班时间经允许不穿工作装的，也不应着 短裤，短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、 露胸装。 5、上班时间必须佩带工号牌，工号牌应端正 佩戴在左胸位置。 6、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将 头发挽入帽内。其它工作人员非因工作需要禁止 戴帽。 （二）仪容 1、注意讲究个人卫生。 2、发型应美观大众化，梳理得体，做到头发 前不遮眉，也不盖耳，后不接领。男员工不留长 发和胡须，女员工留长发应扎统一发结，不准染 异色发。 3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓装艳抹。 - 2 - 4、指甲修剪整齐，保持清楚，不得留长指甲 （齐肉长） ，不准涂有色指甲油（化妆品柜员因工 作需要可除外） 。 5、上班前不宜吃异味食物，保持口腔清洁。 6、进入工作岗们之前应注意检查并及时整理 个人仪表。 （三）表情、言谈 1、接人待物时应注意保持微笑。 2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到 友好、真诚。 3、与顾客，同事交谈时应全神贯注，用心倾 听。 4、提倡文明用语， “请”字， “谢”字不离口， 不讲“服务禁语” 。 5、注意称呼顾客，来访客人为“先生” 、 “小 姐” 、 “女士”或“您” ，如果适应姓氏的，应注意 称呼其姓氏。指第三者时不宜讲“他” ，宜称为 “那位先生”或“那位小姐（女士） ” 。 二、各级员工有违反下列行为者，处以 20 200 元的罚款直至解聘工作： 1、在超市内吵闹，大声喧哗、打骂、打闹者。 2、营业员上岗喝酒，吃有异味的食物，不着 装进柜台，不着工作服进货柜，手插兜内，抱膀 叉腰，背手颤腿，面对顾客喝水，打哈欠，打喷 嚏等不礼貌行为的。 - 3 - 3、因谈论工作上货、点款、查货而不理睬顾 客与顾客顶撞，吵架拉扯的；讲低级、庸俗、讽 刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。 4、在工作场所内存放私人物品，把工作装存 放在货柜或货架等明显地方，在收银台或货柜、 货架内随意放镜子；打堆闲聊、嘻笑打闹、带小 孩（两人站在一起视为打堆闲聊）的。 5、员工在营业时间、营业场所内打接电话； 在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。 6、动用挪借销售货款，私自将商品带离商场。 7、私分私留，抢购紧销商品；私自处理商品， 视而不报，擅自离守，擅自调换工作班次或串岗 的，非收银员进入收银台，收银员在营业时间内 随意离开收银台的。 8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检 查的。 9、不服从组长、主管工作安排、上班坐凳子， 拿超市商品垫坐或睡觉的。 10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的， 未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品 清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。 11、库管在收货时未注意商品的包装、日期、 及点数的（若有差错自行负责，按卖价赔偿） 。 12、上班吃东西、做本职工作以外的事。 13、上下班时间让人代签或不如实填写签到 - 4 - 表，被查或被举报的。 14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以 及拿商品、物品、倒水、打电话的。 15、上厕所超过 10 分钟或以上厕所为名出去； 随意离岗（离岗必须给组长交待，若组长不在， 与其它同事交待方可离岗）的。 16、商品标价与电脑不一致，有差错的（包 括红、绿标签） ，产生的差价自负；新产品录入电 脑，有差错的。 17、防损员未严格监督顾客将未付款商品携 带出场；顾客带入大包、背兜及方便袋或超市有 的同一类型商品；顾客在卖场内吸烟或吃东西未 制止；未认真监督收银员工作或未对超市其它利 益认真负责的。 18、收银员上班带现金的，退换货未经主管 同意或签名认可的。 19、促销员之间推销产品出现拉客或抵毁其 它商品现象的。 20、未用普通话进行交流的。 三、商品管理 1、保持通道畅通、做好商品及货架卖场清洁、 保持好卖场环境、每周由主管领导进行检查、不 合格将进行处罚。 2、随时检查所管辖区商品的生产日期和保质 期，临期商品及时退货、严禁将过期商品上货架。 保持商品新鲜度、如查有过期商品将自行承担公 - 5 - 司规定的处罚及工商部门的处罚。 3、随时检查货架、堆头是否有缺货商品、及 时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放， 商品陈列要前后一排，严禁相同产品分散陈列、 做到“齐外不齐内”原则。 4、检查货架和堆头的商品是否有缺货，及时 与业务联系订货。 5、缺货商品要及时登记，严禁空货架，如果 商品不足放满排面要以其他商品补充。 6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而 造成缺货现象。 7、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐 全，标价准确、自己清楚，货签对位、一货一签、 标价醒目；价格变化时应及时予以更换，商品价 格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。 8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、 计价单位、零售价等，价签内容应由指定人员填 写和盖章。 9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、 分为单位。 10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、 以区别于正常商品价格。 （1）正价商品使用绿色标价签。 （2）降价商品使用红色标价签。 各级员工有违反以上规定者，公司将根据实 际情况进行教育或处以 20 元以上的罚款。 - 6 - 四、服务标准 （一） “主动提供”情景服务标准 、同顾客主动打招呼：欢迎光临您好！ 早上好！中午好！下午好！晚上好！ 2、向顾客推销商品：“您好，这是新商 品” ， “您好，这种商品现在做特价，元” ， “您好，要不要看一看商品，现在是特 价”等。 3、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新 的特价 DM 单，您回去可以看一看” 。 