如 何 管 理 酒 店,主讲人：高先锋,一、选择好一个“班长”（总经理）,（一）总经理的重要性：总经理是一个酒店的灵魂，酒店经营的好坏与这个人紧紧联系在一起。和大家打个比方吧：总经理就好比阿拉伯数字中的“1”，后面跟一个“0”是10，跟二个“0”是百，跟五个“0”是十万。如果没有前面的“1”，后面跟再多的“0”，它什么也不是。,（二）本人对总经理理解：酒店的总经理应该是：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞跑腿。如何来理解这句话呢？1、铜头：要求总经理要有思想有主见，懂管理，具有创新精神。（创新就是把原有的元素重新排列组合）2、铁嘴：要求总经理要善于与属下沟通，使属下理解并执行自己的工作思路和计划。3、橡皮肚子：要求总经理在工作中要能伸能缩。4、飞跑腿：这是酒店的性质所要求的，因为酒店的工作是比较琐碎和繁杂的，总经理应随时出现在工作现场。要有健康的身体，总经理应敬业、不计时地为酒店的现在和将来努力工作。,（三）酒店管理的三要素：建班子、定战略、带队伍。1、建班子：班子是发动机、班子是生产力。酒店的战略要靠班子来制定，队伍要靠班子来带，所以班子建设是三要素中第一位的，班子不和，什么事都做不成。班子没建好，可能会有：1+11和1+12二种情况。班子建好了，就会：1+12.2、定战略：即确定目标，然后是如何达到目标。3、带队伍：做好三件事 一是如何充分调动员工的积极性；二是如何提高员工的能力；三是如何使酒店各部门有序、协调、高效率运转。,二、酒店管理要注意的几个问题,制定目标：从未来到现在；完成目标从现在到未来。 酒店管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。 有计划不忙、有原则不乱、有人才不管、有能力不烦、有兴趣不累。 完成工作的原则：重要且紧急，紧急但不重要，重要但不紧急，不重要不紧急。 汇报工作说结果，请示工作说方案，总结工作说流程，回忆工作说感受。 交代工作要限时复命。 管人的方法=岗位+任务+目标+预算+责任,三、重视服务质量,黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的。即酒店所提供的的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。 黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 服务质量：环境质量、设施质量、产品质量、服务水平。,四、经营管理中所奉行的普遍原则,1、诚实守信的原则2、义利兼顾的原则3、互利互惠的原则4、理性和谐的原则,五、建立一支执行力强，有战斗力的员工队伍,1、抓好内部各部门的协调，提高对客服务的效率和质量。 2、有效合理地整合好酒店的现有资源。 3、对员工进行强化培训。 4、切实关心每一位员工。 5、提高团队中个人和组织的执行力。 6、树立正确的工作作风： 7、加强组织的纪律管理。,六、建章立制,规章制度是团队健康发展，酒店正常运转的有力保证，流程和规范是质量的保证。同时使酒店在运转中有法可依，有章可循。使酒店在流程中发展，在规范中提高。 注意的问题：一紧二松三垮台四重来；“四化”即先僵化后优化再固化最后还要人性化。,七、创品牌，任重道远,“质量是品牌的载体，品牌是酒店的灵魂”，对酒店品牌是创造利润的重要因素。因为品牌是很大的无形资产，对酒店的生存和发展具有巨大的价值和作用。没有成功的品牌，很难在激烈竞争的市场上长久立足。经济学家于光远说过：社会的发展靠经济，经济的繁荣靠企业，企业的兴旺靠管理，管理的核心是文化。蒙牛集团牛根生也说过：品牌的98%是文化。酒店在管理中要用文化来诠释自己个性化服务和文化含量：在当今竟争激烈的商海中，有风格和特色才有市场，得市场者的天下。而要想拥有风格和特色，就必须重视文化含量，要用全新的理念和文化来丰富自己的服务，由此来形成自己的特色。因为在知识经济时代，唯有文化才能给人以深入持续的影响，使人不仅留下深刻的印象，而且会因此受到感染和熏陶，获得对酒店非同一般的认同。,八、酒店管理的“三三四四五”原则,三个关键三通理论四个凡是四个理解五个到位 酒店管理六常法：常分类；常整理；常维护；常清扫；常规范；常教育。,九、综上所述：要管好酒店，可以概括为,经营看老总；盈利看模式；特色看服务；市场看宣传；提高看营销；强大看文化。,谢 谢！,