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,电脑服务销售,萤火虫电脑服务培训教程,目 录,电脑服务基础知识 电脑服务销售知识 电脑服务销售问答,第一部分:电脑服务基础知识,1:如何介绍萤火虫,“萤火虫”是一家专业从事电脑服务的全国连锁公司,截止2008年9月服务网络已经覆盖22个省100多个城市。我们拥有自主研发的专业电脑服务管理系统(www.it-sms.cn),建立了全国服务报修中心(400-700-5258)和报修网站(www.ser365.com) ,通过全国各地萤火虫加盟伙伴,为客户及其异地机构提供“服务产品化、品牌高端化、流程标准化、管理规范化、模式个性化、品质可量化、消费透明化”的电脑外包服务,让客户享受到性价比最好的电脑服务,致力于成为“客户最信赖的电脑服务提供商”和“中国电脑服务领域的领导者!”,2:业务定位示意图,层级,客户IT应用,内容,基础硬件应用平台(PC服务器、台式机、笔记本、交换机、打印机等),基础软件应用平台(OS、数据库、工具软件、OFFICE软件等),行业应用系统(OA、ERP、财务、CRM、HR等),虚拟技术,其他IT服务内容,电脑服务内容,3:重点客户定位,【中小企业】 (电脑30台) 【家庭客户】,注重服务品质, 价格敏感度较低 的中高端客户,4:五种服务模式,5:服务内容,产品范围、常规内容、增值内容,1)电脑服务的产品范围,台式电脑 笔记本电脑 PC服务器 打印机等外设,品牌 不限,2)电脑服务的常规内容,常规软件服务:系统软件/工具软件/应用软件/驱动程序等安装及各种软件故障排除 常规硬件服务:安装调试/故障检测/配件更换和升级(注:不含硬件维修) 常规网络服务:文件共享/打印共享/上网共享等 常规安全服务:防杀病毒/系统补丁/数据备份等; 电话技术支持:提供24小时电话技术咨询 咨询配送服务:各类IT产品性能和价格咨询、配送,3)电脑服务的增值内容(一般需另外付费),体检服务:为电脑设备提供定期巡检和保养,如:系统优化、卫生清洁等 保险服务:为电脑等硬件自然损坏提供赔偿服务 备机备件服务:为客户提供电脑设备或电脑配件的应急使用 服务记录报表:定期提供电脑设备的服务记录、故障分析、采购建议 双向沟通服务:为客户提供专属的“网上互动频道” 电脑资产管理:帮助客户管理电脑设备的资产安全 24小时现场服务:为客户提供“7 X 24”不间断上门服务 人员应急服务:在客户需要的时提供电脑服务人员应急 数据恢复服务:帮助客户找回丢失的电脑数据 电脑培训服务:为客户提供电脑软件应用培训 硬件芯片维修:帮助客户延长电脑配件的使用寿命 增值安全服务:为客户内外网提供全天候安全检测和防护 虚拟技术服务:帮助客户提高电脑资源使用率 情报信息服务:定期为客户提供电脑及配件的价格、新品等信息,6:电脑服务的速度规定,第一是服务响应时间:即客户服务“报修时间”到服务工程师“认领时间” 第二是服务到达时间:即服务工程师“认领时间”到客户现场的“到达时间 ” 第三是故障解决时间:即服务工程师帮助客户排除故障的“解决时间”,7:电脑服务的水平规定,服务到达率 平均服务满意率 平均服务解决率 服务投诉率 平均服务响应时间 平均服务到达时间 平均服务解决时间 平均维修解决时间 服务管理水平(是否有专业管理系统),8:电脑服务的收费规定,服务模式 服务产品 服务内容 服务时间 服务速度 服务距离 服务区域 工程师级别,9:电脑服务的报修方式,第一种【电话报修】:客户拨打电脑服务商提供的服务专线电话 第二种【网络报修】:客户登陆由服务商提供的网站专属入口,要求服务的响应速度不亚于电话报修 第三种【在线服务】:通过远程维护工具实现客户电脑的网络在线服务 