邮轮餐饮服务与管理邮轮餐饮服务与管理课程标准课程标准 1 1课程定位和课程定位和课程设计课程设计 1.11.1 课程的性质和作用课程的性质和作用 邮轮餐饮服务与管理是国际邮轮乘务专业开设的一门专业核心课程。是培养国际邮轮乘务及其相关餐饮企业服务员助理、服务员、领班、主管和一线经理必须的理论和技能相融合的课程。通过本课程的学习，使学生熟悉邮轮餐饮部组织机构、各岗位职责和工作程序，能够熟练运用各项餐饮服务技能，能够正确应对餐饮服务工作中的客人投诉， 最终成为一名能够胜任国际餐饮服务工作的高技能型人才，从而为学生毕业后适应邮轮餐饮服务与管理工作打下良好的基础。 本课程与前、 后续课程衔接得当。 本课程是在第三学期开设， 前导课程为 修养基础 服务礼仪 邮轮实务 邮轮前厅服务与管理 邮轮酒吧服务与管理等，为学生认知邮轮企业，更好的学习本门课程奠定基础；同步课程有邮轮英语 客源国概况 邮轮市场营销 食品营养与卫生 等，学生可以系统的了解邮轮企业各部门的运营内容及餐饮工作在整个邮轮运营管理中的地位和作用；后续课程有咖啡调制与服务 茶艺服务 邮轮客房服务与管理 中外饮食文化等，以上这些后续课程可以说是本课程的深化和细化，整个课程设计是由浅入深、 由概论到细化、由基础到专业，非常注重教学内容之间的衔接。 1 1. .2 2 课程设计思路课程设计思路 1.2.11.2.1 课程的设计理念课程的设计理念 邮轮餐饮服务与管理 在课程设计中充分考虑到邮轮餐饮服务与传统酒店餐饮服务的不同，教学内容的选取更多的强调邮轮餐饮服务人员对邮轮产业、邮轮产业产品的准备认知，同时能够熟悉邮轮餐饮服务的特点，掌握邮轮餐饮各部分服务程序和标准，并为其提供具有邮轮特色的餐饮服务。整个课程设计在“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程设计理念指导下，提出“以工作过程为能力主线，以培养职业能力为课程核心，以职业标准为课程要求，以双师团队为课程保障”对课程进行设计。同时，课程设计紧紧围绕高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，构建行业、企业、课程相结合，专业、岗位、课程相结合，课程、基地、师资相结合的课程理念。 1 12.22.2 课程设计思路课程设计思路 本课程的总体教学设计以职业能力为核心，以工作任务为导向，将本课程知识、 能力提升划分为四个层次，从邮轮餐厅助理服务员和正式服务员的基本职业能力到邮轮领班主管、经理的管理能力，课程设计紧密结合岗位能力需求，注重学生管理能力和综合素养的培养。根据以上设计思路，本课程将教学内容划分为四个具体教学任务：餐饮部入职培训，邮轮餐饮服务，邮轮餐饮服务质量控制，邮轮餐饮管理。前两个任务培养学生成为一名优秀的邮轮餐厅服务人员，第三个任务， 要求学生在掌握前两个任务的基础上， 能够发挥领导才能， 综合运用所学，对服务质量反馈中存在的具体问题，有效针对性的对新老行员工进行有效培训。最后一个任务是学生作为邮轮餐厅经理对邮轮餐饮部门运营管理能力的进一步提升。整个教学环节环环相扣，随着各项能力的提升，由最初的被培训新员工成长为一名可以有效组织和进行培训的初、中级管理者。同时也可以反映出，整个教学内容的选取和设计由浅入深，由基础到专业，按照邮轮餐饮从业人员在服务岗位的成长历程为引线，循序渐进的展开四个任务的教学。 2.2.课程目标课程目标 2.12.1 课程总体目标课程总体目标 课程目标是依据学院的办学定位和专业的培养目标而设立的。 本课程紧紧围绕国际邮轮企业高技能人才应该具备的实践能力和职业技能， 以国际邮轮餐饮服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事国际邮轮餐饮服务与管理的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，学生在邮轮企业实习期间都能够成为一名优秀的邮轮餐饮服务人员，经过实际工作经验的累积，实习期满基本能够成为中级岗位群中的领班或主管， 经过日后努力部分同学能够胜任中、高级管理岗位。 