,康乐服务与管理刘江海 胡国勇 主编,最终定稿封1.jpg,书影,项目三,桑拿后的红点D市可称得上是座桑拿城，不仅各大饭店康乐部有桑拿房，而且各主要街道都有大众化的桑拿洗浴中心。新开业的G饭店的桑拿设施新、服务项目全、价格适中，备受饭店内外客人的欢迎。一日，饭店总经理接到1403房长住客陈先生的投诉信。陈先生称，他入住酒店已3个月，很少到桑拿房洗浴。一晚因招待客户，在餐厅用完餐后，到桑拿房洗浴、按摩，回房后觉得皮肤有痒感，第二天，皮肤出现小红点，经医生诊断患了传染性皮肤病。因此，他认为是桑拿房卫生状况差而造成的。桑拿部主管认为桑拿房设施是全新的，不会出现卫生差的问题。饭店总经理责成康乐部经理迅速查明情况，并提出有效的整改意见。康乐部经理在调查中发现，桑拿房的个别服务人员在服务过程中，没有坚持卫生标准操作，尤其是客用品未经消毒多次使用，这是导致皮肤病传染的可能原因之一。如果长期这样下去，桑拿房很快就会失去客源，并给饭店造成不良的影响。因此，康乐部经理决定采取措施，尽快改变桑拿房的卫生状况。,康乐部的管理,知识点,1.了解康乐部安全管理的重要性 2.了解康乐部安全事故产生的原因 3.掌握康乐部安全事故的预防办法 4.了解建立完善的安全制度和安全管理体系 5.了解康乐部安全事故的应急处理措施 6.了解康乐部服务人员的卫生管理 7.了解康体项目、娱乐项目、保健项目服务前的准备工作 8.了解康乐部各项目服务质量标准,案例导入,（一）设施设备质量欠佳 （二）设施设备保养维修不到位 （三）顾客使用方法和活动方式不当 1.准备活动不充分 2.身体情况欠佳 3.技术水平欠佳 4.未按操作规定控制设备,项目三,任务一 康乐部安全的管理,（四）管理和服务不到位 1.保护不当 2.操作失误 3.维持秩序不当 4.提示不及时 （五）治安管理不善和消防管理不善 1.打架斗殴 2.失窃事故 3.消防事故,项目三,任务一 康乐部安全的管理,（一）增强安全意识，加强安全管理 1.加强对管理和服务人员的安全培训，强调以预防为主的安全管理原则 2.加强对客人的疏导服务 3.加强与饭店安保部，与公安、消防部门的合作 （二）建立完善的安全制度和安全管理体系 1.要配备必要的设施设备 2.加强对客人的管理 3.健全员工的管理制度 4.建立财务管理制度,项目三,任务一 康乐部安全的管理,（一）伤害事故的分类 （1）擦伤。 （2）撞伤。 （3）扭伤。 （4）拉伤。 （5）劳损。 （6）骨折。 （7）脱臼。 （8）过热所致损伤。,（二）伤害事故的处理措施 1。判断伤势 2.常见创伤的处理方法 （1）切割伤或擦伤的处理方法：止血带法；压迫法；填充法。 （2）烫伤或烧伤的处理方法。 （3）骨折的急救方法。 （4）脚踝关节损伤急救方法。 （5）椎骨创伤事故的急救方法。,项目三,任务一 康乐部安全的管理,（三）水上安全事故的处理方法 （1）立即清除溺水者口鼻内的污泥、杂草、呕吐物，若有假牙应取下，保持呼吸道通畅。 （2）垫高溺水者腹部，使其头朝下，压拍其背部，迫使体内积水从口、鼻流出。 （3）随后，让溺水者仰卧于硬板或地上，打开气道，口对口吹两口气，再检查颈动脉是否正常跳动。 （4）对呼吸、心跳停止者，应立即实施人工呼吸及胸外心脏挤压等急救措施。,（四）火灾事故的处理措施 1。常见灭火器及使用方法 （1）酸碱灭火器。 （2）泡沫灭火器。 （3） “1211”灭火器。 （4）二氧化碳灭火器。 （5）干粉灭火器。 2.火灾事故的应急处理 （五）治安事故的处理措施 （1）主动巡查，注意疑点。 （2）出现事故，尽快报案。 （3）紧急情况，及时处理。 （4）采取措施，保护现场。,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,（一）康乐部服务人员的个人卫生规定 1.制服 勤换洗制服。 2.个人卫生 （1）勤洗澡，勤洗头发，勤剪发。 （2）勤洗脸，不化浓妆，不用气味浓烈的香水。 （3）保持口腔卫生，经常漱口。 （4）勤洗手、勤剪指甲。 （5）勤换袜子，勤擦皮鞋。 （6）不在客人面前梳头、补妆、修指甲等，更不能剔牙、抠鼻、掏耳。 （7）养成良好生活习惯，锻炼身体，减少疾病发生。,（二）康乐部服务人员的个人卫生标准 1.制服 康乐部服务人员的制服应完整、挺括、清洁、合体、无皱褶、无破损、无异味，皮鞋光亮无尘。 2.个人卫生标准 （1）身体和头发无异味，头发无头屑。 （2）脸部清洁，可化淡妆和用清淡的香水，使体味清新。 （3）口腔清洁无口臭，牙齿无异物。 （4）保持手部清洁与皮肤润泽，不要有污垢和皲裂。 （5）鞋、袜干净无异味。 （6）精神饱满，养成良好的卫生习惯。,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,（一）保龄球馆的清洁卫生规定 1.客用品清洁卫生规定 （1）烟灰缸；（2）面巾纸盒。 2.设施设备清洁卫生规定 （1）发球区；（2）球道；（3）置瓶区；（4）球沟、回球道盖板及两条球沟之间的隔离线；（5）回球机；（6）回球轮；（7）球员座椅；（8）记分台；（9）电脑显示屏；（10）公用球；（11）公用球架；（12）公用鞋；（13）服务台；（14）布景板；（15）置瓶机；（16）保龄瓶；（17）清洁工具。 3.场所清洁卫生规定 （1）大厅地面；（2）门窗；（3）保龄机房；（4）维修工作间；（5）保龄商店和和陈列窗；（6）玻璃墙面；（7）办公室；（8）天花；（9）抽排风口和空调出风口。,（二）保龄球馆卫生质量标准 1.客用品卫生质量标准 （1）烟灰缸；（2）面巾纸盒。 2.设施设备卫生质量标准 （1）发球区；（2）球道；（3）置瓶区；（4）球沟、回球道盖板及两条球沟之间的隔离线；（5）回球机；（6）回球轮；（7）球员座椅；（8）记分台；（9）电脑显示屏；（10）公用球；（11）公用球架；（12）服务台；（13）公用鞋；（14）布景板；（15）置瓶机；（16）保龄瓶；（17）清洁工具。 3.场所卫生质量标准 （1）大厅地面；（2）门窗；（3）保龄机房；（4）维修工作间；（5）保龄商店和和陈列窗；（6）玻璃墙面；（7）办公室；（8）天花；（9）抽排风口和空调出风口。,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,（一）台球厅清洁卫生规定 1.客用品清洁卫生规定 （1）烟灰缸；（2）茶壶；（3）茶杯及酒具。 2.设施设备卫生质量标准 （1）台呢；（2）台边及台脚；（3）球杆、架杆；（4）记分牌；（5）台球；（6）沙发、茶几；（7）球台照明灯炮及灯罩；（8）服务台及吧台。 3.场所清洁卫生规定 （1）大厅地面；（2）门窗；（3）工作间；（4）墙面；（5）天花；（6）抽排风口和空调出风口。,（二）台球厅卫生质量标准 1.客用品卫生质量标准 （1）烟灰缸；（2）茶壶；（3）茶杯及酒具。 2.设施设备卫生质量标准 （1）台呢；（2）台边及台脚；（3）球杆、架杆；（4）记分牌；（5）台球；（6）沙发、茶几；（7）球台照明灯炮及灯罩；（8）服务台及吧台。 3.场所卫生质量标准 （1）大厅地面；（2）门窗；（3）工作间；（4）墙面；（5）天花；（6）抽排风口和空调出风口。,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,（一）健身房的清洁卫生规定 1.设施设备清洁卫生规定 （1）服务台；（2）健身器材；（3）休息沙发、茶几。 2.场所清洁卫生规定 （1）接待室；（2）更衣室；（3）健身室；（4）淋浴室；（5）卫生间；（6）休息室。,（二）健身房卫生质量标准 1.设施设备卫生质量标准 （1）服务台；（2）健身器材；（3）休息沙发。 2.场所卫生质量标准 （1）接待室；（2）更衣室；（3）健身室；（4）淋浴室；（5）卫生间；（6）休息室。,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,（一）游泳池及戏水乐园的清洁卫生规定 1.客用品清洁卫生规定 （1）客用毛巾；（2）游泳圈；（3）客用香皂；（4）客用沐浴液、洗发精、洗手液；（5）烟灰缸。 2.