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,终端导购销售技巧训练 -六脉神剑,课程内容:,第一式:迎宾,第二式:寻机,第三式:开场,第四式:试穿,第五式:开单,第六式:送客,导购员的价值,终端为王 导购为尊,嘿嘿,进球啦!,导购员是企业利润目标的最终实现者,第一式:迎宾,迎宾前的错误动作 迎宾前的正确动作 规范的迎宾语 标准迎宾动作,迎宾前的错误动作,倚靠他物,抠手指 修剪指甲,托腮拖着鞋子,化妆,仓库内睡觉,坐柜,卖场内喝水,翻看杂志,卖场看手机,迎宾前的正确动作,检查环境与商品,补充、整理商品,商品陈列与布置,其他准备工作,规范的迎宾语,普通迎宾语:,个性迎宾语:,欢迎光临品牌,您好!/早上好!/下午好 !品牌,错误的迎宾语,1 、欢迎光临,请随便看看2、 进来随意挑选3、进来看看,买不买不要紧的,标准的迎宾动作,八字步肢体站立,双脚八字站开,双手自然交叉,放在腹前,面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出丁字步 肢体站立,双脚丁字站开,双手自然交叉,放在腹前,面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出,六脉神剑第二式:寻机,顾客的类型寻找什么样的时机常见的错误寻机动作,顾客的类型,第一种:目的型客人,第二种:闲逛型客人,寻找什么样的时机,A、触摸一条裤子(他对这条裤子的某些方面有兴趣) B、用手触摸某货品,找标签,看标价等(产生兴趣, 寻找详细的说明资料) C、客人一直打量同一货品,或同类型货品(他有这方面的需求) D、看完货品后扬起脸来(可能是需要导购的帮忙) E、当客人表现出寻找某些东西时(有明确需求,可以问“有什么需要帮忙?”) F、客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步(好喜欢) G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要 H、你认为合适的时机(你的经验是你判断的基础),钓鱼的故事,常见的错误动作,紧跟式探照灯式,六脉神剑第三式:开场,开场的目的开场技巧错误的开场,开场的目的,塑造自家货品的价值,引导到试穿当中去,开场技巧,开场技巧一:新品、新货、新款的开场技巧 开场技巧二:促销开场 开场技巧三:赞美开场 开场技巧四:唯一性开场 开场技巧五:制造热销开场 开场技巧六:功能卖点,一、新品、新货、新款的开场,“小姐,这是我们刚到的秋冬最新款,我来给您介绍”(开门见山)“小姐,您好,这款是今夏最流行的军装风格,呢红色裤子,海军条纹上衣,穿上后显得你非常帅气,我帮你试下(突出新款特点)小姐,您好,这是我们最新款的吊染连衣裙,是今年夏天的流行款,吊染风格很受欢迎,这边请试穿下(表达新款的畅销)小姐,这款长裙,是今年夏天流行设计,采用垂坠质感的面料,非常贴和皮肤,穿上展现您曲线美显得您很有风情(顾客利益)小姐,您眼光真好,这款包是今年流行的休闲款式,油牛皮手拎包,和正装休闲装很好搭配(新款卖点),二、促销开场,“小姐,我们专柜正在做活动,现在买是最划算的时候!”您好,欢迎光临品牌,现在全场货品88折,还参加公司满就送您好,小姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折,三、赞美开场,小姐,您真有眼光,您手里拿的是我们秋冬的最新款小姐,您身材真好,我在商场干这么长时间,有您这样身材不多您的项链好漂亮,是哪买的呀好漂亮的小姑娘,和你妈妈长的一模一样,四、唯一性开场,“我们促销的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元,那些钱拿来多买双鞋多好”(促销时间的唯一性) “小姐,我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式,为了保证款式的唯一性,这款是国内限量生产、限量发售的款式,在我们店这个款已经不多了,建议赶快试试。”