资源预览内容
第1页 / 共19页
第2页 / 共19页
第3页 / 共19页
第4页 / 共19页
第5页 / 共19页
第6页 / 共19页
第7页 / 共19页
第8页 / 共19页
第9页 / 共19页
第10页 / 共19页
亲,该文档总共19页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
连锁企业发展中的问题与困惑,目录,1,连锁企业发展中遇到的问题与困惑 2,如何提升门店业绩a,门店背景;b,影响业绩因素;c,问题本质所在;d,解决方案 e,效果,一、连锁企业发展中遇到的问题与困惑,问题一:标准化推行非常艰难连锁企业的关键就是要推行标准化,有的企业有标准但不执行,有的企业有标准但没有培训,执行效果不一样,造成事实上的没有标准,如东莞时尚电器在标示价格方面,各店都不一样,品类不分,价格牌大小不分。标准化可以讲是连锁企业发展的核心要素之一。,问题二:人员流动过快,我曾经工作过得大润发,时尚电器,万胜易购都存在这种问题,做过1年上的员工要称为老员工,出现这个问题,原因很多,由于零售业的利润比较薄,加上科技含量低,行业待遇偏低,这是促使很多人离开的重要原因;部分企业没有发展空间,如万胜3年没有开店,也极易造成员工离职;还有很多企业没有培训,员工感觉没有成长与进步,最终选择了离开。,问题三,分店业绩迟迟不能提升,被迫关店,分店业绩肯定是不一样的,同样的面积,在不同的地点,就是不一样的业绩,同样的门店,不同的管理方式,业绩也不一样。时尚电器黄江店就因业绩长期没有突破,最后选择关闭,给公司发展带来挫折。业绩不好,可能位置不佳,但大多数是管理不佳造成的,管理人员找不到突破口。,小结:,连锁企业在发展中遇到的问题与困惑很多,这里仅例举三类,反过来问,假如我们自己遇到这些问题,我们怎么解决呢。下面我用自己的案例,就问题三探讨如何提升门店的业绩,二,如何提升门店业绩,一,A门店背景了解 1,2009年门店业绩长期在270万徘徊,不能有效突破,公司希望突破300万;2,门店周围有25万居民,市场潜力较大;3,主要对手一家,规模稍大,相距600米;4,各项成本都有不同幅度的增加,尤其是人力成本急剧上升,增加业绩,提高效益是唯一的出路。,二:地理平面图,上图中A表示的为门店所在位置,C为已经更名的兴万 和购物广场。,三,我对影响门店业绩因素的分析与调查A, 形象与品牌方面1,品牌推广较差,商圈生活3年的部分居民竟不知超市;2,主要商圈的关键位置没有公司招牌;3,门店总体陈旧,档次显得低,如灯光有些暗不够明亮,收银机使用多年,东拼西凑勉强使用,4,设备不齐,顾客存包柜也没有设置;5,内部货架布局不统一,不注意视觉效果,方向上均有明显缺失的地方;B, 团队管理方面1,管理架构不健全,有的部门总公司不予设置主管,导致效率低下,如生鲜部与电器部没有主管,门店也没有设置顾客服务部;2,基层员工流动过于频繁,平均在职时间约为3个月;3,管理团队能力较弱,理论水平较差,一名百货主管在考核中竟不知什么叫负库存以及处理的方法;,C,商品管理方面:1,全店滞销率近27%,约有3300个品项,非常严重;2,损耗控制不力,如未处理过期食品与破损商品将近9千,一商品的虚库存达到55桶,金额近2750元;3,门店商品结构有不少缺失品项,如没有万威客品牌;4,百货部库存天数过高,100天到130天;5,缺货比较严重,课长对订单跟踪不及时;D,顾客服务方面:1,门店发票缺口达40万以上,每周都有顾客投诉,曾经有顾客向行政部门投诉;2,顾客对门店的评价低,认可度差,一次问卷调查显示12%的顾客对门店的服务不满意,37%认为服务一般;3,门店处理售后服务不及时,因为没有设置客服部,前台员工播音都不会,能力可想而知。4,购物车过于陈旧,近80%使用不方便,顾客抱怨较多。,四,造成门店现状的主要原因诊断与分析:1、硬件设备陈旧,一是开店时硬件多数是老店使用过的设备,二是设备使用的时间较长;2,品牌知名度不高,门店推广工作停滞是主因;3,管理团队能力不足,因为多数干部是公司的老员工,他们没有接受过真正意义上的专业培训,公司也没有组织过这样的培训,从而也导致管理团队提升业绩手段单一;4,管理架构不健全,是因为公司从控制成本出发,减少了部分岗位与部门,但随着精细化管理的趋势,它已经导致一系列不良的连锁反应,不适应门店的发展了;5,门店对顾客服务能力低,一方面有硬件不足的原因,如购物车不能使用,另一方面有管理团队不健全的因素,如门店没有设置客服部,其次员工流动过于频繁也是重要原因,不能提供稳定的优质服务。6,公司对员工包括干部的考核仅使用业绩与毛利指标,直接导致对高库存,滞销,缺货的不重视。,五,整改思路与方向,1,先要解决“人”的问题,其是核心所在,完善管理团队,构建核心团队,是第一要做的工作 2,为适应时代的发展,需更新部分硬件,提升门店的形象; 3,客单价提升方面,以消费升级为主要思考方向; 4,来客数提升方面主要在门店的服务能力,顾客的认可度,开发新顾客等方面下工夫。