4、顾客寻找收银台付款：“先生（小姐） ， 请往这边走，这边付款”等。 5、顾客商品散落时帮助顾客收拾商品并说： “没关系，没伤到您吧” 。 6、顾客询问商品的地方：指引顾客到商品的 具体陈列地点。 7、顾客问退换货：将退换货的地点详细告诉 顾客，具体细节请顾客到退换货处咨询。 8、顾客问是否送货：清楚，简明地回答顾客 有关公司的送货服务的制度。 9、顾客丢失物品，请顾客到总服务台去寻求 帮助。 （二） “应急问题”服务标准 1、顾客对商品的抱怨 1）听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性 能、质量、包装、款式、颜色、种类等，并简单 - 7 - 地进行记录。 2）不要解释，耐心倾听顾客意见，并回应顾 客将情况向上反映。 3）将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。 2、顾客对员工服务质量的抱怨 1）听清楚顾客对员工的抱怨，包括什么部门， 具体事宜等。 2）不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨 难以解决，请当班主管或店长予以解决。 3、价格差异 1）遇到价格差异，首先向顾客道歉，并立即 告知现场值班主管处理。 2）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的， 顾客是否愿意接受电脑的商品售价。 3）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必 要的处理程序，以低的价格出售给顾客。 4）立即通知组长将价格更改正确。 5）对造成的价格差异，差额由过失者承担。 - 8 - 收银员工作职责 1、按时上下班，实行下班签到制度，严格执 行超市考勤管理制度。 2、坚持微笑服务，具备较强的亲和力，做到 热情服务，使用普通话。 3、仪容仪表，着好工作装，化好淡妆。 4、必须使用礼貌用语，接待顾客时必须说 “欢迎光临” ，送走顾客时必须说“谢谢光临，请 慢慢走” ，或“欢迎下次光临” 。 5、必须坚持“唱付唱收”制度，对顾客所购 每一个商品都必须报价格，商品全部进入收银系 统后，要告诉顾客应付款金额，顾客付款时要说 “收您钱” ，找补零钱时要说“找您钱” 。 6、收银时保证每一个单品进入收银机，不漏 扫，不错扫，保证商品不流失。 7、不准在收银工作台存放私人物品，不准在 收银台吃东西以及做与工作无关的事，严禁在收 银台说笑、聊天，严禁与保安人员闲谈。 8、爱护收银系统，做到人在机开，人走机停， 随时保持收银台的清洁，离机时必须关好电源。 9、不准带现金进入收银台，严禁私自动用备 用金，随时接受主管对备用金的抽查。 10、收银员严禁擅自离岗，大、小钞必须分 开存放，无特殊紧急情况不能私自调班。 - 9 - 11、不能私自进行顾客的退换货，退换货时 必须得到主管签字同意，收银员不能私自进行打 折，凡有打折情况必须凭金卡。 12、收银员应有处理突发事件的能力，在遇 突发事件不以处理时应及时报告主管。 13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它 收银票据，不能存放本超市内商品，如果有顾客 不要的商品应及时让保安人员归放原处。 14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品， 但不能强行要求，与顾客发生冲突。 15、收银员与收银员不能私自换零钱，如确 实需要，必须在保安或主管监督下进行。 16、不上机的收银员均听从主管的安排在规 定的组上工服。 17、收银员不能随意请假或调换工作，替班， 收银员全天不得离开收银台，吃饭须在 12：30 分 及 6：30 以后，时间不可超过 20 分钟。 18、服务总台给顾客兑换 21 颗以上的七星礼 品时须通知主管，有主管签字方可给顾客兑换， 且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员 姓名于兑星小票上。 19、收银员严格执行装袋和打包规则：如日 化和食品分开，如有易碎物品需向顾客申明。 请认真遵守以上每一条，若有违反将给予 20500 罚款，情节严重者给予开除。 - 10 - 营业员、促销员工作职责 1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。 2、服从超市主管和上级领导的安排，对工作 认真负责，违者视情节轻重给予相应处罚。 3、严禁在超市内打堆、闲聊、打闹、喧哗做 与工作无关的事情。 4、各级营业员、促销员有责任管理好所负责 区域的商品，并做到商品的上下货，补货及陈列， 遵守陈列原则，商品保质期检查，如发现有过期 商品则自行负责。 5、做好管辖范围内商品，货架及卖场内清洁。 6、热情服务，提高销售额，严禁与顾客争论， 违者重罚。 7、团结一致，严禁拉团体，相互帮助。 8、严禁擅自离岗、串岗、调班。 9、严禁对其同类商品低毁，严禁抢顾客，因 抢顾客造成争吵，而给超市造成负面影响者将进 行重处或开除。 10、遵守超市盘点工作流程，需对本超市盘 点结果负责。 11、不准私自调整商品排面，若要调整须事 先向主管请示，同意后方可进行；同时做好超市 的防损、防盗工作。 请认真执行以上每一条工作职责，如有违反 将处以 20 元以上的罚款或商品差异赔付（管理人 员的赔付是员工的 1 倍以上） ，情节严重者予以开 - 11 - 除。 保安工作职责 1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。 2、注意仪容仪表，随时提醒来往顾客寄存物 品。 3、做好整个超市的保安工作，树立好本超市 的形象。 4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全 工作，防止商品流失和火情发生，每天必须做好 消防安全检查记录。 5、负责监督员工工作情况，特别是对收银员 的工作监督，严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。 6、负责员工下班时的检查和监督工作（有无 带出本超市未付款之商品） ，若有异情况应及时向 上级领导反映。 7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。 8、服从上级领导的工作安排，按时完成工作 任务。 9、积极为顾客做好售后服务工作。 请认真遵守以上每一条，若有违反将给予 20 元以上罚款，情节严重者给予开除。 - 12 - 安全班人员工作职责 1、员工在值安全班时，必须认真负责，高度 警提。安全班员工上下班时在总台签到，发现有 异常情况应立即跟踪并向保安和当班主管汇报。 2、员工在门口值班时，发现有未付款商品及 未封包的物品必须提醒检查后方可放行。如有未 检查者，每次处以 20