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农业银行服务礼仪 培训课程,主讲:杨楠,曾服务过的企业名称,吉林省移动通讯公司辽源分公司 吉林省邮政局 吉林省道明保险代理有限公司 吉林省吉信生化医药有限公司 长春市房屋置换股份有限公司 长春市联宇科技有限公司 太阳现代家居 大桥外语等,培训大纲,1、服务礼仪概论 2、仪表礼仪 3、体姿礼仪 4、语言礼仪,学习本课程的四大意义,快速提高个人素质及服务意识 增强对客服务的尊重程度 提升服务单位的整体企业形象 加进企业的经济效益和社会效益,正确的服务态度,礼待宾客 明确服务者与被服务者之间的关系 企业制度是一种文化,服务更是一种文化,对客的七个一样,熟人和生人一个样 大人和小孩一个样 同性和异性一个样 中国人和外国人一个样 本地人和外地人一个样 社会地位高的和地位低的一个样 消费多的和消费少的一个样,认清自己与社会的关系,我为人人,人人为我 角色有不同,身份无贵贱,世界部分著名企业的服务理念,沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始,我们的理念是?,仪表礼仪,衣着 发饰 面部 手部 配饰,衣着,统一、整齐、干净 工装 衬衫、领带或领花 胸牌 鞋、袜,发饰,注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化,面部,洁净、自然 眼睛 鼻子 嘴和牙齿 男士胡须 女士化妆,手部(人的第二张脸),不留长指甲 颜色有讲究 甲内无细枝,配饰,同质同色 戒指的佩带,标准的礼仪姿态,站姿 坐姿 行姿 蹲姿,站姿,男士站法:正位角、体前开位式、体后开位式 女士站法:正位角、左丁字步、右丁字步,坐姿,正位角 双腿斜放式 双腿叠放式 大腿上抬 前伸后屈式 双腿内收式 交叉式,行姿,注意摆臂 切忌八字步,蹲姿,高低式 交叉式(女士用) 下蹲式,表情的运用,目光的运用 微笑的力量,目光的运用,公务区域:双眉为上限,鼻尖为下限 社交区域:双眉为上限,下颚为下限 亲密区域:双眉为上限,腰部为下限,微笑的力量,眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑,我们为什么笑?,笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。,服务手势,直臂式 横摆式 斜摆式 前伸式 双向横摆式,问候礼节,鞠躬礼 点头礼,语言礼仪(沟通技巧),沟通的5大要素 听的4个层次 倾听的技巧 怎样说话 服务语言的类别 怎样让自己的服务更具有感染力 好口才的练习方法,沟通的5大要素,每做一件事都是在沟通 发出信息的方式,决定沟通的结果 发出信息的方式,决定接受的方式 真正的沟通是信息的被接受,而不是意图 沟通是双向的,既要发出又要给予,听的4个层次,一只耳朵听 表情呆呆地听 感谢式地听 积极地倾听,倾听的技巧,听 问 复述,怎样说话,有话直说 有话实说 有话正面说 有话好好说 不该说的不说 不该说时不说,服务语言的类别,问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 赞赏语 祝贺语,怎样让自己的服务更具有感染力?,语言有感情 表情有亲情 动作有温情,好口才的训练方法,有机会讲话就开口讲话 有机会讲话就大声讲话 有机会讲话就快速讲话 有机会讲话就使用肢体语言 每天练习15分钟,知礼、懂礼、行礼,谢谢大家,
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