总经理在年终总结大会上的报告尊敬的各位领导、全体员工，大家好！一元复始，万象更新。值此辞旧迎新之际，我们全体员工今天欢聚一堂，隆重召开 2015 年度总结暨表彰大会。系统的回顾过去一年的工作成绩和存在的不足，对来年的工作做出全面展望和部署，对先进工作人员予以公开表彰和奖励。是朝着管理制度化、规范化运作的具体实践，是景区本年度具有重要意义的一次盛会。刚才，听了先进人物的代表和运营中心、营销中心负责人的发言，大家讲得都很好。对过去的一年进行了认真总结，指出了存在的问题和不足之处，以便于在新的一年里，更好的做好各项工作。接下来，我讲几点。一、2015 年取得的主要成绩：在过去的一年， 面对严峻的经济形势和竞争激烈的旅游市场。在上级领导的关心支持下，在景区领导班子正确领导下，全体员工紧紧围绕景区的总体目标。团结拼搏，共同努力，取得了较好成绩，主要表现在以下几点：（一）重视品牌建设，加大宣传力度，景区知名度不断提高：1、再添国字号金字招牌：今年 3 月份，在市区二级旅委和水务部门、XX街道办事处的大力支持下，景区启动了“国家水利风景区”项目申报工作。由于景区得天独厚的水利风景资源和神奇美丽的高山平湖自然风光；科学合理的水环境保护利用措施；具有悠久历史积淀的水文化内涵；基本完善的旅游、水利基础设施；详实的申报材料。获得省水利厅和国家水利部领导和专家一致好评。于 11 月份被国家水利部授予“国家水利风景区”光荣称号。至此，景区已经有了三个国字号品牌。2、开通了景区官方微信：全年累计编写和发布微信内容XX篇，订阅量XX余人，单条信息最高阅读量为XX。3、用好官方微博、官方网站：紧跟时代步伐，充分利用官方微博、官方网站这一信息平台，及时发布有价值的景区新闻。于今年 11 月份，对景区官网版块设置及相关功能进行了优化整合，仅景区官网，全年就发布了XX条景区旅游动态新闻。4、加大网络广告投放力度：充分利用互联网这一高科技手段，先后在池州人网 、同程网、安庆 E 网、铜陵网等 多家网站投放网络广告。起到了很好的旅游信息传播和引导消费的作用。5、借船出海，抢占城市论坛：在原有 10 多个旅游客源比较集中的长三角热点城市论坛注册公司账号进行免费宣传的基础上，2015 年，又新注册了武汉、九江等沿江城市论坛。通过与网友直接互动，做到精准发力。值得表扬的是，在合肥论坛主办的【醉美皖秋】2015 首届安徽名山醉美秋色微信投票评选活动中，景区各级管理人员和广大职工线上线下整体联动，积极调动各自人脉资源。景区荣获榜单第三名，起到了很好的宣传作用。6、电视传播，成绩显著：今年，成功的联系接待了池州、铜陵、安庆、芜湖、安徽电视台的新闻采访和旅游、娱乐节目录制。值得一提的是安徽电视台大美安徽 .爸爸出发吧大型户外亲子秀节目录制，我们XXXX 景区是该栏目在我市各主要景点考察后首选的唯一外景地。7、继续利用好传统媒体：2015 年，相继在安庆日报、安庆晚报、铜陵广播电视报、大江晚报、九华晨刊及合肥、南京、常州等地的报刊上及时发布景区旅游资讯。先后有池州日报、九华晨刊等报刊对景区进行了采访、宣传报道。8、高炮及重要路口和人口流动量大的地方重金购买设置广告位;在九华山五溪、铜陵北站、九华山集散中心、九华山游客中心、九华山机场、旅游码头、安庆大渡口、合铜黄高速、合肥中青旅墙面、南京集散中心、池州长途汽车站等重要交通道口设置大型广告形象宣传。（二）、全年安全无事故：1、建立机构落实人员：景区成立了以总经理为组长的安全消防领导小组，配备了专职安全员负责日常安全消防工作。2、健全制度，狠抓落实：景区颁发了安全消防有关规章制度，建立了安全消防台账，加大了对安全隐患的检查整改力度，重大节假日，启动了安全应急预案，各级管理人员下到一线，做到以防为主，防治结合。3、加大宣传教育力度：利用员工早会，行政例会、每周一次的例行安全检查等多种形式对全体管理人员和广大职工进行安全消防教育。在景区各要道设置安全警示标语和防火标语。