第四种【上门报修】:客户直接到服务商公司报修,10:客户为什么需要电脑服务,1)【企业客户】,保障电脑稳定运行 节约电脑维护成本 降低电脑维护风险 保障电脑资产安全 简化电脑服务管理 专注核心战略业务,附:电脑外包服务示意图,外包前,外包后,2)【家庭客户】,有保障:电脑有问题不求人 很放心:让专业人做专业事 很方便:一个电话随叫随到,客户是否愿意购买电脑服务,归根结底无非2个原因:,第一,电脑应用有保障,避免因电脑故障带来的工作、娱乐等麻烦; 第二,电脑服务外包比自己请人更省钱;(此原因一般为企业客户),11:客户为什么选择萤火虫,【服务价值,与众不同】,标准流程管理 专业服务队伍 双向透明服务 全国服务连锁 全国服务品牌 众多客户选择,附:萤火虫 VS 其他电脑服务体系,【萤火虫体系】 标准化服务流程管理 专业化认证技术队伍 做服务是战略发展方向 优秀的服务理念和文化,主要靠价值竞争 良好的服务形象和品牌 严格的服务水平约定 丰富的大客户服务经验 连锁服务,保证异地同等且高品质的服务质量,【其他体系】 简单化服务流程管理; 一般化技术队伍 做服务是为了短期获利 缺少服务理念和文化,主要靠价格竞争 缺乏服务形象和品牌塑造 简陋的服务水平约定 缺少大客户服务经验 独立服务,无法保证异地同等的服务质量,第二部分:电脑服务销售知识,1:成功销售:专业技能 +客户关系,专业体现:形象、技术、管理、沟通 关系体现:亲戚、朋友、同学、熟人,附:“普遍客户”关系,要礼貌对待与客户相关的每一个人,包括客户的清洁工 要做好“普遍客户”关系,就不能“看人高低” 案例:一位前台小姐帮助我们扼杀了一次价格竞争!,2:销售“三板斧”,“问”到位 “听”清楚 “答”仔细,3:销售节奏如何把控,清楚在什么时间点和客户谈什么事,而且是正确的事 要懂得根据自己的竞争优势来引导客户的需求 和客户保持“有步骤、有准备”的沟通,一个订单一般需要跟踪46次才会成交,销售节奏图解:,解决方案,调查需求,建立信任,异议处理,完整电脑服务销售过程,一锤定音,第一天 第二天 第三天 第四天 第五天,4:自我销售管理,客户管理:把客户信息录到IT-SMS 工作日记:工作安排和牢记对客户的承诺 目标管理:为自己树立超过公司期望值的“毛利和签约客户”目标 进度管理:时间和目标要成正比,5:电脑服务销售“询问树”,第三部分:电脑服务销售问答,问:你们的报价太贵了?,第一种:服务价格太贵了,我承受不了?,“以大化小”法,算细账:比如包年价格,可以除以365天,然后算出每天多少钱,减轻客户的承受力; “价值对比”法,举案例:假设客户的电脑坏了,他抱着一台电脑去电子城维修,来回打车费用可能需要花费X元,时间大概需要2-4小时,假设客户每月的收入是3000元,每天工作8小时,每周5天,那么,客户每1小时的时间价值接近20元,如果客户把电脑服务外包给我们,则不仅省去了自己的劳心劳累,还可以把节约的时间拿出来干自己喜欢的事情,比如:看书钓鱼都可以;,第二种:你的价格比其他公司贵了?(以单次/包次为例),分析电脑服务的成本(人力、交通等) 拆穿低价电脑服务者的真面目(没有人会做亏本业务,低价者之所以低价,就是想通过制造配件故障来达到盈利目的) 有些服务不规范、技术实力不够的电脑服务商还会给你的电脑带来二次损坏,比如:数据丢失、电源烧毁、故障越搞越大等,最后不仅浪费你的金钱还会浪费你的时间精力; 我们是专业的正规电脑服务商,我们的品牌、形象、技术、管理、客户规模、典型客户案例都不是那些游击队的电脑服务商可以比拟的 我们提供无忧保障服务:问题不解决和服务不满意可以不用付费,也不扣除次数 推出优惠条款:再赠送1-2次上门服务(免费服务体验卡),第三种:你比其他公司更贵了?