双人接待体制,广州本田销售部售后服务科 2005年11月,目 录,1、背景与目的 2、双人接待体系A： 接待流程B： 人员配备C： 形象展示D： 硬件(接待区域/前台) 3、推进计划,1、背景与目的,背景,广州本田市场保有量增长迅速，特约店业务越来越复杂； 广州本田的服务得到了市场的认同，但同时，用户对于维修等待时间过长、不能按时交车等环节投诉增多。,目的,提高特约店的整体接待能力，减少客户等待时间。 提高前台人员的问诊与诊断能力，提升前台接待专业形象。,2、双人接待体系,2.1、双人接待流程,根据特约店来店台次配备前台接待服务人员； 优化前台人员， 前台人员的组成：业务接待和技术顾问； 考核前台人员。,2.2、人员配备,注：1、接待人员不包含维修引导员、专职的保修鉴定员、信息员、输单员及其他非专职接待人员2、以特约店N月至N-2月的来店台次平均值衡量N月前台接待人员的数量3、前台接待人员的流失、认证达成度等均根据06年售后服务考核内容进行考核,2.2、人员配备,业务接待岗位要求：,2.2、人员配备,业 务 接 待,仪容仪表 业务流程 DMS系统操作 产品知识 维修保养知识 车辆信息及零部件知识 常见故障判断 保修知识,2.2、人员配备,技术顾问岗位要求：,2.2、人员配备,技 术 顾 问,仪容仪表 业务流程 DMS系统操作 产品知识 维修保养知识 车辆信息及零部件知识 常见故障判断 保修知识 HDS系统 G-TECH系统,2.2、人员配备,统一特约店前台人员着装； 统一特约店前台接待称谓； 统一特约店前台展示标牌（胸牌/展示牌等）； 推行“服务明星”评比。,2.3、形象展示,现状：前台接待人员统一着白色工装,改变：业务接待、技术顾问分别着装,业务接待：夏装衬衣、深色西裤、领带冬装衬衣、领带、西服、深色西裤,技术顾问：夏装短袖白色棉质工装/裤冬装衬衣、长袖白色棉质工装/裤、领带,2.3、形象展示服装,前台接待员分为业务接待和技术顾问,业务接待负责保养车辆和简单维修车辆的接待,技术顾问主要负责需诊断、复杂维修、钣金事故车辆的接待、保修鉴定工作等,2.3、形象展示称谓,设计制作统一胸牌,2.3、形象展示胸牌,2、准备工作,1、活动内容/形式,制作评比箱上墙展示宣传栏制作评议卡制定评比流程及计算方法,由顾客评选在交车的时候由接车员委托顾客填写评议卡每月统计评比结果，上墙展示，考核评比接待人员,2.3、形象展示“服务之星”评选,根据各店业务量，改造接待前台（拓展/另建/新结构） 结合快修和前台分工，设立问诊工位和接待工位 为了确保第一时间接待，设立接待引导台 根据快修指导手册，完善快修作业流程,2.4、硬件改造,新结构特约店的设计布局,2.4、硬件改造新结构规模,2.4、硬件改造新结构规模 保养作业流程,接待专用工位,展厅,办公区,工位,监控室,问诊诊断 专用工位,维修后说明 专用工位,工位,休息室,快修工位,交车专用工位,保养流程,2.4、硬件改造新结构规模 诊断维修作业流程,接待专用工位,展厅,办公区,工位,监控室,问诊诊断 专用工位,维修后说明 专用工位,工位,休息室,快修工位,交车专用工位,需问诊的一般维修,2.4、硬件改造设置引导接待台,维修引导台 参照快修保养手册,2.4、硬件改造设置问诊工位,问诊工位 特约店根据自店情况设置问诊工位,准备阶段：即日起12月15日：确认业务接待、技术顾问岗位人选报片区负责人；服装、胸卡制作拍成数码照片发片区负责人；双人接待业务流程内部培训；硬件改造方案制定，报片区负责人审核（视需要而定）。 实施阶段：2006年1月1日起：全国重点城市统一按要求实施；按计划实施硬件改造。,3、推进计划,