客服中心2010年上半年工作总结和下半年工作计划一一詹静11,内容提要、上半年工作总结、存在的不足、下半年工作计划史踊一、客户回访情况分析二、投诉处理情况三、流失客户统计分析亚、服务中存在的问题分析弛关化0招P二不F白行X开电话回访是客服中心的重要工作内容,也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道。据统计,上半年共回访客户1707次,凯斯客户274次,中骏客户800次,万方客户150次,路面客户234次,矿山客户123次,山西铧银客户126次。其中包括维修回访,万次回访,定期回访。对回访过程中客户裂止1引8求击3青田一作疲/吴y5仁身30园公司利蛎的前提下,为客户排忧解难,得切许多客户的好评。口凯斯固红岩日路面日矿山山西铧银里住友目石川峡100%90矩30矩70%门6050%40时30%2010%0服务满意度分析表工海意日一股日不消蚊10088390830060利509409308|2010%08凯斯路面砂山个驱有川峡位友“山西铁银各产品投诉比例分布河口阳光凯斯留山西铧银盯中骏红峡T778上十年共痴到簿尸付效许坂5z柳,其丨有1宗是对产品质量的投诉;另有51宗是对售后服务的投诉。针对这些投诉,我们进行协调,五通过电话回访,将处理结果告知客户,满意度达到98%。三、客户流失统计分析客户流失汇总表客户流弋亮九订。画骏s5化A动5826s跋泊ud506、矿山:4596、山西阳光:50?命s各广“叩服务中存在的问题分析1凯斯1)售后服务不及时,配件供应不及时,配件价格高;2)客户反应技术人员的技术有待提高。2.路面和矿山1)路面朊李费用高,维修不及时;厂家售后服务支持力度小C2)配件应壮5丶(雨仁i不高3、石川岛和住友1)服务不及时,配件供应不及时;2)技术人员的技术有待提高;