第三天,昨天我们一起分享了,雷克萨斯成功的奥秘 雷克萨斯销售顾问的工作职责 在雷克萨斯工作将会是怎样的呢？ 销售顾问和销售员的工作有什么不同？,今天我们将一起分享,顾客是怎样炼成的？ 今天，中国的顾客是怎样的？ 怎样才能成为一名优秀的专业汽车销售顾问？ 为什么有些销售顾问会失败？ 销售中两种截然不同的心态 销售中的四个心理原则,练习十七：您了解我们的顾客么？,您印象中的顾客是怎样的？ 为什么我们的顾客会这样？,顾客的发展与演变（练习十八）,第一阶段：二战后 市场环境： 汽车工业刚刚起步，市场供不应求 人们对汽车知之甚少，只有极少数人有足够的购买 销售方式： 通过区分顾客的购买能力和意愿获得买家 顾客的反应： 害怕 生气,顾客的发展与演变（练习十八）,第二阶段：50年代初 市场环境： 高额的利润推动了技术的改进和产量的增加 由于之前的不良印象，展厅里的客流量虽然增加了，但销售却没有随之增长 销售方式： 继续区分顾客，同时开始通过降价拉动销售 顾客的反应： 对经销店的价格体系不信任 学会了讨价还价,顾客的发展与演变（练习十八）,第三阶段：50年代中期 市场环境： 市场竞争随着新生品牌的不断涌现愈发激烈 贷款期限的延长不仅增加了顾客的消费能力，也吸引了更多的投资者 销售方式： 强买强卖，同时出现了一些令人质疑的销售手段 顾客的反应： 对销售员心存顾虑 学会了等待“最佳价格”和“最佳成交时机”,练习十八：,现在你可能明白了一点，到底今天的顾客是怎样出现的 那么，你觉得究竟是谁塑造了今天的顾客？,中国的雷克萨斯顾客,回想一下，顾客是怎样炼成的？ 中国的顾客又是怎样的呢？ 还记得前天我们讨论过的雷克萨斯顾客的特点么？ 现实中的情况又如何？,雷克萨斯现有顾客群体特点,数据来源 : 1,435 CSI 调查样本 (Jan-July 2006),现阶段雷克萨斯顾客信息状况,Source : 1,435 CSI Survey Samples (Jan-July 2006),所在行业,32%,35%,9%,13%,10%,贸易,制造业,零售/批发,商业,服务,其他,71%,职位,14%,10%,1%,4%,管理,专业人士/工程师,官员/职员/销售,一般职员,工人,服务员,年龄与收入分布,练习十九：想一想这些顾客购车时的心理特点,车辆对他们来说意味着什么？ 品牌对他们来说意味着什么？ 豪华究竟指的是什么？,14,LEXUS雷克萨斯客户的心理特点,LEXUS雷克萨斯顾客所驾驶的车辆是他们的自我意识的延伸。 LEXUS雷克萨斯象征着他们的生活方式。 豪华在他们的生活中是家常便饭，不值一提。,练习二十：这样的顾客又有些什么期待？,中国豪华轿车顾客调查,形象就是一切！,“社会地位, 因为这是我努力工作的动力所在, 金钱对我的激励效果没有社会地位那么大.” 吴超, 36, 福建,“豪华轿车可以显示出我事业的成功和我的品味 可以在某些情况下被确认.” 张俊高, 31, 上海,“人们只跟自己阶层的人打交道，你需要让他们信服你的消费水平跟他们一致。” 葛 路遥, 39, 上海,来源:盛世长城 LS460豪华轿车潜在客户调查 2006年7月,中国豪华轿车顾客调查,豪华轿车是终极金牌,“(豪华轿车) 就意味着社会地位的转换，每一个社会阶层都有自己的标志，汽车就是这些标志之一。” 夏小平, 41, 浙江,“成为豪华汽车文化的一部分是我生活的新起点。” 何鹰, 33, 上海,“它能够让你特有面子. 给你更多的机会接触到社会精英。我需要这样的车是因为我更需要这样的机会，人际关系对我来说只关重要。“ 李悦, 42, 辽宁,来源:盛世长城 LS460豪华轿车潜在客户调查 2006年7月,中国豪华轿车顾客调查,他们自信无比,“我很自豪，我曾经做过很多别人无法下定决心做出的艰难决定, 而且这些决定中的大部分都被证明是正确的。