主管人员技能的培训,作为主管的您,主讲:李蔚 wendy lee,作为一名主管，您要扮演很多角色。对员工而演，您是管理部门的代表。对部门而言，您是员工的代表。您也可以成为其他主管的楷模。,主管工作在酒店业的重要性,您还需要应付许多外界人士的需求，例如：政府机 构、供应商和客人，有时还有工会。这就难怪新上 任的（以及已上任一段时间的）主管时常会感到多 方牵制，有时难免束手无策。,主管,上层管理部门,供应商,客 人,工 会,政府机构,中层管理部门,行业需求,员 工,您对酒店的重要性是很有益的，您是具体工作人员和酒店决策者之间的联系桥梁没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。在您未被提升为主管前，您已学会了某项工作，例如；洗烫床单，布置宴会厅或者为客人登记住宿和结帐等。作为主管，您必须“学习”做人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。主管要对几类人承担责任，其中包括上司、属下员工、其他主管和客人。,请记住,1、提供安全的工作环境 2、向上层管理部门反映员工的想法 3、在作出员工有关的一切决定时保持一致和公平 4、为优秀员工提供进取的机会,1、达到质量标准 2、在预算范围内营运 3、保存记录 4、按时写报告,对上司：,对员工：,对其他主管：,对客人：,1、介绍自己的经验 2、帮助协调各个部门之间的工作,1、让他们过得舒适愉快 2、提供优质产品/服务,主管还有责任协助酒店达到其经营宗旨中的各个目标。 经营宗旨说明旅馆存在的基本目的，如果您所在的酒店 有书面经营宗旨，在下面的空白处，写下您在哪些方面 有责任协助酒店达到经营宗旨中的目标：,经营宗旨练习,主管的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。主管对上司、员工、其他主管和客人都负有责任。各级员工都要依靠我来完成工作。我有责任协助自己的酒店实现其目标。,现在我知道了,案例分析一,毕小姐担任前台主管已经两年，刚被酒店提拔到中层管理人员的职 位。她说：“以后我会怀念这份工作的，我之前从未想到会有这份感情。 刚刚被提升的时候，我感觉很窘，因为别人也想得到这个职位。我 尽量对前台每一位员工都相当的友好，以缓和紧张关系。结果，有 些前台员工开始违反规则。于是，我决定开始严厉起来，发号施令，以纪律约束员工让他 们知道我不是好欺负的。这个方法其实很简单。我只要学会严格和 公平即可，但是，说来简单做来难，你要对自己的能力有信心才行。我还感受到来自上司和客人的强大压力。,案例分析一,我第一次训练一名前台新员工的时候，我自己对客房预订政策还不 是很清楚。他多订出了几间客房，结果所有订房的客人都来了。把 多出来的客人打发到其他酒店去也是一件尴尬的事更不用提向上 司解释事实的真相！后来，我终于接受了自己并非完人这一事实。当然，随着时间的流 逝，我做的越来越得心应手。我感到，我和下属的员工真正学会了 集体协作。我为这样的员工感到自豪，也为他们的出色表现感到自豪。作为主管，下属员工得到的每一点赞扬，也是对你本人的赞扬！,给新主管的建议,我们不要期望立即知道所有的答案。向其他的主管和自己的员工 学习。征求他们的意见和建议。不要让自己的不安全感妨碍工作。接受任何一项新工作都会令人 紧张，但是要请记住，有人认为您完全可以胜任主管工作。不要犯与前任主管同样的错误，记住他/她的弱点。一开始不要过分炫耀，最好保持低姿态，在做出重大决定和变革 之前，先摸清底细。不要过分呆板。适当的幽默感对别人和自己会使人更自在。绝不要羞于提出问题。,管理阶层的功能,计划您计划目标，并确定如何达到这些目标。组织您贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。领导鼓励并指导下属员工，使其实现部门和企业的目标。控制要设法保证得到彻底落实。,管理阶层的功能：计划,计划即确定如何实现目标。在计划阶段，您要做的事情包 括：协助制定目标，选择达到目标的途径，并确定如何利 用现有的资源员工、设备或时间。,作为主管，您需要计划自己的日常活动。