(货品款式唯一性),五、制造热销开场,“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣,在我们广州的店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有2件了,建议你试试,我帮您看看有没有您合适的码。”(正确),六、功能卖点,“小姐,这件上衣是今夏特别设计的款式,而且采用了特殊面料和制作工艺,对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。” 小姐,我们这款风衣具有可拆卸、兜帽、防风袖口、可两面穿等功能先生,我们这款手表具有触摸功能,即方便又时尚,你带上试试?(正确,突出功能性),错误的开场,立刻报出价格和折扣一天下午,一位怀抱婴儿的婆婆走进店来走到尿不湿货架边。李小姐马上迎上去说道:“您好,这个198元,质量很好的。”婆婆皱了皱眉头,但很客气的说:“我不需要什么尿不湿,我去其他地方转转”说完,头也不回地走了出去。,六脉神剑第四式:试穿,动作篇巧妙发问篇激发占有篇处理异议篇,动作篇,1、鼓励试穿的动作2、试穿服务,动作篇,一、鼓励试穿的动作现象:很多客人在店里拿着衣服放在身前,站在镜子前比划,就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通,客人比划几下,没有更大的兴趣,就转身出门了。正确的动作:每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前,把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候,我们一边继续说着以前的语言,另外更为重要的是,我们要求导购站在客人的前侧,身体向前迈动步子,伸出右手,做出请的姿势,同时伸手把试衣间门“啪”打开(或把帘子拉开),“小姐,这里请试穿!”,2、试穿服务五步骤,目测码数解开扣子取出衣架引领敲门守侯服务,二、试穿之巧妙发问篇,发问的四原则A、问简单的问题 B、问YES的问题 C、问二选一的问题 D、不连续发问,A、问简单的问题,“是您自己穿,还是送人?”(正确)“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”(正确)“您需要什么样子的款式?”(正确) “您今天是看裙子,还是看什么?”(正确)“是您自己用,还是送人?” (正确),B、问YES的问题,“买女装时尚款式非常重要,您说是吧?”“买品牌的衣服售后服务比较重要,您说是吧?“夏天买衣服,穿起来一定要凉爽、透气,您说是吗?” “冬季买衣服,穿起来保暖舒适非常重要,您说是吗?”,C、问二选一的问题,“您是选择蓝色还是绿色?” “您是选择七分裤还是九分裤?” “您要这件还是那件?”,D、不连续发问,连续发问就是“查户口”,很快会引起反感,原则不连续超过两个问题,问了问题等客人回答,根据客人的回答,来做针对性的推荐。,错误的问题,“需要我帮您介绍吗?”(不需要)“您要试穿看看吗?”(不用了) “今年流行绿色,您喜欢吗?”(不喜欢)“这件很适合您,您觉得呢?”(一般)“这是我们的最新款,您喜欢吗?”(不喜欢),三、试穿之激发占有篇,顾客利益法巧用促销法同类对比法,顾客利益法,“这个包你背起来真的很品位,还特别配你的衣服 (正确,又实用又有品位),没想到这件毛衫显瘦效果这么好,看你的腰真的好细”(正确,我变瘦了),“小姐,你穿起来好特别,穿这件衣服去聚会,一定是与众不同,光彩照人呢”(正确,很特别),利用FABE模式,F特点 A优点 B利益 E证据,巧用促销法,促销形式:降价、VIP贵宾活动、赠品促销、捆绑销售、免费售后服务、奖品、以旧换新,同类对比法,是啊,您说的那款和我们这款式相差不大,价格也确实比我们实惠,你一眼就可以看出来,我们的面料用的是蚕丝,和涤纶是不能比的,舒适透气。,虽然款式差不多,但您看下我们的折扣是3折,比起满300减170,折合折扣就是52折,还要凑呢,是不是我们这个合算多了呢?(价格对比),”您的身材不是很高,如果穿格子长裤的话,岂不一下子就被人家数出有几个高了?素色更能体现您的端庄”(审美对比),“我们这款包容量大,可以装很多东西啊“,四、异议处理篇,SAY NO IS GOOD!嫌货才是买货人!,异议处理篇,顾客为什么会拒绝?