方案的制定:门店店长组织门店资深以上员工集思广益,并制定初步的方案,交由总部营运部,采购部,防损部,工程部,财务 部,电脑部,企划部讨论,优化,定案,最后提交老板审批,并最终决定下来。当然是经过多次修改而成的。方案制定与确时间:2010年2月份方案实施为:2010年3月开始,第一阶段是管理架构完善与前期准备,3月份,第二阶段是门店布局调整,4月份开始,第三阶段是效果评估,五月份开始。,六,主要方案内容:1、硬件改善方面的方案a,更换3台收银机,10年3月31前完成;b,更换门店所有旧照明系统为新节能灯,5月份前完成;c,为门店修建客服台,并增加3组顾客存包柜,5月份前完成;d,门店中所有的柱子做装修-包柱,5月份完成;e,新购80辆购物车,100个购物手拉车,4月底到位;以上工作全部由总部工程部经理跟进,负责购买与寻找施工单位,并全程进行监督,总计投入约45万。2、卖场布局改善措施a,重新设计卖场货架与商品布局,门店店长负责设计方案与组织员工调整,3月31日前完成布局图并确定,最迟4月1日开始调整,5月份之前完成货架与商品调整,主要有商店街铺的调整,卖场设立婴儿奶粉专区,床上家居用品专区,护肤品专区;,3,门店团队管理的方案:a,完善管理架构,1,新设立顾客服务课,课长一名,店长负责选拨,3月份完成;2,建立新的管理架构, 新架构为店长-部门主管-部门课长-资深员工与员工这种垂直管理模式;3,构建核心团队,管理干部到位,采用内部招聘的方式,店长负责选拨与组建,报营运部审批备案,要求3月份完成; b,建立培训制度,要求每周对主管,对课长,对员工各开展一次至少1小时的培训,店长负责安排与组织,门店保存好培训记录,总部巡店人员负责检查;c,每隔1个月开展一次员工庆生会,以增加员工的凝聚力,由兼职人事文员负责,店长督导;d,更换员工宿舍,改善员工的生活条件,3月份完成,防损主管负责;,4,商品管理的改善措施,a,门店立即处理报废商品大约9千,方案为供应商1/3由采购负责,门店负责1/3,门店负责,其中店长负责1/5,各级干部负责2/5,员工负责2/5,3月15日提交各自签名的报废单,在下月工资中扣除,其余1/3由公司承担。 b,5月份起引进滞销考核,主管挂靠奖金500元,课长挂靠奖金300元,门店食品部,百货部每月各处理至少150个,第一目标是6个月内降低到12%,12个月内降低到8%以下,各级主管与课长负责,店长负责监督与检查; c,引进有竞争力的品牌与品项,淘汰部分品项:生鲜部:为提高竞争,引进一号土猪,生鲜采购经理负责,5月前完成;大米专柜试行自营,5月份开始,门店组织销售,生鲜采购负责自采。食品部: 引进万威客冷冻火腿系列;淘汰4个不出名的食用油品牌,引进福临门,西王二个品牌,由食品采购5月前完成,接上一部分:,食品部: 扩大进口食品的陈列面积至16个bay,新增品项约20个,门店食品主管负责提供品项,并制定订单,由采购经理负责现金采购,在4月20日至4月30日之间完成。百货部:家电引进万和热水器品牌,家电采购负责,3月份完成;家居引进一床上纺织品牌,服装与纺织采购负责,4月份完成;引进汽车用品系列,陈列面积4个bay,如坐席,百货采购负责,4月中旬到货,门店负责陈列。,5,品牌推广方案,设立户外招牌,总部企划部负责,4月份完成,如下图箭头B处。,门店开展推广工作: 1,每周安排一员工4小时,下午16点到20点,轮流到民乐花园小区,溪山小区,万家灯火小区办理会员卡; 2,与物业管理处沟通,适当支出,实现在公告栏张贴每期海报单页; 3,与邮局合作,做dm单页夹报,门店每期派员工到邮局夹报,每次2000张,再经邮递员送进顾客的家里;,6,顾客服务改善措施:,1,成立顾客服务课,设课长一名,主抓售后服务,店长负责,3月份完成; 2,新购80辆购物车,100个购物手拉车,方便顾客购物新购2组顾客存包柜,共72个子柜,均为工程部负责,4月底门店要有使用的新设备; 3,门店变更企业性质为一般纳税人,彻底解决发票不够的问题财务经理负责,预计6月份完成。 4,门店有客服课长组织每隔2个月召开一次顾客座谈会;,七,整改后的主要效果,1,2010年门店业绩在5月份324万,6月份317万,7到12月份在305万上下波动,同比增加为13.4%,月平均客单价由23元提高到28元,不过月平均客流由日均3700人次下降到3400人次,8月份人人乐开业,门店业绩比较平稳,12月华润万家开业后影响比较大但可以接受,2011年月平均业绩下降到约293万,下降约4%,日均来客数降到3100人次,下降8%到10%,客单进一步升至31元; 2,门店工作效率得以提高,尽管普通员工依然流动较大,但核心团队相当稳定,新补充生鲜主管,家电课长,管理架构逐步成型,在员工编制减少8人的情况下,但做出了更多业绩。,
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号