(以包年服务为例),分析电脑服务的成本(人力、交通等) 拆穿低价电脑服务者的真面目(没有人会做亏本业务,低价者之所以低价,就是想通过以后制造配件故障来达到盈利目的) 有些服务不规范、技术实力不够的电脑服务商还会给你的电脑带来二次损坏,比如:数据丢失、电源烧毁、故障越搞越大等,最后不仅浪费你的金钱还会浪费你的时间精力; 我们是专业的正规电脑服务商,我们的品牌、形象、技术、管理、客户规模、典型客户案例都不是那些游击队的电脑服务商可以比拟的 一碗香菇排骨面和一碗白水面味道是不一样的,我们在电脑修复的基础上会比低价服务商提供更多的增值服务,比如:提供服务记录报表、提供电脑资产的安全管理、提供24小时电话技术支持、提供定期体检服务、提供备件服务、提供人员应急服务、提供网络报修服务、提供透明消费服务、提供电脑故障分析报表、提供数据恢复、提供硬件芯片级维修、提供电脑应用培训等 推出优惠条款:延长服务时间1-2个月(或赠送“免费服务体验卡”给客户的亲戚朋友),要打“价值战”,不打“价格战”,所谓“价值战”,就是做“增值销售”: 卖冰和卖冰雕,卖铜和卖铜艺术品; 同样的一个茶杯,有名人签字和没有名人签字,售价大不相同,问:电脑没什么问题,不需要服务?,“买服务等于买保险”:设备的故障并非以人的意志为转移的,应该未雨绸缪,不可等火烧眉毛再来决定找谁服务,这样的服务质量和速度都很难有保证,因为服务商肯定要优先照顾签约客户(目的是提升客户的危机意识) 重点介绍在电脑故障修复基础上提供的“增值服务和特色服务”: 增值服务:提供电脑资产的安全管理、提供服务记录报表、提供24小时电话技术支持、提供网络报修服务、提供透明消费服务、提供电脑故障分析报表、提供硬件芯片级维修、人员应急服务等 特色服务:定期电脑体检服务、软硬件全保服务、备机备件服务、网络安全服务、数据恢复服务、电脑应用培训服务等 优惠促销:延长服务时间,赠送服务次数 最后一招:赠送“免费电脑服务体验卡”,问:先不签约,我有问题再叫你?,先分析客户不签约的原因:价格不能接受、信任不够、感觉有问题再叫也一样等 如果是信任问题,则应该说明萤火虫和自己公司的专业、品牌、实力等 如果是价格问题,则了解客户的心理价位,然后进行服务成本评估,以及重点强调我们的增值服务内容 如果是感觉一样问题,则说明签约可以让服务速度和服务品质都更有保障,问:请网管和外包有什么区别?,【成本角度】:帮助客户进行“请网管和外包”的成本对比(但这里有个前提,客户电脑数量最好不超过50台) 【技术角度】:选择网管是把服务和技术寄托在一个人身上,选择我们则是寄托在一个团队的服务和技术上 【风险角度】:网管离职往往给客户的电脑服务造成很大的被动,如果遇到不诚信的网管则会带来更大隐患 【增值角度】:我们能够比网管提供更多的增值服务内容,如:服务记录报表、IT资产管理、备机备件、人手应急、硬件维修等,问:你们的技术实力如何?,萤火虫电脑服务工程师的技术水平共分4级标准:从“助理、中级”到“高级、资深”,每一级都要经过严格的考试认证; 我们承诺:只要在我们规定的服务产品和服务内容的范围内,我们都可以为您圆满的解决故障问题;,问:数据安全有保证吗?,给客户一个非常肯定的答复:当然有! 第一,萤火虫有着严格的服务流程规定,每一次服务前都必须确定您的数据已经备份了之后,我们才会进行服务; 第二,我们可以和客户签定数据服务保密协议 第三,我们工程师都经过基本的职业道德培训 第四,隔行如隔山,您的资料我们没有需要的动机 第五,重要电脑的数据,我们欢迎您在旁监督我们服务,客户满意是可持续销售的唯一保证!,金杯银杯,不如客户的口碑,客户的口碑不仅免费,而且胜过任何的广告宣传 好事不出门,坏事传千里,要特别注意处理客户的不满意,有销售企业才有收入有收入企业才有活路,THANKS!,销售是企业的成长翅膀,是员工的福利来源!,
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