导游客服人员，旅游过程中向游客提醒防火安全。4、加大投入，完善硬件设施：今年下半年，先后投入巨资对天池大坝人行旅游步道下半段铺设了花岗岩条石。对冰川石谷沿线栈道进行了维修，对所有扶栏进行了加固处理，对部分路段花岗岩路面进行了防滑处理。（三）、新增了一批旅游配套设施1、景区经过长期准备，占地 600 平方米的皖南民俗文化展览馆于五一节正式对外开放。2、七月份，增设了 7D 电影院。3、建筑面积达 1100 平方米的太朴楼主体工程竣工并通过验收。4、九华天池客栈投入运营。5、新购景交车一辆。6、新增 2 座旅游公厕。7、在景区漂流河段新修了拦水坝一座。以上配套设施完工和运营，极大的提高了景区的接待能力和整体实力。（四）、营销渠道进一步拓宽：1、充分利用互联网加的现代营销模式，在原有网络营销基础上做了一些大胆尝试，2015 年，营销、财务部门、办公室通力合作，紧紧围绕智慧旅游这一主题做文章。于 4 月份开通了线上售票系统，9月份开通了微信售票系统。大大缩短了旅客排队购票时间和闸机等待时间，降低了售票人员工作强度。2、千方百计拓展新的市场空间，于 6 月份开办了办事XX处。已经取得初步成效。3、利用春季赏花、冬季泡温泉等主题，与相关合作旅行社策划产品线路，积极推广。策划了如“黄山、九华山祈福迎新万人游”等大型旅游团队畅游XXXX的活动。4、积极整合景区周边资源，与九华大佛、杏花村、等景区串线，打包中高端酒店资源，在市场上形成了强有力的竞争力。5、青岛到池州航班首次开通，景区成功接待了首发团队。12 月 6号，宁安高铁开通当天，景区通过先期的宣传推广，迎来了大量首批高铁游客。（五）、文明创建成绩显著：景区从 10 月下旬开始，按照旅委的统一部署和要求，积极开展了文明城市创建专项工作。1、组织各级管理人员和广大职工认真学习。深入领会上级文件要求。2、景区主要领导亲自抓，把工作任务细化、量化，设定标准，并层层分解，划定责任区域的范围，把责任落实到班组和个人。3、景区主要负责人每天对景区主要区域进行检查，一周一次全面系统的检查。发现问题及时指出，并责令限期整改。对整改后仍不达标的提出严肃批评，直至行政处理和经济处罚。通过不懈努力，景区环境面貌焕然一新，在市区两级旅委多次突击检查中，基本保持良好状态。（六）、接待服务无重大投诉：在游客接待中心、运营中心等部门密切配合下，及时做好计划安排、车辆调度、与旅行社在就餐、住宿等事项的对接。全年未发生游客重大投诉和赔偿等恶性事件的发生。（七）规章制度得到有效实施，劳动纪律开始好转:自 10 底开始，以文明创建为契机。景区加强了劳动纪律、工作态度、违纪问责工作。以前八点半还有相当一部分管理人员在办公室吃早餐的现象也完全杜绝。早会站没站相，座没座相等自由涣散的现象得到了好转。下级不服从上级正常工作安排的现象很少发生。（八）、自觉履行社会责任：1、自觉响应党和政府的号召，主动为XXXX旧址的维修捐赠善款。2、第五届全国绿色运动健身大赛在池州市举办期间。XXXX景区特邀请所有参赛的运动员、教练员、裁判员及为大会服务的工作人员、志愿者近 300 人来景区参观，赢得了主办方和社会各界的一致好评。（9）、好人好事不断涌现：食堂职工XX捡到价值 2000 多元的手机主动交还游客，游船职工XX奋不顾身，勇救落水游客。（10）、职业技能比赛喜获大奖：1、餐厅厨师等三XX人组成的XXXX代表队，在参加“2015 池州市星级农家乐地方特色菜烹饪技能大赛”中，夺得银奖。2、旅行社XX获得“池州第二届最美导游”提名奖。二、存在的问题和不足：同志们，景区各部门在 2015 年所取得的成绩还很多，可以说是不胜枚举。由于时间关系，在此就不一一细说。在回顾和总结成绩的同时，我们更应该清醒的看到，当前还存在着很多问题，有些问题甚至很尖锐复杂。1、2015 年完成接待游客 人次，较去年基本持平，但全年利润却小幅下降。2、少数员工主人翁意识淡薄，责任心不强，执行力差。