(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有 )(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)物业管理企业质量手册及程序目 录质量手册修订页1目 录2手册颁布令4管理者代表任命书5第一章 质量管理体系范围6第一节 公司简介6第二节 质量管理体系说明织架构图程与 000 条款对照表 9第五节 专用语及引用标准件和资料控制程序.量记录控制程序 15第二章 管理职责.理承诺、以业主住户为关注焦点量方针、目标管理 19第三节 质量管理体系策划 .部沟通 .能分配表 26第六节 职责与权限 .理评审控制程序.源管理 . 则.力资源控制程序础设施和工作环境控制程序. 37第四章 产品实现 . 41第一节 产品实现的策划41第二节 与顾客有关过程的控制程序44(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有 )(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 采 购.务提供控制程序55第五节 业主和住户财产控制程序 宇入住及装修控制程序.业租赁服务控制程序.区文化活动控制程序.洁服务控制程序73第十节 保安服务控制程序75第十一节 值班控制程序77第十二节 紧急情况处理程序78第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序81第十四节 监视和测量装置的控制.量、分析和改进85第一节 总则85第二节 业主感受的获取和利用.部质量审核88第四节 过程和服务的监视与测量.合格控制程序95第六节 数据分析控制程序98第七节 改进控制程序. 颁 布 令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按 000质量管理体系制完成了本公司质量手册第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B） 质量管理体系的范围，包括针对 000 要求删减的细节与合理性。(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有 )(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。管理者代表任命书为了贯彻执行 000质量管理体系求 ，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、 就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、 组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。第一章 质量管理体系范围第一节 公司简介泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于 1999 年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达 3 万平方米。公司现有工作人员50 多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。公司以现代化的理念管理物业，建立了符合 190012000 标准的质量管理体系和计算(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有 )(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。第二节 质量管理体系说明1本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据 000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。000 的要求建立的，既体现了 000 的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照 划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照 法以确保持续改进。要产品指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。5在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如物业管理条例 、 消防法、 合同法等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款 计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力； 按 程进行控制。(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有 )(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)第三节 品质系统组织架构图第四节 过程与 0012000 条款对照表编号 过 程 名 称 对 应 文 件 标准条款1 职责与权限确定 手册第二章、第六节 量方针目标确定、展开、管理 手册第二章、第二节 3 质量管理体系策划 手册第二章、第三节 部沟通 手册第二章、第四节 力资源管理 手册第三章、第二节岗位职责及任职条件 础设施和工作环境控制 手册第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程 品实现策划 手册第四章、第一节 顾客有关过程的控制 手册第四章、第二节 购控制 手册第四章、第四节 务提供控制过程 手册第四章、第五节至十三节各部门工作手册 主财产管理 手册第四章、第五节 视和测量装置的控制 手册第四章、第十四节 主感受的获取及利用 手册第五章、第二节 部审核 手册第五章、第三节 理评审 手册第二章、第七节 程和服务监视与测量 手册第五章、第四节各部门服务考核标准 合格控制 手册第五章、第五节 据分析 手册第五章、第六节 续改进 手册第五章、第七节 件控制 手册第一章、第六节 录控制 手册第一章、第七节 用语及引用标准(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有 )(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、 专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。2. 不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。3. 受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