质量管理手册 XX/XX/001 版本：第1版 修订次：0 状态：受控 发文号： 批准日期审核日期编制日期 推进小组 生效日期：年 月 日 上海上海 XXXX 有限公司有限公司 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 1 页 共 27 页 目目录录 章节章节 对对应应 ISO9001 条款条款 标题标题页次页次备注备注 质量手册 修改状态2 批准页3 任命书4 公司简介5 质量手册 说明6 质量方针 和质量目标7 质量目标 分解8 质量管理 体系 要求 4质量管理 体系9 5管理职责11 6资源管理15 7产品实现16 8测量、分 析和改善21 附件 A质量管理 组织结构图25 附件 B质量管理 职责分配表26 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 2 页 共 27 页 质量手册修改状态质量手册修改状态 修改日期修改日期版本、修改页版本、修改页修改原因修改原因修改人修改人审核人审核人批准人批准人 2011.03.01第一版制定体系推进小组 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 3 页 共 27 页 批批准准页页 本 公 司依 据 ISO9001:2008 质 量管 理 体 系 要 求 编制 完 成 了 质 量 手 册 ，现予以 批准颁布实施 ，本手册 是公司质量管 理体系的纲 领性文件，对质 量 管 理 各 过 程 的 管 理 进 行 了 简 要 的 叙 述 ， 也 是 指 导 公 司 建 立 并 实 施 质 量 管 理 体系的行 动准则。公司 全体员工必须 遵照执行。 最高领导 ：_ 日期：年月日 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 4 页 共 27 页 任任命命书书 为了贯 彻执行 ISO9001质量管 理体系 要求 ，加强对 质量管理 体系运 作的领导 ，特任命物业总监 王维龙为 公司的管理者 代表。 管理者代 表的职责是： 1确保质量 管理体系的过 程得到建立、 实施和保持； 2向最高管 理者报告质量 管理体系的业 绩和任何改进 的需求； 3确保在整 个组织内提高 满足顾客需求 的意识； 4就质量管 理体系有关事 宜对外联络。 5带领内审 员按策划的时 间间隔进行质 量管理体系的 内审工作。 6组织进行 管理评审工作 。 7督 促 各 部 门 对 发 现 的 不 合 格 和 潜 在 的 不 合 格 采 取 纠 正 措 施 和 预 防 措 施。 最高领导 ：_ 日期：20年月日 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 5 页 共 27 页 公司简介公司简介 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 6 页 共 27 页 质量手册说明质量手册说明 1.手册内容 本手册 依据 ISO9001:2008质量管 理体系 要求和本公 司的实际 相结 合编制而 成，它包括了 ： 1.1公 司 质 量 管 理 体 系 的 范 围 ， 包 括 ISO9001:2008 标 准 的 要 求 （ 7.3 项 要 求 除外 ） ； 1.2引用质量 管理体系标准 和公司质量体 系要求的程序 文件； 1.3对质量管 理体系所包括 的过程顺序和 相互作用的表 述。 本公司 为项目提供服 务，包括：招商 、保 洁、绿化 、安保、工程维 保、 停车收 费及客户 服务，本公司 不存在 新的 项目管理，故 7.3 设计开 发不 适合本公 司，删减此条 款。 2.术语和定 义 2.1顾客：本 手册及程序文 件中所称租户。 2.2其他 术语本 手册采 用 ISO9000:2005质 量管理 体系 基础和术 语的 术 语和定义 。 3.本手 册为 公司的 受控 文件， 由最 高领导 批准 颁布执 行。 未经管 理者 代表 批准 ，任 何人不 得将 手册提 供给 公司以 外人 员。手 册持 有者调 离工 作岗 位时，应 将手册交接任 者或交还 办公室，办理核 收登记。 4.手册持有 者应使其受到 妥善保管，不 得损坏、丢失 、随意涂抹或 影印。 5.在手 册使 用期间 ，如 有修改 建议 ，各部 门可 提出修 改申 请，经 管理 者代 表审核， 由公司文管员 统一进行修订 。 6.手册 管理 的相关 事宜 由公司 文管 员负责 ，由 其统一 发放 、回收 、销 毁， 并按规定 发放给相关的 部门。若有需要 对外发放时，经管理者 代表同意， 文管员做 好相应的标识 对外发放。 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 7 页 共 27 页 质量方针和质量目标质量方针和质量目标 为 使 ISO9001 体 系 持 续 有 效 和 适 宜 ， 现 制 定 如 下 质 量 方 针 和 质 量 目 标 。 望全体员 工理解并实施 。 1.质量方针 ： 有序管理 ； 真情服务 ； 开拓创新 ； 不断超越 。 2.质量目标 ： 2011 年客户满 意率达到 80以上； 2011 年增值服 务收入在 2010 年增值服 务收入的基础 上增长 100%。 另 外 ， 质 量 方 针 和 质 量 目 标 是 否 适 宜 ， 每 年 的 管 理 评 审 会 议 上 将 进 行 评 审，如有 必要可更改年 度方针和目标 。 请 各 部 门 务 必 将 质 量 方 针 和 质 量 目 标 传 达 给 各 员 工 ， 让 其 理 解 并 积 极 配 合，以达 成公司之目标 。 