“礼貌、礼仪、礼节” 与职业道德,一、“三礼”概述,礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是“礼”的不同表现形式。,礼貌是人们交往时,相互表示谦虚恭敬和的言行规范.它体现了时代的风尚与道德水准,体现了人们的文化层次和文明程度. 礼仪是表示礼节,礼貌的仪式,即表示敬意而隆重举行的仪式. 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬,问候,祝颂,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式.,（一）礼貌的一般表现形式,仪容,仪表,仪态 语言,谈吐 着装,服饰,发型 面部表情、姿势 待人接物、为人处世的方式、态度,（二）礼貌的具体要求,严于律己,宽厚待人 热情友好,尊重他人 待人接物落落大方,不卑不亢 办事慎重而不推诿 行为举止有教养,符合职业素质要求.,（三）礼节的一般表现形式和要求,在社会交往中，人与人之间的相互尊重与礼貌，大都是通过不同的礼节形式来表答的. 礼节的形式很多，如握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等都属于礼节 礼节的要求：作为旅游接待与服务人员，要熟知各国，各民族的礼节，要了解各民族的风俗习惯，以避免在实际工作中出现不必要的错误,二、礼仪与职业道德,道德，是人们共同生活和行为的准则与规范它依靠社会舆论的力量，以善恶、好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等道德观念来评价每个人的行为，使人明是非，知荣辱，以调整各种社会关系。 表情自然。面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。职业道德，就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。礼仪与道德的关系，礼仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。,三、旅游职业道德的主要规范,热情友好、宾客至上 真诚公道、信誉第一 文明礼貌、优质服务 不卑不亢、一视同仁 团结协作、顾全大局 遵纪守法、廉洁奉公 钻研业务、提高技能,四、如何做到文明礼貌、优质服务,（一）具体要求 仪表整洁，举止大方 微笑服务，礼貌待客 环境优美，食品卫生 保质保量，设施完好 尽责尽心，服务周到,微笑服务,什么是微笑？,微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。,微笑的魅力,微笑是真正的世界语言,1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。,2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。,3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相 逢时， 微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。,4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人, 从而为双方的沟通扫清障碍。,微笑的魅力：,某公司业务经理苗先生，这段时间运气特别差，似乎做什么错什么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上22：00，比预期时间晚了两个小时。他的心情更糟糕了。 苗先生等出租车停稳，正想拉车门时，车门已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑着向他问候“先生，您好，欢迎光临。”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出，他的微笑中透着真诚和由衷的善意，他感觉到了自己是受欢迎的，心情一下子好了很多。,善意的微笑,1、苗先生下车前的心情怎样？为什么？,2、苗先生下车后的心情发生了什么变化？为什么？,问题：,微笑服务贯穿于饭店服务的全过程,客人光临，微笑是欢迎曲；,初次见面， 微笑是问候语；,出了差错，微笑是道歉语；,客人离去，微笑是告别语。