怎样帮助顾客处理异议?,拒绝的几种原因,顾客自身的原因 商品原因 价格原因 导购原因 其他,处理顾客异议7流程,开始,事先做好准备,认真倾听,表示理解,了解情况,仔细分析,选择时机,审慎回答,收集整理,总结经验,结束,异议案例,“小姐,这个你绝对放心,我们这件衣服的面料是全棉啊,它的特点就是透气、吸汗”,“这双鞋好看是好看,就是 好象不太结实”,“现在买鞋哪能指望它穿上三四年呢,只要款式好,能穿上一两年就行了,现在流行变化快,太结实了你想淘汰还舍不得呢”,这件衬衫好象挺闷的,天气那么热会不舒服吧”,异议案例,“你们的包太贵了,今年的价格比去年的价格高 很多啊”,“是啊,今年的包都选用上等面料,看来您对我们的包挺关注的,那你不觉得,做工和款式比以往更精美吗,瞧,您背起来多有品位-,买回去一定物超所值的”,“这条睡裤便宜是便宜,就是做工粗糙了点”,“是啊,睡裤都是平时在家穿,外人是见不到的,就是做工粗糙点也没有人注意,可这价格是再便宜不过的了饿,而且这料子也特别舒服,买一条多值得啊!,异议案例,“好是挺好看的,可你们这个牌子外面仿的太多,不想买”,“因为我们衣服有特色,所以别人就仿了呀,可仿的衣服穿在身上的效果是不一样的,尤其是面料,颜色。虽然款式差不多,可和我们的一比就知道了,我们做工精细,面料贴和皮肤,没有刺激,颜色也要明亮许多。特别是洗过之后我们的色彩仍然保持很好”,六脉神剑第五式-开单,开单三原则顾客购买的信号成交的方法成交的语言,开单三原则,主动 要及时、主动向顾客提出成交的要求。自信 向顾客提出成交时导购员一定要充满自 信,因为自信是有感染力的坚持 成交要求遭拒绝后不要放弃,要巧妙转 换话题,寻找再次促成的时机,顾客购买的信号,2、行为信号不停的在镜子前比划、反复翻看吊牌或资料、突然变得轻松起来,3、 表情信号眼睛发亮,瞳孔放大,脸上露出兴奋神情;咬牙愁眉变为面目表现明朗轻松、活泼友好,1、语言信号保养、售后服务、讨价还价,成交的方法,直接要求成交法 假设成交法 推荐法 排除法 二择选一法 动作诉求法 感性诉求法 最后机会促成法,成交语言,确认是否购买确认购买的商品确认商品的最后成交价格,成交语言,“您今天就买吧,那我就给您开票,您就买这件蓝色35码的,对吧?,“您真有眼光,这真是我们这里今年销售最好的一款美白爽肤系列,价格是350元,”您就买这台纯平、34寸的吧?真有眼光,它正在适合现代年轻家庭使用”,开单的礼仪,正确规范开票指引顾客礼仪代客付款礼仪,六脉神剑第六式送客,正确的送客语言和动作错误的送客语言和动作欢送未购买的顾客,告别词,A、普通告别语:“ 欢迎下次光临”,“请走好” B、叮咛式告别语:对于一些特殊顾客,如儿童、老人和残疾人,借此传达对顾客的关切体贴 慢慢走,小心手扶梯;请扶好把手,路上小心等C、祝愿式告别语:祝愿式告别语能增加顾客购物后的满足感,还进一步融洽与顾客的感情,加深印象 为结婚而购物的顾客-“祝二位喜结良缘” 旅游的顾客-“祝您玩得愉快”或“祝您旅途平安” 购买贺礼的顾客-“祝老人家长寿“ 探视亲友的顾客-“祝病人早日康复”或“祝您朋友快乐” 为家庭购物的顾客-“祝您全家健康”“祝你们幸福愉快”,正确的送客动作,1、售出后聊一些共同关心的话题或谈谈衣服保养2、留意顾客是否忘记了他随身携带的物品3、若顾客还有其他需求,要耐心指引,错误的送客语言,1、过于冷淡型钱一到手就变脸2、过于感激型过于感激,让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好,降低商品的价值3、无送客声提前结束交易,很难让顾客留下美好的感觉,错误的动作,还没等顾客离开就匆忙收拾货架上的东西当顾客有其他需求时,表情冷淡或用手指方向,欢送未购买的顾客,1、真诚的感谢“谢谢光临,欢迎下次再来”2、了解顾客的真实所需,建议顾客到适合的地方购买。“不合适没有关系,您可以再去四楼转一下,如果没有合适的可以再过来”3、告诉顾客有利信息,争取顾客的再次光临 我们后天有新货,您可以留下号码,我通知你4、分析总结,送客是给顾客留下美好印象,下次光临的最有效方式,金牌导购,因为我们始终相信你是好样的!,
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