,标杆考察结构,1,为责任而拼 为荣誉而战,3.2,3.1,体系考察,现场考察,概况研究,组织结构,战略目标,制度体系,价值观,管理风格,员工,技能,财务类,市场客户类,现场流程类,技能,7S组织要素,四经营要素,对客户,对员工,现场布置,现场协同,个性化服务,ISO推行,看板管理,评估考核,应知应会,正反案例,总经理思想,后台制度,现场考察-对员工-住宿条件,2,为责任而拼 为荣誉而战,员工小卖部,几年前已配套宿舍空调,现场考察-对员工-文体活动,3,为责任而拼 为荣誉而战,第十届体育活动安排；丰富员工的业余生活,现场考察-对员工-激善惩恶,4,为责任而拼 为荣誉而战,及时激励、及时惩罚,现场考察-对员工-内部晋升,5,为责任而拼 为荣誉而战,重视自身人才培养、员工满意度和顾客满意度一样重要 碧水湾管理层80%的人才均由自身培养，副总经理、房务总监、温泉总监、人事总监、销售经理等高层管理人员，都是从最基层的岗位做起。,现场考察-对员工-离职管理,6,为责任而拼 为荣誉而战,离职员工对度假村的祝福，营造“人已离职，但心还牵着碧水湾”的氛围,现场考察-对员工-领导关怀,7,为责任而拼 为荣誉而战,关心员工，从父母 家属上予以关心，推出员工优惠住房的 “亲情套餐”； 节日时给家属送礼等总经理给每一位员工发送生日祝福短信,现场考察-对员工-人文关怀,8,为责任而拼 为荣誉而战,快乐工作，快乐生活,现场考察-对员工-人文关怀,9,为责任而拼 为荣誉而战,10周年庆，感谢员工,标杆考察结构,10,为责任而拼 为荣誉而战,3.2,3.1,体系考察,现场考察,概况研究,组织结构,战略目标,制度体系,价值观,管理风格,员工,技能,财务类,市场客户类,现场流程类,技能,7S组织要素,四经营要素,对客户,对员工,现场布置,现场协同,个性化服务,ISO推行,看板管理,评估考核,应知应会,正反案例,总经理思想,后台制度,体系考察-总经理思想推行,11,为责任而拼 为荣誉而战,总经理管理思想提炼、公示，在各部门、各员工中进行潜移默化的影响,体系考察-总经理思想推行,12,为责任而拼 为荣誉而战,“五四”文化：“四个工作信条”(总纲)，凡事安全第一，行动以客为先，保持积极心态，不对困难说不。 “四个见到”，见到客人必须主动打招呼，见到客人有困难必须主动提供帮助，见到地上有垃圾要主动捡起，见到不安全因素要立即报告。 “四不文化”，一线不对客人说不，客人提什么要求，你只能说我尽力，而且必须是尽力去做到，做不到的要及时向上反馈；二线不能对一线说不，你一线有困难，二线说不，那工作就没法开展；然后是，下一级不能对上一级的命令说不，更重要的是，上一级不能对下一级的困难说不。 “四个快速反馈”，见到客人有抱怨投诉的，必须马上反馈；见到到客人有困难解决不了的，也是必须马上反馈，每一个反馈都是一级到一级，如果一直没有解决，就要一直反馈到到总经理。 “四不放过”，发生了任何问题，没有解决好，不放过；没有解决好，没有找出问题的原因，不放过；没有找到问题的责任人，不放过；问题的责任人没得到处罚，不放过。,体系考察-总经理思想推行,13,为责任而拼 为荣誉而战,“六必沟通”制度 如员工有进步，你要和他沟通;员工出现问题，你要和他沟通;员工思想有波动，你要和他沟通;员工岗位变动，你要和他沟通等等;领导要求沟通要做笔记，事后要有检查。检查内容包括，发现多少问题，沟通多少次，关心员工的事做了多少，创新举措做了多少。这些量化的具体指标，每个月都要汇报给总经理。,体系考察-总经理思想提炼,14,为责任而拼 为荣誉而战,体系考察-总经理思想提炼,15,为责任而拼 为荣誉而战,体系考察-总经理思想提炼,16,为责任而拼 为荣誉而战,体系考察-总经理思想提炼,17,为责任而拼 为荣誉而战,标杆考察结构,18,为责任而拼 为荣誉而战,3.2,3.1,体系考察,现场考察,概况研究,组织结构,战略目标,制度体系,价值观,管理风格,员工,技能,财务类,市场客户类,现场流程类,技能,7S组织要素,四经营要素,对客户,对员工,现场布置,现场协同,个性化服务,ISO推行,看板管理,评估考核,应知应会,正反案例,总经理思想,后台制度,现场考察-个性化服务标准化流程-房务部,19,为责任而拼 为荣誉而战,将个性化服务制定成标准化流程公示；目前已多达200条,现场考察-个性化服务标准化流程-房务部,20,为责任而拼 为荣誉而战,将个性化服务制定成标准化流程公示；目前已多达200条,现场考察-个性化服务标准化流程-房务部,21,为责任而拼 为荣誉而战,将个性化服务制定成标准化流程公示；目前已多达200条,体系考察-个性化服务标准化流程-工程部,22,为责任而拼 为荣誉而战,度假村公共个性化服务内容；部门个性化服务内容； 包括：服务内容、适用场景、实施人、操作流程、程序标准,标杆考察结构,23,为责任而拼 为荣誉而战,3.2,3.1,体系考察,现场考察,概况研究,组织结构,战略目标,制度体系,价值观,管理风格,员工,技能,财务类,市场客户类,现场流程类,技能,7S组织要素,四经营要素,对客户,对员工,现场布置,现场协同,个性化服务,ISO推行,看板管理,评估考核,应知应会,正反案例,总经理思想,后台制度,体系考察-正反案例培训,24,为责任而拼 为荣誉而战,人事部统计正反案例进行公告；以追赶榜样为荣誉、用真实教训做反思,体系考察-正反案例培训,25,为责任而拼 为荣誉而战,人事部统计正反案例进行公告；以追赶榜样为荣誉、用真实教训做反思,体系考察-正反案例培训,26,为责任而拼 为荣誉而战,分为公司级和部门级,体系考察-正反案例培训,27,为责任而拼 为荣誉而战,分为公司级和部门级,标杆考察结构,28,为责任而拼 为荣誉而战,3.2,3.1,体系考察,现场考察,概况研究,组织结构,战略目标,制度体系,价值观,管理风格,员工,技能,财务类,市场客户类,现场流程类,技能,7S组织要素,四经营要素,对客户,对员工,现场布置,现场协同,个性化服务,ISO推行,看板管理,评估考核,应知应会,正反案例,总经理思想,后台制度,体系考察-应知应会,29,为责任而拼 为荣誉而战,工程部应知应会一览表； 包括度假村营业时间、娱乐项目、娱乐项目价格、娱乐项目容量及特点,体系考察-应知应会,30,为责任而拼 为荣誉而战,房务部（前厅）见到服务一览表,