2.22.2 课程具体目标课程具体目标 通过本课程的学习，学生必须对前期所学的专业知识融会贯通，综合运用，尽早尽快成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的餐饮企业高技能人才，并能顺利通过高级餐饮服务技能资格证书考核。 2.2.12.2.1 专业能力目标专业能力目标 具备熟悉邮轮餐饮各部门组织机构、职能、服务特点和人员素质要求的能力； 具备熟练运用餐饮服务技能并为客人提供优质服务的能力。 具备熟悉自助式餐饮服务特点及分类的能力； 具备熟悉自助式餐饮服务流程及标准并为其提供优质服务的能力； 具备能够对自助式餐饮菜品进行设计的能力； 具备能够对自助式餐饮餐台基环境进行设计的能力； 具备熟练掌握西餐服务程序和服务标准并为其提供优质服务的能力；具备熟悉西餐服务礼仪并为其提供优质服务的能力； 具备熟悉船长晚宴等特色餐饮服务程序和标准并为其提供优质服务的能力； 具备邮轮餐饮菜单设计能力。 具备在邮轮餐饮标准化服务的基础上提供个性化、针对服务的能力； 具备熟练运用餐饮菜点、酒水知识为客人服务的能力； 具备能够运用相关法处理应急事件的发生的能力； 具备菜肴的畅销分析和盈利分析能力； 作为领班、主管具有定岗定员和为员工排班的能力； 作为领班、主管具有组织班前理会的能力； 作为领班、主管具有对员工进行绩效考核的能力； 作为领班、主管具备对员工进行组织与培训的能力； 作为领班、主管具有对服务质量进行有效控制和督导的能力； 具备作为领班主管在餐饮企业中进行服务团队建设的能力； 作为餐厅经理具备餐厅原料的管理与控制能力； 作为餐厅经理具备餐饮产品销售管理能力。 2.2 2.2 方法能力目标方法能力目标 具有独立进行餐饮服务接待工作的能力； 具有采集、分析、归纳、交流、使用信息、经验、技能技巧的能力； 具有将知识与经验综合运用转换的能力； 具有自主学习能力、举一反三能力、理解能力与表达能力； 具有综合知识与技能技巧，能从事较复杂的餐饮工作的能力； 2.32.3 社会能力目标社会能力目标 具有良好的职业道德和敬业精神； 具有团队协作的精神及妥善处理人际关系的能力； 具有口语、书面沟通与交流能力； 具有良好的心态，能够适应环境的能力； 具有良好的心理素质和克服困难的能力 3 3课程内容与要求课程内容与要求 3 3. . 1 1 课程内容课程内容 任务名称 任务描述 子任务 教学内容 参考 课时 任务一 邮轮餐饮部门入 职培训 以新员工入职应学 习的主要内容为线 索，使学生了解餐 饮行业发展现在及 发展趋势，熟悉和 掌握国际邮轮餐饮 部各岗位工作内容 和职能。掌握国际 邮轮餐饮部门员工 的职业道德要求和 职业形象要求，达 到入职员工的合格 水平。 子任务一 餐饮业认知 餐饮业发展历史 4 餐饮业发展现状 餐饮业发展趋势 子任务二 邮 轮 餐 饮服 务岗位认知 邮轮餐饮概况 4 邮轮餐饮部组织机构和职能 邮轮餐饮经营特点 子任务三 邮 轮 餐 饮从 业 人 员 职业 素质认知 邮轮轮餐饮从业人员职业道德 规范 4 邮轮餐饮从业人员服务形象塑 造与心理素质提升 任务二 邮轮餐饮服务 作为国际邮轮餐饮 部门的员工，能够 熟练运用各项餐饮 服务技能从事不同 岗位的餐饮服务工 作，并在服务中具 有较强的菜品推销 能力和创新意识。 