,在饭店服务中如何把握微笑,1、要有敬业、乐业的精神,2、要有良好的心境,3、微笑应适度,“己所不欲，勿施与人。”,“急客人所急，想客人所想。”,空 洗 手 盅,某饭店的中餐厅内，一位陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨在为客人上了基围虾后，笑吟吟地为客人们端上洗手盅，只见水面上飘着几朵菊花。小杨在一声“先生，请用”之后立即退开，忙着为其他客人服务去了。此时，陈经理正巧接到一个电话，因为手机没电，便去餐厅的吧台回电话。两位客人误以为洗手盅里盛装的是菊花茶，其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。打完电话的陈经理回来，忽然发现洗手盅空了，便向两位客人询问。刘先生才意识到自己方才喝的是洗手盅里的水。几位客人刚想替他消除尴尬，不料正在一旁上菜的小杨却“哧”地微微一笑，结果笑得刘先生成了大红脸。,问题：1、小杨的微笑恰当吗？为什么？,2、怎样避免“空洗手盅”事件？,培养发自内心的微笑,1、对镜微笑训练法,端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。,2、情绪记忆训练法,静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是最自然的微笑。,3、发声训练法,面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出“一”或“七”的声音。,4、携带卡片法,微 笑,将微笑融于饭店服务,1、迎接客人,2、征询客人,3、送别客人,“欢迎光临”,“请往这边走”,“我能为做您些什么吗”,“对不起，现在可以点菜了吗”,“谢谢您的光临”,“希望能再次见到您”,握手的礼节,握手的礼仪：握手有许多规矩。除非是年老体弱或者有残疾的人，总是要站着而不能坐着握手。如果戴着手套，要把右手上的手套脱下（有身份的人或妇女有时可以不脱手套），望着对方的眼睛，把右手伸出去，同时讲问候语或敬语。 握手的禁忌：握手时应握得紧而不能有气无力，但是也不能过分用力。可以用五个指头握着对方的手掌轻轻地握一两下，不要握得次数太多、时间太长。握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要在握手时间眼看着别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰。无特殊原因下不用左手握手。多人在一起时避免交叉握手。,敬语服务的要求,声音优美。语音要标准，无论是普通话、外语、方言、咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。 表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使客人满意。 言简意赅，切忌喋喋不休。 举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。 注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满 常用礼貌用语：熟练运用“十字”礼貌用语（请、您好、谢谢、对不起、再见）,案例,XX饭店。旅游团队餐厅。午餐时间。 这天中午，有二十几位台湾旅游者在旅行社安排下在次用餐。进餐中台湾客人一边品尝地方菜肴，一边谈论参观访问的个人观感，气氛热烈。这时只见一位客人举着一个空饭碗示意服务员小王再添些米饭，小王立刻为这位客人添满了饭，然后，小王来到餐桌旁边逐个地询问客人：“您还要饭吗？”有的客人点点头，把饭碗递过来，小王马上为客人盛满了饭，有的客人摇摇头表示够了。当小王问到一位约70岁的老年客人时，这位老人操着一口纯正的京腔，用一种不满意的口吻问小王：“小姐，我今年已经70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么今儿个我倒要向你要饭呢？”,小王听了客人的回答感到很奇怪，心想我问您要不要饭，意思是要不要添饭，您怎么和要饭的乞丐联系起来了呢？小王脸上不自然地笑了一笑，对客人的不满并没有在意，继续为其他客人加饭。饭后，那位台湾老人看见餐厅主管站在餐厅门口向客人告别，就向他走了过去。老人语重心长地说：“我知道刚才为我们服务的那位小姐的话是无意的，并无恶意，但是我还是听不惯。