例如：您必须排 出员工工作日程表。您还必须为特殊的活动、新的训练计 划以及其他活动制定计划。,请您边回忆您的计划活动边回答下列问题。如果您的答 案是“是”，请说明您是如何做的。如果您的答案是“否”， 则请说出您当时可能采取的其他方法。,想想您最近完成的某项计划活动。例如：您或许为一个大型宴会制定了计划。请将这项活动的名称写在这里：,计划练习, 1、您是否在开始计划过程之前已经明白自己要做什么事？ 2、您是否因为这项活动是您工作中重要部分而腾出专门的时间来计划？ 3、您是否在制定计划之前已经收集了所有必要的资料？ 4、如果这项活动与下属员工的工作无关，您是否让他们帮助制定计划？ 5、您的计划是否有灵活性？由于我们不可能总是预计到工作场所会发生的事情，您的计划是否有变更的余地？ 6、您是否在计划中妥善地利用了员工、设备和时间等资源？ 7、您是否时常评估您的计划以使其更趋完美？ 8、您是否按时完成了计划？,是 否, 参与计划功能。 下列各点有助于完成计划活动： 腾出专门时间制定计划 收集所有必要的资料 让员工协助计划制定 制定一个灵活的计划 妥善地利用员工、设备和时间等资源 评估自己的计划 按时完成自己的计划,现在我知道了,管理阶层的功能：组织,组织是指贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。这意味着全面调动和充分利用下属员工和其他资源。在某些酒店，组织工作都包括划分工作责任，然后分派给员工。此外，组织工作包括向员工提供必要的工作训练。组织工作还包括员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响。,想想您上述各项组织活动方面的经验。请您回答下列问题。如 果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能采用的方法。请勿在练习中说出员工的姓名。,组织练习,是 否, 1、我在分配员工工作时，是否考虑技能、行为和经验等个人资历？ 2、我是否为需要改进技能的员工提供训练？ 3、我是否让员工知道他们的工作对其他部门有何影响或者他们可以如何与其他部门合作？ 4、我是否有效地协调各类资源以保证按时完成工作？ 5、需要雇用员工时，我是否考虑各类来源的申请者，并借助于面谈、考试和推荐审查来筛选申请者？, 参与组织功能 下列各点有助于执行组织活动：分派工作责任的时候，考虑员工的个人资历 为需要改进技能的员工提供训练 让员工知道他们的工作对其他部门有影响 向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作 有效的协调各类资源 考虑各类来源的工作申请者 利用面谈、考试和推荐审查来筛选工作申请者,现在我知道了,管理阶层的功能：领导,领导即指导和鼓励下属的员工，使之实现个人、部门和企业的目标。,领导包括对下属员工监督、鼓励、评估和 惩戒。这一项最“以人为中心”的管理功能。,领导练习,想想您上述各项领导活动方面的经验。请您回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能采用的方法。请勿在练习中说出员工的姓名。,是 否, 1、我属下的员工是否知道他们应尽的职责？ 2、由于我的态度会对他们产生影响，我是否在工作场所显示积极的态度？ 3、我是否认识到，表扬员工的长处会使他们以积极的态度对待工作？ 4、我是否征求员工的意见并尽可能采纳这些意见？ 5、我是否设法感谢和奖励工作出色的员工？ 6、我是否知道，自己必须以身作则为员工树立榜样？ 7、我是否关注员工的问题和忧虑？ 8、当员工需要我的支持，我是否挺身而出？,现在我知道了, 参与领导功能 下列各点有助于执行领导行动：显示积极的态度，让员工知道他们应尽的职责 表扬员工的长处，征求员工的意见 感谢和奖励工作出色的员工 以身作则树立榜样 关注员工的问题和忧虑 当员工需要支持的时候挺身而出,管理阶层的功能：控制,控制即确保计划得到贯彻，控制功能的实施可以 分为以下步骤： 1、检查由管理阶层制定的本部门标准。 2、收集本部门目前运作情况的资料。 