设施设备清洁卫生规定 （1）迎宾服务台；（2）沙滩桌椅；（3）泳池周围垃圾桶。 3.场所清洁卫生规定 （1）更衣室；（2）淋浴室；（3）卫生间；（4）强制喷淋通道和浸脚池；（5）泳池周围场地；（6）游泳池；（7）机房、泵房；（8）戏水乐园滑梯；（9）通往滑梯的台阶。,（二）游泳池及戏水乐园卫生标准 1.客用品卫生质量标准 （1）客用毛巾；（2）游泳圈；（3）客用香皂；（4）客用沐浴液、洗发精、洗手液；（5）烟灰缸。 2.设施设备卫生质量标准 （1）迎宾服务台；（2）沙滩桌椅；（3）泳池周围垃圾桶。 3.场所卫生质量标准 （1）更衣室；（2）淋浴室；（3）卫生间；（4）强制喷淋通道和浸脚池；（5）泳池周围场地；（6）游泳池；（7）机房、泵房；（8）戏水乐园滑梯；（9）通往滑梯的台阶。,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,（一）游艺厅的清洁卫生规定 1.客用品清洁卫生规定 游艺厅的客用品主要有水壶、茶杯和烟灰缸等这些用品的清洁卫生规定已在台球厅客用品的清洁卫生规定等有关章节中进行了说明。 2.设施设备清洁卫生规定 （1）售币服务台；（2）游艺机设备；（3）棋牌桌； （4）麻将桌椅； （5）麻将牌； （6）休息沙发。 3.场所清洁卫生规定 （1）游艺室；（2）麻将间；（3）休息室。,（二）游艺厅卫生质量标准 1.客用品卫生质量标准 游艺厅的客用品与台球厅客用品的清洁卫生规定相同。 2.设施设备卫生质量标准 （1）售币服务台；（2）游艺机设备；（3）棋牌桌；（4）麻将桌椅；（5）麻将牌； （6）休息沙发。 3.场所卫生质量标准 （1）游艺室；（2）麻将间；（3）休息室。,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,项目三,任务二 康乐部的卫生管理,（一）桑拿浴室的清洁卫生规定 1.客用品清洁卫生规定 （1）桑拿衣裤、桑拿床单、桑拿枕袋、桑拿浴袍、浴巾、面巾等布草类； （2）客用拖鞋； （3）沐浴液、洗发精； （4）梳妆用品、用具； （5）护肤用品； （6）小木桶、水勺； （7）淋浴凳。 2.设施设备清洁卫生规定 （1）服务接待台；（2）按摩床；（3）休息沙发； （4）吧台。 3.场所清洁卫生规定 （1）前厅或接待厅；（2）更衣室；（3）淋浴室；（4）卫生间； （5）桑拿浴室； （6）休息室。,（二）桑拿浴室的卫生质量标准 1.客用品卫生质量标准 （1）桑拿衣裤、桑拿床单、桑拿枕袋、桑拿浴袍、浴巾、面巾等布草类； （2）客用拖鞋； （3）沐浴液、洗发精； （4）梳妆用品、用具； （5）护肤用品； （6）小木桶、水勺； （7）淋浴凳。 2.设施设备卫生质量标准 （1）服务接待台；（2）按摩床；（3）休息沙发； （4）吧台。 3.场所卫生质量标准 （1）前厅或接待厅；（2）更衣室；（3）淋浴室；（4）卫生间； （5）桑拿浴室； （6）休息室。,项目三,任务三 康乐部的服务质量管理,（一）游泳池设备 （二）配套设施 （三）游泳池环境 （四）游泳池卫生 （五）服务人员 （六）预订服务 （七）接待准备 （八）接待服务 （九）安全服务,（一）健身设备 （二）配套设施 （三）环境质量 （四）卫生标准 （五）服务人员 （六）健身服务 （七）安全服务,项目三,任务三 康乐部的服务质量管理,（一）桑拿设备 （二）配套设施 （三）环境质量 （四）卫生标准 （五）服务人员 （六）接待准备 （七）接待服务 （八）安全服务,（一）设施设备 （二）卫生质量 （三）服务人员 （四）球场服务 （五）安全服务,项目三,任务三 康乐部的服务质量管理,（一）设施设备 （二）环境质量 （三）卫生标准 （四）服务人员 （五）球场服务,（一）设施设备 （二）环境质量 （三）音像唱片 （四）服务人员 （五）歌厅服务 （六）歌厅卫生,项目三,任务三 康乐部的服务质量管理,（一）设备用品 （二）环境质量 （三）卫生质量 （四）服务人员 （五）预约服务 （六）按摩服务,（一）设备用品 （二）环境质量 （三）卫生质量 （四）服务人员 （五）现场服务,