护士言谈礼仪,学习目标：,一、叙述言谈礼仪的注意事项二、学会使用谈话的技巧,问候语,一、言谈的基本礼仪：敬语,致谢语,谢谢您！,一、言谈的基本礼仪：敬语,征询语言,您需要吗？ 你不介意的话，我可以？,一、言谈的基本礼仪：敬语,请托语言,拜托 劳驾,一、言谈的基本礼仪：敬语,告别语言,给您添麻烦了，谢谢您的帮助！,一、言谈的基本礼仪：敬语,致歉语,对不起,很抱歉,让您久等了,一、言谈的基本礼仪：谦语,厕所-洗手间 不满-遗憾 疗效不明显-正在治疗中 去世-故世 腿脚残疾-行动不便 看不见的人-盲人,一、言谈的基本礼仪：雅语,二、言谈的注意事项-态度诚恳,肢体 语言 表情 语言,二、言谈的注意事项-注意倾听,倾听的表现,应答 同情 理解 认同,全神贯注 不打断讲话 及时反馈,二、言谈的注意事项-平等待人,二、言谈的注意事项-当好主角,二、言谈的注意事项-掌握分寸,三、谈话的技巧-赞美,三、谈话的技巧,老人 年轻人 孩子,三、谈话的技巧-善于引导,开场白 纠正话题 结束谈话,引导的话术,对不起，请让我插一句 请允许我打断一下 请让我提个问题，行吗？ 对不起，刚才我没有听清楚，你是说吗？,开放式的提问,开放式问题闭合式问题,您是头晕、恶心吗？,您怎么不舒服了吗？,三、谈话的技巧-适时地沉默,该沉默时- 沉默是金 不该沉默时-失礼,四、选择恰当的谈话内容（一）,健康话题 感兴趣的话题 轻松愉快的话题,健康话题 感兴趣的话题 轻松愉快的话题,四、选择恰当的谈话内容（二）,既定的话题 高雅的话题 擅长的话题,总结：,真诚、尊重 倾听 不断核实信息 适时沉默 有技巧的提问 恰当的态势语言,全神贯注 不打断讲话 及时反馈,谢 谢 ！,