子任务一 邮 轮 餐 饮服 务技能 托盘服务技能 12 餐巾折花服务技能 摆台服务技能 斟酒服务技能 上菜服务技能 餐台插花技能 子任务二 邮 轮 餐 饮服 务方式 自助式餐饮服务 4 西餐服务 邮轮特殊餐饮服务 子任务三 邮 轮 餐 饮餐 台 和 环 境布 置 自助式餐台和环境布置 4 西餐餐台和环境布置 邮轮特殊餐饮服务餐台和环境 布置 子任务四 邮 轮 餐 饮菜 品设计 自助式餐饮菜品设计 4 西餐菜品设计 邮轮特殊餐饮菜品设计 子任务五 邮 轮 餐 饮服 务 流 程 和标自助式餐饮服务流程和标 准 12 西餐服务流程和标准 准 邮轮特色餐饮服务流程和 标准 任务三 邮轮餐饮服务质 量控制 作为国际邮轮餐饮 部门的领班、主管， 能够合理为餐饮岗 位定岗定员、合理 排班，能够采取有 效方法进行服务质 量控制，并掌握通 过培训提升服务质 量的方法和技巧。 子任务一 餐 饮 服 务质 量 的 预 先控 制 （ 第 一阶 段） 定岗定员 4 员工排班 班前例会 子任务二 餐 饮 服 务质 量 的 现 场控 制 （ 第 二阶 段） 意外事件控制 4 服务质量 5S 管理 子任务三 餐 饮 服 务质 量 的 反 馈与 督导控制（第 三阶段） 内部系统反馈控制 4 外部系统反馈控制 任务四 邮轮餐饮管理 作为国际邮轮餐饮 部的经理，能够掌 握邮轮餐饮原料采 购、验收、储存和 发 放 的 原 则 和 方 法，能够掌握菜单 设计和制作的程序 和方法，能够根据 实际情况制定餐饮 产品的营销方案。 子任务一 邮 轮 餐 饮原 料管理 餐饮原料的采购与验收 4 餐饮原料的储存与发放 子任务二 邮 轮 餐 饮销 售管理 菜单设计与制作 8 餐饮产品销售 3.23.2 项目具体内容具体要求项目具体内容具体要求: : 邮轮餐饮服务与管理项目内容具体要求 任务一 邮轮学时 12 授课方式 一体化教学 子任务 子任务一：餐饮行业认知 子任务二：邮轮餐饮服务岗位认知 子任务三：邮轮餐饮从业人员职业素质认 专业 能力 目标 具备认知餐饮行业发展历史、现状和发展趋势的能力； 具备认知邮轮餐饮业经营特征的能力； 具备认识邮轮餐饮部组织机构和职能的能力； 具备掌握邮轮餐饮服务人员素质要求的能力； 具备对邮轮餐饮服务角色进行准确定位的能力； 具备塑造餐饮从业人员良好职业形象的能力 餐饮部入职培训 具备较强的服务意识，从而提升邮轮餐饮部门形象的能力。 具备运用礼貌的服务语言与服务姿态进行对客服务的能力。 方法 能力 目标 具备较强的岗位认知能力； 具备较强的行业观察能力； 具备举一反三的能力； 具备较强的自主学习能力； 社会 能力 目标 具有较强的适应能力； 具备较好的工作心态； 具备较强的抗压能力； 具备良好的心理素质和克服困难的能力； 具备较强的职业素养； 具备较强的服务意识 具备较好的礼貌修养 具备较强的企业荣誉感 具备较强的社会责任感 教 师 能 力要求 教师要有一定的行业经验； 教师具备较强的启发能力； 教师具备正确指导学生正确认识邮轮餐饮行业的能力； 教师具备让学生对做服务角色做好准确定位的能力； 教师具备有效组织学生进行课外实践活动的能力。 教师具备有效地激发学生的学习兴趣和对服务岗位的热爱的能力。 教学评价 1、通过邮轮餐饮部入职培训学生能够正确认识邮轮餐饮部门，能够完成 1000 字的餐饮行业认知报告。 2、 通过邮轮餐饮部入职培训学生能够正确的理解服务角色， 激发学生对岗位的热爱和对餐饮工作的热情。 3、 通过邮轮餐饮部入职培训学生能够养成良好的职业习惯， 树立良好的职业形象，初步具备优秀餐饮从业人员的职业素养。 任学时 36 授课方式 一体化教学 子任务 子任务一：邮轮餐饮服务技能 子任务二：邮轮餐饮服务方式 子任务三：邮轮餐饮餐台和环境布置 子任务四：邮轮餐饮菜品设计 子任务五：邮轮餐饮服务流程和标准 专业 具备熟练运用餐饮服务技能并为客人提供优质服务的能力。 务二 邮轮餐饮 服务 能力 目标 具备熟悉自助式餐饮服务特点及分类的能力； 具备熟悉自助式餐饮服务流程及标准并为其提供优质服务的能力； 具备能够对自助式餐饮菜品进行设计的能力； 具备能够对自助式餐饮餐台基环境进行设计的能力； 具备熟练掌握西餐服务程序和服务标准并为其提供优质服务的能力；具备熟悉西餐服务礼仪并为其提供优质服务的能