案例分析,一名乘客的航班该不该飞,海航一次不寻常的飞行褒贬不一 1999年月日，海南航空股份有限公司从广州飞往成都的一个航班上，个座位中，只有一名乘客。 一架波音客机，从广州飞成都，总费用在万万 元之间，只运载一名乘客，远远不够运输成本。但飞机还是照常起飞 了。而且，航行途中照常举行乘客抽奖活动，这名唯一的乘客以 的中奖率，获得一张免费机票，等于不花钱享受到了乘坐专机的待遇。 这件事，引起人们的争论。当地一家报纸发表署名文章，为海航“一名乘客的航班”叫 好，大为赞赏公司以乘客利益为重，恪守信誉的做法。继而该报又发表文章，表示对“一名乘客的航班”不解。认为“按照市场经济的一般规律，座比这个数字的比例就已经失去了这个专机航班存在的理由。”有的文章则为海航设计了一些解决的办法，即许多航空公司常规的做法：或者向乘客讲明情况，帮助乘客调整航班；或者在乘客同意的前提下，给予退票和相应的赔偿。文章说：“这种情况在国内外都有先例可循。” 海南航空公司自办的一张报纸发表评论员文章。文章不无骄傲地说：“海航从来都不是按常规发展起来的。”“为了整体利益和长远利益而牺牲局部利益是值得的。一名乘客的航班，照飞。”一名乘客的航班该不该飞？对这一问题的回答，反映了不同的经营思想。 不少人认为：一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。乘客买了机票，只要不轻言放弃，航空公司就应履行飞行的承诺。否则，其信誉损害，远远超过了一次几乎空载的航班的经济损失。 但同样也有不少的人则认为：对于本次航班，航空公司应当采取“常规”办法。对这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。那么，在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。这样做，既防止了经济损失，也不会损害航空公司的信誉。 “一名乘客的航班”偶尔出现一次，“照飞”可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告。然而，也有人士认为，这种现象出现多了，如果航空公司每天都面对几起“一个人的航班”，谁还敢夸“照飞”的海口？ 事实上，对于“一个人的航班”飞与不飞，还有另一种观点：“一个人的航班”现象的发生，是市场发出的一种危险信号。有关经营者对此不应沾沾自喜,更不应把它当作吹牛的资本。在服务良好的前提下，需要想一想市场为什么不选择这个航班，多研究一些解决供需严重失衡的办法，少提一些壮志凌云的口号 到目前为止，尚未有什么权威人对“一个人的航班该不该飞”作出什么结论，但可以肯定的是，对这一问题的讨论（争论）肯定是有些意思的。（摘自重庆日报）,问题分析,1.案例出现的众多观点中你赞成哪一种？为什么？ 2.如果你所在的航空公司遇到类似情况，你打算如何处理？ 3.对于服务性的企业来说，这个案例给我们的启示有哪些？,1 、案例出现的众多观点中你赞成哪一种？为什么？,本小组比较赞同的观点是：对这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。那么，在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。这样做，既防止了经济损失，也不会损害航空公司的信誉。因为，虽然“一名乘客的航班”偶尔出现一次，“照飞”可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告，但是如果航空公司每天都面对几起“一个人的航班”，那么反而会对航空公司的利益构成威胁，更不可能会为公司的整体利益和长远利益得到丝毫的好处。,2.如果你所在的航空公司遇到类似情况，你打算如何处理？,如果是我，我会首先与乘客协商，是否能换乘其它航班，并且给予一定的补偿，如果乘客坚持乘坐，那么也一定要满足他的要求。因为按常理说，乘客既然买了机票，航空公司就应该为他服务，而且够成了法律效应，于请于理都应该满足他，不能只因为飞机里只有一名乘客而取消航班，这关系到航空公司的信誉。所以，顾客是上帝，诚信第一。变化是绝对的，不变是相对的。以顾客的利益为重，这样才能树立好公司的形象与信誉，才能使航空公司长久、有效的发展下去。,3.对于服务性的企业来说，这个案例给我们的启示有哪些？,（1）首先，我觉得这则案例给我的最大启示就是，对于服务性企业来说，要想在激烈的市场竞争中生存并发展，就必须以消费者为中心。作为服务性行业的最重要因素的就是信誉。一个企业的信誉好才能得到好的效益。 （2）任何企业都会面对许多不同的消费者和突如奇来的状况，所以任何企业都不可能完全的满足所有消费者的不同需要。 （3）作为服务性的企业其最大的特点是提供的产品具有无形性，这种服务虽然看不到，但能够通过消费者的态度直接反映出产品是否为消费者所接受。,谢谢观看,