编制：周志峰,0,过程方法 (process approach),过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性（0.2）： 理解并满足要求 需要从增值的角度考虑过程 获得过程绩效和有效性的结果 基于客观的测量，持续改进过程,编制：周志峰,1,过程的分类,顾客导向过程 Customer Oriented Processes (COPs) 管理导向过程 Management Oriented Processes (MOPs) 支持过程 Support Processes (SOPs) ISO/TS16949要求的过程 ISO/TS 16949:2002 Related Processes,编制：周志峰,2,“章鱼图”与顾客导向的过程,The Octopus Model,编制：周志峰,4,The Octopus Model,编制：周志峰,5,汽车行业的10个典型的顾客导向的过程,市场分析/顾客需求 投标 订单 / 要求 产品和过程设计 产品和过程验证 / 确认,产品生产 交付 付款 客户投诉 售后服务 / 服务反馈,过程分析“乌龟图”,Process Analysis,编制：周志峰,7,过程分析“乌龟图”,过程 1,如何做？ （方法/程序/技术） 6,输入 2,输出 3,使用的关键 准则是什么？ （测量/评估） 7,使用什么方式？ （材料/设备） 5,由谁进行？ （能力/技巧/培训） 4,编制：周志峰,8,“乌龟图”填写说明,填写COP或过程名称。 填写详细的实际输入，这可能是一份文件，材料，工具，计划等。 填写详细的实际输出，这可能是产品，文件，而且应该和实际的有效性的测量相联系。,编制：周志峰,9,“乌龟图”填写说明,填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全设备等。 填写机器，材料（包括试验设备），计算机系统，过程中使用的软件等的详细说明。 填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明。 填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标。,编制：周志峰,10,目标的设定,考虑谁是您的顾客 考虑以下二个方面： 效果（Effect） 效率（Efficiency） 通常设定的四个方面的目标： 时间（Time） 质量（Quality） 成本（Cost） 服务（Service）,过程指标及完成情况,编制：周志峰,13,市场分析 / 顾客要求（COP）,编制：周志峰,14,产品和过程设计,编制：周志峰,15,（练习一）过程分析,试用“乌龟图”分析下列过程（COP） ：投标 Bid/Tender 定单 Order/Request 产品和过程设计 Design of Product and Process 产品生产 Product Production 发运 Delivery 支付 Payment 担保/服务 Warranty/Service 售后服务/顾客反馈 Post-Sale/Customer Feedback.,编制：周志峰,16,编制：周志峰,17,编制：周志峰,18,编制：周志峰,19,交付（COP）,编制：周志峰,20,编制：周志峰,21,过程清单,编制：周志峰,22,过程清单,编制：周志峰,23,过程清单,过程定位图,Process Related Chart,编制：周志峰,25,过程分析矩阵表,编制：周志峰,26,过程定位图 (范例),过程定位图是描述过程顺序和互作的简便方法 把过程定位图包括在质量手册中,过程定位图,市场调查和合同评审,核心过程,顾客沟通,APQP,PPAP,过程和产品监控,配 料,混 炼,下 料,冲 压,电 镀,表面处理,硫 化,焊 接,修 边,包 装,交 付,顾 客 满 意,采 购,设备维护,人员培训,标识和可追溯性,供应商选择 评价和开发,投资管理,工装控制,过程评估,变更控制,测量仪器控制,实验室控制,进货质量控制,纠正和预防措施,内部审核,持续改进,员工满意,不合格品控制,文件控制,记录控制,管理评审,质量成本,经营计划,质量体系策划划,支持过程,管理过程,