3、把目前的运作情况与标准加以对比。 4、当未达到标准时，采取纠正措施以确保今后达到。 5、检查纠正措施以确保今后达到。,想想您上述各项控制方面的经验。请您回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能采用的方法。请勿在练习中说出员工的姓名。, 1、发现员工的工作表现有问题时，我是否帮他改进？ 2、我是否认识到有时必须改进工作方式才能达到目标？ 3、我是否知道预防问题和错误的出现比纠正它们更容易？ 4、我是否谨慎地在预算范围内营运？ 5、我是否设法感谢和奖励工作出色的员工？ 6、我是否认识到应该首先处理妨碍部门目标实现的最严重的问题和障碍？,是 否,控制练习, 参与控制功能 下列各点有助于执行控制活动：当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进。 认识有时我们需要改变工作方式才能实现目标。 认识到预防问题和错误的出现比纠正它们更容易。 认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段。 首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标。,现在我知道了,主管工作的方向,承上：与上司共事,无论您如何出色地完成了上司交代的任务，总还会有别的问 题冒出来，在下列的情形当中，哪些符合您与上司的关系？ 1、我的上司太忙了，没空与我交谈。 2、上司给我的指示不清楚。 3、我不清楚自己的职权范围。 4、我认为上司对我的问题不关心。,当出现诸如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的谈 话是否能奏效，将取决于您所采取的方式。这里有一些建议：1、切勿责备。如果您说：“您似乎不了解我的工作有多艰难。”上司会产生反感，甚至很生气。最好是说：“我时常感到压力很大。您能给我出一些点子，帮助我解脱困境吗？” 2、要具体。不要说：“您从未清楚地告诉我应该做什么。”最好是说：“我对这项任务不太清楚，我记得您在上星期一告诉我要做这些事，今天您又叫我做另外一些事，是不是我弄错了？ ” 3、不要扩大问题。不要说：“我需要您汇报，您总是不在。我觉得您是有意在回避我。最好是想一想最直接的问题，“关于这项任务，我需要更多的指示。我在星期一下午和星期二上午到您的办公室去找过您。我知道您很忙。今天什么时间我来找您最合适？,用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。 您的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己的想法。 把您的想法写下来，以便留给上司作进一步考虑。尽量简洁，使上司易于对您的想法作出回应。 注意您的说话语调和举止。有时，语调举止比言语本身还重要。要谨慎，要表现的职业化。,让上司倾听的秘诀,启下：与属下员工共事,主管们时常成为自己老同事的上司，从而面临困境。让 我们听一听这些酒店业主管对于领导老同事的感受：“你不可能成为每个人的朋友” “过去，我们经常在下班后一起出去。现在我成了敌人” “由于不再老与同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了”听起来很熟悉吗？当您被提升为主管时，就意味着别人没 有被提升。他们至今仍然感到失望。他们也许会迁怒于您。 您应该注意对待他们的不满情绪。这会在今后很长一段时 间内影响到您的成功。,“好好先生”方法有些主管在开始阶段对员工特别客气。他们甚至不认真执行某些规章 制度，或者听任员工在工作时偷懒。这些主管后来往往很难得到员工 的合作。“赶牛棒”方法 还有一些主管试图用强硬政策来对付反感。但是，这只能使员工神经 紧张，甚至更加反感。这些主管后来往往也很难得到员工的合作。“友好、公平和严格”的方法 成功的酒店主管知道，友好、公平和严格的态度是消除最初反感情绪 的最佳方法。正如一位主管说：“你还是应该表现出，虽然自己已经得 到了提升，但仍然是工作集体的一份子，你的目标仍然是客人满意。”,