第六章 旅游景区服务管理,第一节 旅游景区导游服务管理 第二节 旅游景区游客管理 第三节 游客投诉处理 第四节 旅游景区安全服务管理,一、旅游景区导游概论 （一）景区导游服务性质 1. 社会性 2文化性 3服务性 4经济性 5涉外性 （二）导游服务地位和作用 1导游服务的地位 2导游服务的作用,第一节 旅游景区导游服务管理,（三）导游服务的特点 1关联度高，工作量大 2独立性强 3脑体高度结合 4工作难度大 5面对物质诱惑和精神污染 6跨文化性 （四）导游服务的基本原则 1宾客至上的原则 2维护游客合法权利的原则 3合理而可能的原则 4经济利益和社会利益相结合的原则,第一节 旅游景区导游服务管理,（五）旅游景区导游素质 1导游人员应具备的思想品德素质 （1）爱国主义意识。 （2）集体主义思想和乐意为人服务的品质。 （3）热爱旅游事业和尽职敬业精神。 （4）情操高尚，作风正派。 （5）严于律己，遵纪守法。,第一节 旅游景区导游服务管理,2导游人员应具备的知识素养 （1）史地文化知识。 （2）心理学知识。 （3）美学知识。 3导游人员应具备的能力素质 （1）独立工作能力。 （2）善于与人打交道的能力。 （3）较高的导游能力。,第一节 旅游景区导游服务管理,二、基本技能 （一）景区导游自我管理 1端庄大方的仪表仪容，树立良好的导游形象 2良好的职业道德，体现出导游个人修养 3过硬的业务素质 （二）处理工作内容的技能 1景区导游与地陪、全陪、领队、司机的合作 2与司机的合作,第一节 旅游景区导游服务管理,（三）与游客交往的技能 1尊重游客，满足其自尊心 2对待游客要一视同仁，不能厚此薄彼 3主动与游客沟通，建立伙伴关系 （四）善于控制景区游览节奏 1制订景区游览节奏计划。 2根据不同的服务对象，把握导游节奏,第一节 旅游景区导游服务管理,三、导游讲解技能 （一）导游讲解的原则 1准确恰当 2鲜明生动 3灵活多变 4清楚简洁,第一节 旅游景区导游服务管理,（二）导游讲解方法和技巧 1.分段讲解法 2.突出重点法 （1）突出景点的独特之处。 （2）突出具有代表性的景观。 （3）突出游客感兴趣的内容。 （4）突出“之最”。,第一节 旅游景区导游服务管理,3.触景生情法 4.虚实结合法 5.问答法 6.制造悬念法 7.类比法 8.画龙点睛法 9.知识渗透法 10.科学成因介绍法 11.引用法,第一节 旅游景区导游服务管理,四、对VIP的导游服务 1个性化服务 2超常服务 3. 超前服务 4. 微笑服务,第一节 旅游景区导游服务管理,一、游客管理的内容 （一）游客行为模式研究 （二）正确引导游客行为 1.规范游客行为 2.保障游客安全 3.保全景区资源 二、现场秩序管理 （一）游览前期的游客管理 （二）游览中期的游客管理 （三）游览后期的游客管理,第二节 旅游景区游客管理,三、游客管理的方法 （一）激发型管理方法 1.教育 2.示范 3.引导 （二）约束型管理方法,第二节 旅游景区游客管理,一、游客投诉原因分析和处理 （一）原因分析 1对景区软件投诉 （1）服务态度。 （2）服务技能。 2 对景区硬件投诉 （1）安全方面。 （2）卫生方面。,第三节 游客投诉处理,（二）处理 1.处理程序 （1）认真倾听。 （2）表示道歉。 （3）提供解决方案。 （4）确认问题解决。 （5）感谢游客。 2. 技巧 二、游客满意度的提高,第三节 游客投诉处理,一、旅游景区安全服务的内容与重要性 （一）安全服务内容 1景区服务人员安全意识培养的内容 （1）游客安全至上的意识。 （2）景区安服务全操作规范意识。 （3）安全设施设备正确使用和日常维护保养意识。 （4）安全工作集体协调意识。 （5）安全事故应急处理意识。 （6）安全责任追究意识。 （7）安全知识自觉修养意识。,第四节 旅游景区安全服务管理,2. 景区服务人员安全管理 景区服务人员安全管理的重要性表现在： （1）更有效地降低安全事故发生率。 （2）降低景区经营成本。 （3）提高服务质量，增强景区市场竞争力。,第四节 旅游景区安全服务管理,二、制订应急行动方案 1.事先预案 2.现场控制 3.事后总结,第四节 旅游景区安全服务管理,三、事故处理规范管理 （一）安全事故处理规范管理 1.培养景区服务人员“宾客至上，安全第一”的意识 2.提倡“应急能力优先”的原则 3.执行“安全责任追究”原则 4.坚持“安全事故总结”原则,第四节 旅游景区安全服务管理,（二）旅游景区安全事故处理的一般程序 .组织紧急救援 .立即报告 .保护事故现场 .妥善地做好旅游安全事故的善后工作,第四节 旅游景区安全服务管理,（三）常见旅游安全事故的处理 .交通事故 .治安事故的处理 .火灾事故的处理和预防 .食物中毒事故的处理和预防 5.物品丢失问题的处理,第四节 旅游景区安全服务管理,四、设施设备管理 （一）定义 （二）分类 1基础设施 （1）交通道路设施。 （2）给排水及排污设施。 （3）电力、通讯设施。 （4）绿化设施。 （5）建筑设施。,第四节 旅游景区安全服务管理,2接待服务设施 （1）住宿设施。 （2）商业服务设施。 3. 娱乐设施,第四节 旅游景区安全服务管理,（三）作用 1提高服务质量 2. 影响经济效益 3. 保障游客安全,第四节 旅游景区安全服务管理,（四）任务 1.负责旅游景区设施设备的配置 2.保证景区设施设备的正常运转和使用 3.景区设施设备的检查、维护保养与修理 4.景区设施设备的更新改造 5.景区设备的资产管理 6.景区各种能源的供应管理 7.对景区一定规模建设项目及设施改造的管理 8.备用材料及零配件的采购管理,第四节 旅游景区安全服务管理,