酒店服务礼仪培训教程,提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 提升酒店员工的服务意识 提升酒店员工的服务技能 掌握星级酒店服务标准和细节 培养良好职业习惯,培训目标,酒店礼仪体现于每一个细节 细节展示素质 细节决定成败,学习服务礼仪观念,第一节 礼仪和酒店服务礼仪概述,礼貌是人们在日常交际活动中，相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。 礼节是礼貌的具体表现方式，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。 礼仪，则是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的、在较为正式、隆重的场所以及各种庆典活动中的一种礼宾形式。,PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式礼仪的核心是尊重,一、什么是礼仪,据统计： 40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意,为什么要讲礼仪,内强素质 外塑形象 增进交往,PS：学习交际礼仪，可以把它概括为一句话，问题最小化,为什么要讲礼仪,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重所有人是一种教养,PS：尊重服务对象的同时就是尊重我们服务人员自身,为什么要讲礼仪,服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式 第一，要了解人，了解人才能尊重人 第二，要注意规范化的运作,PS：服务礼仪新理念：尊重、沟通、规范、互动,二、什么是酒店服务礼仪,服务礼仪是酒店竞争的需要 文明有礼可提高客人满意度 服务礼仪是提高服务质量的保证 服务礼仪是评价酒店水平的标准之一,酒店服务礼仪的作用,“我特别喜欢那个行李生的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果他出点小错误也不会责怪他。” 一位客人的话,PS：良好的服务礼仪可以弥补服务工作中的不足带来的负面影响。,酒店服务礼仪的作用,第二节 服务人员的形象礼仪,你说什么,PS：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会,语音语调,外在形象及肢体,“55/38/7”定律,一、重要的第一印象,注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象 注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱 注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要 注重仪容仪表美，有利于调谐人际关系 注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量,PS：“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” 香奈尔,二、酒店仪容仪表规范,仪容仪表修饰的重点：面部、发部、手部仪表修饰三原则：庄重、简洁、大方,仪容仪表修饰,女员工：化妆上岗，淡妆上岗。应化淡妆，主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。不使用香味过浓的化妆品。用餐后及时补妆。 男员工：随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得留有胡须。鼻毛要经常修剪不得外露。,PS：化妆的基本礼仪：第一，自然；第二，协调；第三，避人。,1、面部,女员工：前发不过眉、侧发不盖耳、后发不披肩长发使用统一的深色网花盘起束好，零乱发丝用深色发卡固定；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴，刘海必须整洁，不可遮过眉毛。,2、发部,男员工前发不过眉、侧发不及耳、后发不压领；不得留大鬓角。,2、发部,保持手部干净卫生 指甲长度以不过指尖为标准 不得涂抹有色指甲油,3、手部,制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物,4、制服,佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方 保持工号牌的干净、清洁 没有任何污损,PS：工号牌必须是自己的号码，不可乱借别人的号码。,5、工号牌,标准（鞋） 女员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋，高度适中，鞋头无装饰物。 男员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋。,PS：不得穿附有饰物、设计怪异的鞋子、刺眼的时装鞋、细高跟鞋以及露脚趾脚跟的鞋子,6、鞋袜,标准（袜） 女员工：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装时穿肉色或白色短袜。 男员工：一律着黑色袜子。袜子必须干净、无破损。,PS：不得穿着带有图案或花纹的袜子，不得穿丝网长袜,6、鞋、袜,允许佩戴一块手表、一枚戒指 允许佩戴一对耳钉，不得戴悬吊式耳环 允许佩戴项链，但必须藏于衣领内 不得佩戴其它饰品,7、饰品,领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准,8、领带,第三节 酒店员工行为举止礼仪,微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,1、微笑服务,微笑服务的要领,面对宾客目光友善，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视宾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑,PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑,微笑练习,头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝 两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起 注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上,二、标准的服务站姿,侧立式：腿呈“V”型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部 后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。只限男员工使用 丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。只限女员工使用,PS：女员工忌用后背式站姿；男员工忌用丁字式站姿。,酒店站姿的基本形式,第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 在店内接待宾客时采用,PS：女员工标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静,女员工站姿,第二种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲 在店内与宾客或同事交流时采用,女员工站姿,第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 适合比较庄重严肃的场合,PS：男员工标准站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮。,男员工站姿,第二种：双脚平行不超过肩宽，以20cm为宜，右手在腹前握住左手手腕 适合在工作中与宾客或同事交流时使用,男员工站姿,第三种：双脚平行不超过肩宽，以20cm为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕 适合在迎宾时使用,男员工站姿,身体歪斜 弯腰驼背 手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰） 脚位不当 倚靠他物 浑身乱动,PS：不良的站姿让优雅的仪态打折,不良站姿,不良站姿,坐姿要表现出文雅、稳重、大方之感 女员工坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并 和宾客一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左进左出 一般要坐椅面的2/3。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作,三、标准的服务坐姿,第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,女员工坐姿,第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,女员工坐姿,第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,女员工坐姿,第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。,女员工坐姿,男员工宜采用正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿分开与肩同宽大腿和小腿成90度角，双手自然放在两腿膝盖上，挺胸直腰面带微笑。,男员工坐姿,双目平视，下颌微收，面容平和自然； 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度； 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。,四、标准的服务走姿,四、标准的服务走姿,双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动 切忌身体左右摇摆或摇头晃肩 切忌走外八字或内八字 多人行走不要横排或勾肩搭背 有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉 应靠右行走 行进时如遇宾客、上司和同事，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行,走姿注意事项,蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。,女员工蹲姿,五、标准的服务蹲姿,下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。,男员工蹲姿,五、标准的服务蹲姿,突然下蹲 离人过近 方位失当（忌正或背对宾客） 毫无遮掩 蹲着休息 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起,蹲姿的禁忌,整理工作环境 给予宾客帮助 提供必要服务 捡拾地面物品,允许蹲姿的场景,在岗或客人面前化妆，整理头发 在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣 检查衣裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等 在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿、修剪指甲 在岗或客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人 不时地看表或叩脚 小声嘀咕、哼歌，吹口哨 在宾客面前吃东西或嚼口香糖 玩弄小物件、钱币、转笔等,六、不雅的行为举止,第四节 酒店服务接待礼仪,你的眼睛会说话 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表示服从 视线水平表现客观和理智,目光的注视,见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻 对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼 交谈时，眼睛看着对方，标准注视时间是整个交谈时间的2/3 交谈中，目光不可一直停留在对方脸上，应停留2、3秒即移开 在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场,目光注视的要点,目光注视区域,公务凝视区。以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区 社交凝视区。以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区 亲密凝视区。从双眼到胸部之间,PS：酒店服务人员注视宾客时采用第二种,斜视、俯视、盯视、扫视 眼珠不停地转动，游移不定 与客人交谈时，眼睛不看客人,目光注视禁忌,打招呼的重要性： 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对客人表示关注和尊敬 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客和同事,二、打招呼,远远地看到宾客时当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客片刻。 迎面看到宾客时放慢脚步，站立一旁（不挡道），对宾客微笑点头，向宾客打招呼。 工作上看到宾客暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客，向宾客打招呼。,如何打招呼,没有看到宾客或同事。 见到了，但不知道应不应该打招呼，怕会打扰宾客或同事。 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会。 因距离太远或宾客在做什么，不知道如何打招呼。 宾客或同事在面前来回了很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现，不知道还应不应该打招呼。 因忙于工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于工作，也就忽略了打招呼。 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度不同。 打完招呼，马上从宾客身边走过。 打招呼的时效。 打招呼时没有看着宾客。,