做一天和尚撞一天钟，做不该做的事，说不该说的话。个别员工散布不利于景区的不实言论，不利于员工团结，不利于景区发展，产生负面作用大，影响极坏，给公司管理带来难度。3、团队建设相对滞后，凝聚力不强，相当一部分管理人员能力、学识和工作经验与岗位要求不对称。4、企业文化建设尚处于初级阶段，景区内部学习风气没有真正形成。5、极少数人员办事拖拉、扯皮，工作效率低下。6、部分管理人员揽功诿过，没有担当。7、上班干私活现象时有发生。8、公司财产、设备、设施维护保养工作做得不够，给公司带来巨大损失。9、少数导游讲解能力差，解说不详细。10、部分员工思想观念陈旧，跟不上时代节拍。不能符合现代企业管理的的需要。11、市场营销工作力度不够，拓展市场不力，坐在家里当计调，等着客户上门来。12、环境卫生还不能全天候保持良好状态。13、景区人文内涵的收集、整理、宣传、利用工作没有引起高度重视。14、“以顾客为关注焦点”的理念没有完全形成共识。没有关注细节和游客的需求，没有做到及时汇报、及时处理，导致在接待、服务过程中，引起游客抱怨和不满的形象时有发生。15、没有对游客满意度进行定期调查监测，不能做到知己知彼。对网络差评不能及时跟踪处理。16、服务规范和作业标准没有完全建立，绩效考核没有做到细化、量化。17、不能在自己的职责权限内，认真履行职责，少数同志当面说一套，背后做一套。以上这些问题，我希望在新的一年里，各级管理人员，各位员工要认真反思，改掉恶习，认真工作。三、2016 年主要工作目标和任务：各位管理人员，全体职工。问题已经摆在我们面前。在当前市场激烈竞争中，企业管理如“逆水行舟，不进则退”。我们要把即将到来 的 2016 年，作为景区实现二次跨越的开局年，企业管理基础夯实年、经济效益提升年、智慧旅游的升级年、自我实现和自我完善的起步年、进一步唱响XXXX品牌的冲刺年，“铸安”行动的落实年；“做大、做强、做精、做新”的关键年。2016 年主要经济指标和考核指标如下：要完成接待游客人次和营业收入与 2015 年同比增长 15%；全年安全生产事故为 0；游客重大投诉为 0 人次；旅游设备完好率达 99%；游客满意度达到 98%以上。品牌知名度和美誉度有较大提升，在市内旅游行业综合排名进入前 二名。为实现以上目标。在新的一年里，我们要做好以下主要工作：（1）、抓好班子建设：1、根据旅游行业快速反应的需要和企业具体实际，对景区现有组织结构进行调整，减少管理层级，实现组织架构扁平化。2、公司主要领导进一步明确分工，对各级管理人员的职责权限进行合理调整，以适应现代企业管理的需要。真正做到“人人都管事，事事有人管”。3、对各级主要管理人员进行绩效考核和问责制，对连续三个月不达标者予以降级使用或解聘。4、加强班子成员思想教育工作，不断提高各级管理人员管理水平和执行力。（2）、强化团队建设：1、通过员工早会、企业 QQ、宣传栏，互帮互助互学，其他主题活动等多种形式开展团队活动。不断提高全体员工的团队意识。2、各级管理人员要主动关心员工，为员工排忧解难。3、要与员工多沟通、多交心、多观察，及时掌握员工思想动态。做好政治思想工作，做员工的贴心人。4、对新员工要满腔热情的帮助指导，让他们有安全感和归属感。5、部门之间、班组之间要加强横向沟通，上下级之间要加强纵向沟通。6、各级管理人员要管好事，带好人，维护好公司财产。工作要认真细化，要落实到具体行动中去。(3）、完善激励机制，提高执行力：企业管理是以服从为前提的，没有服从，就没有执行力。2016年，要在原有激励机制基础上，进一步加大奖惩力度。对拒不服从上级正常工作安排的员工，一定要严肃处理。对执行力差，工作拖拉、扯皮、揽功诿过等不良现象，要发现一起，处理一起。个别员工在会议上公开与管理人员对抗，顶撞管理人员，是绝对不能允许的。（四）健全各项规章制度，狠抓落实：1、根据景区现有实际情况，结合企业发展目标，建立健全各项规章制度和工作流程。做到有