我年轻的时候当过餐馆服务员。为客人添饭，不能问：“要不要饭？”而要问：“添不添饭？”。过去称这种说法是忌讳，不吉利、也是不礼貌的！”,操作礼节：。,1、要求服务接待人员应在工作场所保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚重开玩笑、唱歌、打扑克、或争吵。 2、宾客有事召唤，不能高声回答，若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。 3、在走廊或过道上，对迎面而来的宾客要礼让在先，主动站立一旁，为宾客让道。与宾客往同一方向行走时，也不得抢道先行。 4、在引领宾客时，要位于宾客左前方二三步处，随客步同时行进，遇到台阶或转弯处需及时侧身示意宾客留意。 5、服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。,6、要区分尊重不同国家、不同民族、不同宗教信仰宾客的风俗习惯，还要尊重女宾客和老人。 7、客房工作人员打扫房间时，如宾客在房内工作、看书、写字或正与别人交谈，不得在旁窥视、插话。 8、服务中不准吸烟,9、在为宾客打扫房间时，决不允许随意翻阅宾客的皮夹、钱包、书刊、杂志及其他物品，也不得动用他们的物品，如果打扫需要移动，在清扫工作做完后，应马上把这些物品按原样放回原处。 10、在西餐宴会服务时，要严格按照西餐服务的程序和西方的礼节进行操作。要特别注意上菜、撤盆、换盆的次序。 11、在整个宴会服务过程中，服务人员要随时注意站立的位置不要遮挡来宾的视线，也不要影响出席宴会宾客的活动。,.尽责尽心，服务周到,首先，要努力做到服务工作的标准化、程序化、制度化和规范化。 其次，要努力做到“宾至如归”和“宾至如胜”。 第三，要努力做到急客人急，想客入所想。 第四，还要努力做到急客人所未急，想客人所未想。,五、我国主要少数民族的习俗与礼仪,.主要少数民族：回族、维吾尔族、藏族、蒙古族、朝鲜族、壮族、苗族、侗族、傣族、彝族、哈萨克族、土家族。 .少数民族节日：开斋节，藏历年，泼水节，三月三和三月街，苗年，那达慕大会，古尔邦节，望果节，火把节。 .少数民族禁忌：如回族人忌吃猪、驴、狗肉以及凶猛禽兽的肉；维吾尔族人睡觉忌头东脚西；藏族人忌讳别人在他们面前捂鼻子；蒙古族忌讳坐在蒙古包的西北角；满族人忌吃狗肉，忌戴狗皮帽子；土家族禁止未婚男女吃猪蹄叉。,六、我国主要客源国的习俗和礼节,.亚洲国家和地区： 日本：重礼貌；集体荣誉感强；注重礼节；注意穿着，正式场合一般穿礼服；日本不给他人敬烟；日本人大多数信仰神道教和佛教；日本人餐前餐后喜欢喝一杯，特别是绿茶；喜欢吃清淡少油、味鲜带甜的菜；日本人忌讳绿色，认为是不祥的颜色。,韩国：韩国人普遍注重礼貌、礼节，有礼仪之邦之称；待客热情，初次见面时常以交换名片相识；如果应邀去韩国人家里做客，按习惯要带一束鲜花或一份小礼物，用双手奉上，受赠者不当着赠送礼物者的面把礼物打开，进入室内时，要将鞋子脱掉留在门口，这是最普通的礼仪。,2、欧洲国家和地区,德国：德国人在交往中，时间观念强，准时赴约被看得很重；德国人早餐简便，一般只吃面包、喝咖啡即可，午餐是主餐，主食是面包、蛋糕、面条、米饭，德国人特别爱喝啤酒；德国人在社交场合一般惯行握手礼；德国人忌讳“13”和“星期五”；,英国：英国人比较矜持、庄重、含蓄、自谦、富幽默感，追求绅士和淑女风度，衣着比较讲究，重视礼仪礼貌和自我修养，视夸夸其谈为缺乏教养，他们很少在公共场合表露自己的情感，不喜欢问及家事、个人职业、收入、年龄、婚姻等私事；英国人吃东西重礼节，讲究座次排列，对服饰、用餐方式等都有规定。从以下说法可见一斑：德国人是“考虑着营养吃”；法国人是“夸奖着厨师的手艺吃”；意大利人是“痛痛快快地吃”；而英国人是“注意着礼节吃”。,3、美洲地区,美国：美国人一般性格开朗，举止大方，幽默诙谐，即使素不相识，谈笑也毫无拘束，以不拘泥于正统礼节著称于世。他们个人独立意识较强，充满自信，自由开放，反对保守，喜欢猎奇和刺激；美国人与客人见面时一般都以握手为礼，对握手时目视他方很反感，认为这是傲慢和不礼貌的表示。,巴西：巴西人在、社交场合与客人相见时，最常用的礼节是微笑和行握手礼。在相见时，往往以拳礼相互表示问安和致敬，行此礼要先握紧拳头，然后向上空伸出拇指。与亲朋好友、熟人或情人相见时大多都习惯行拥抱或亲吻礼，在行礼时时要脸贴脸用嘴发出接吻的吻声，但嘴却不接触脸。此礼来抒发她们的亲热之情。,