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 8 页 共 27 页 质量目标分解质量目标分解 为达成 公司制定的 总质量目 标：2011 年客户 满意率达到 80，2011 年增 值 服 务 收 入 在 2010 年 增 值 服 务 收 入 的 基 础 上 增 长 100%， 各 部 门 应 制 订 分 目 标。 序部门目标备注 1招商部合同评审 率 100 2招商部房屋空置 率低于 5% 3招商部 2011 年 增 值 服 务 收 入 在 2010 年 增 值 服 务 收入的基 础上增长 100% 4办公室培训履行 率 100（不可 控因素除外） 5物业部设施设备 完好率 98 6 物业部 维修完成 率 100% 7 物业部 保洁工作 满意率 80 8 物业部 安保工作 满意率 80 9客服部客户服务 工作满意率 80 10客服部收缴率 100 11工程部项目验收 一次合格率大 于 90 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 9 页 共 27 页 质量管理体系质量管理体系-要求要求 4.质量管理 体系 4.1总要求 本公司产 品范围：项目服务 。 本 公 司 通 过 识 别 有 关 的 质 量 管 理 过 程 ， 确 定 了 各 过 程 的 顺 序 和 相 互 作 用 及 资 源 要 求 ， 并 按 GB/T19001（ 即 ： ISO9001:2008） 标 准 要 求 建 立 了 文 件 化 的 质 量 管 理 体 系 。 在 体 系 文 件 中 规 定 了 为 确 保 所 有 这 些 过程有效 运行、控制、 测量、分析和 改进所需的要 求和方法。 项目 管理服务 流程为：项目合同签 订-项目接管-工程改造（外包） -招商-交房-租户进驻-提供日常 管理服务 -巡查-接受投 诉-改进。 本公司有 以下外包过程 ： 公 共 设 施 设 备 的 维 保 、 安 保 服 务 、 保 洁 服 务 、 绿 化 服 务 、 办 公 设 施的维修 保养。 对 外 包 过 程 的 控 制 方 法 有 ： 签 订 协 议 ， 提 供 本 公 司 服 务 方 面 的 具 体 要 求 ； 对 其 每 次 提 供 服 务 完 成 后 进 行 确 认 ； 通 过 对 顾 客 进 行 征 询 了 解对其服 务的满意度； 对所有发现的 问题要求进行 整改。 此外 ，在选择和 评价外包方时 按公司规定进 行，并定期进 行复评。 执行采 购过程与供方 控制程序 。 4.2文件要求 4.2.1本公司的 质量管理体系 文件包括： 4.2.1.1 质量手册 （第一级文件 ） ； 4.2.1.2 程 序 文 件 （ 包 括 ISO9001:2008 标 准 明 示 要 求 的 和 本 公 司 自 行 要 求 的 ） （第二级 文件） ； 4.2.1.3 为 保 证 过 程 有 效 运 行 所 需 的 其 他 文 件 （ 如 作 业 指 导 书 、 检 验 要 求 、 技 术文件等 ） （第三级文件 ） ； 4.2.1.4 记录（第 四级文件） 。 4.2.2文件控制 4.2.2.1 本公司制 定并执行文件控制 程序 ，以控制与 质量管理体系 有关的所 有文件，包括直接 关系到产品质 量和质量管理 体系运行的适 宜的法律、 法 规 和 外 来 文 件 ， 以 确 保 在 文 件 的 使 用 处 都 能 得 到 经 过 批 准 的 、 充 分 的和清晰 的文件的有效 受控版本。 4.2.2.2 审核、批 准、发放、修 改、废止： 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 10 页 共 27 页 本 公 司 在 文 件 正 式 发 布 前 ， 由 相 关 负 责 人 审 核 批 准 ， 以 确 保 文 件 的 适 宜 性 ： 手 册 和 程 序 文 件 由 管 代 审 核 ， 总 经 理 批 准 ， 办 公 室 统 一 发 放 与 管理；作业文件 由各业务相关 部门编写，部门负责人审核 ，管代批准 。 公 司 办 公 室 负 责 管 理 和 统 一 发 放 质 量 方 针 和 目 标 、 手 册 、 程 序 文 件 ， 以及公司 各部门的作业 文件。 质 量 方 针 和 质 量 目 标 、 质 量 手 册 、 程 序 文 件 ， 意 见 人 经 原 文 件 编 写 人 同 意 后 ， 由 原 文 件 编 写 人 提 出 申 请 ， 经 管 理 者 代 表 同 意 后 ， 由 办 公 室 执行修改 ；作业文件： 经部门负责人 同意后， 由办公室 执行修改 。 修改后 的文件，应做好 版本标识 ，重新发 放，发放的 同时回收旧文 件。 由文件保 管员执行统一 销毁，作废文 件若要保留， 应做好标识。 外来文件 统一由公司办 公室管理，并 发放。 4.2.3记录的控 制 本 公 司 按 质 量 记 录 控 制 程 序 对 记 录 的 标 识 、 收 集 、 编 码 、 查 阅 、 归档、贮 存、保管和处 理进行控制， 包括： 4.2.3.1 对记录进 行适当的标识 ； 4.2.3.2 记录清晰 、易读；保管 方式便于存取 和检索； 4.2.3.3 记录保管 在适宜的环境 中，以防止损 坏、变质和丢 失； 4.2.3.4 规定记录 的保存期限。 对于有需 要长期保存的 记录，由办公 室统一归档保 管。 上海 XXXX 有限公司 文件类型 ：手册文件编号 ：/ /001 文件名称 ：质量管理手 册版本：第1 版修订次： 0 第 11 页 共 27 页 5.管理职责 5.1管理承诺 5