而且我不为自己的错误决定感到遗憾，因为这些是我的另一种财富。” Li Guan Zhi, 38, GZ,“我从来都没有上过大学，但是我知道如何在中国取得成功。我工作非常努力，我所有有所建树的朋友也都是非常努力的。” Mr. Cai, 51, BJ,来源:盛世长城 LS460豪华轿车潜在客户调查 2006年7月,中国豪华轿车顾客调查,他们需要什么样的豪华轿车？,“我需要汽车拥有超级舒适的感觉。”,“它展示了人的品味和个性，也体现了你的 个人财富.”,“外在形象固然重要，但是内在也不能忽视。”,“终极豪华轿车能够满足我的需求，跟我私人的沟通。”,来源:盛世长城 LS460豪华轿车潜在客户调查 2006年7月,价值和声望 安全、舒适和豪华 有乐趣、性能出众和可靠性 个性化的客户服务,LEXUS雷克萨斯顾客的期望,21,讨论：如何满足LEXUS雷克萨斯顾客的期望？,练习二十一,如何满足LEXUS雷克萨斯顾客的期望？,L Listen to the concerns of your customer倾听顾客的顾虑 E Empathize with the customers feeling对客户的感觉我们要感同身受 X Examine options for a solution为了问题的解决而斟酌取舍 U Understand the customers worth to LEXUS雷克萨斯 and to your dealership铭记顾客对于LEXUS雷克萨斯，对于你的经销店的价值 S Sincerely want to help真诚地甘愿为顾客提供帮助,C Communicate the best solution通过沟通达成最佳的解决方案 A Answer the customers questions回答顾客的问题 R Respond to the customers need对顾客的需求做出回应 E Exceed the customers expectation超越顾客的期望 S Satisfy the customer使顾客心满意足,（练习二十一）,休息,24,怎样成为一名优秀的销售人员？,练习二十二： 你认为，怎样才能成为一名优秀的销售人员？,成功的销售人员（散页资料）,那么， 哪一种类型会成为成功的销售人员？ 你又属於哪一种类型呢？,积极进取型,坚韧不拔型,？,无论哪一种类型，都有可能取得成功,这些绝不是优秀销售人员的标准，但是在思考为什么有些人能够在汽车销售行业中做的很出色的时候，它可以给我们一些启示。,两种销售心态（练习笔记）,接待顾客,产品展示,达成交易,接待顾客,达成交易,产品展示,A型,B型,29,A型销售心态,30,A型销售心态总结,就像播种一样，所有与顾客的关系都是需要培育和呵护的。 像珍惜自己的时间一样珍惜顾客的时间 在与顾客的每一次接触中，建立起友好的关系都是首要任务 对于顾客的接待是周到而且有效的 能够令顾客和自己都感到轻松自在,友好亲切的态度，没有半点威吓的成份 信赖销售系统 把握时机推销自己 令人兴奋且有说服力的产品介绍 利用时间自然而然地使顾客做出购买决定 极力为顾客营造出拥有产品的欲望 以顾客，自己和经销店间的三赢为目标,A型销售心态总结（续）,32,他们用于与顾客建立友好关系的话题,天气 体育 兴趣爱好 社交活动、集会,家庭 共同的朋友 有趣的个人经历 旅游经历 节庆日,他们从不谈论以下话题,政治 宗教,流言蜚语 竞争对手,33,B型销售心态,34,B型销售心态总结,坐等机会的猎人式做法 认为销售顾问的作用有限 认为“酒香不怕巷子深”，产品会自己销售出去 无法对顾客的购买决定产生影响 倚重个人判断和不可靠的经验 区分每一位接待的顾客,产品就是产品，没有更多的内涵可以发掘 毫无销售流程或产品展示而言 与顾客的谈话简短，并且始终围绕着价格和折扣 脾气不好且常施压！ 经常性而且不恰当地与销售经理进行工作交接 不能为顾客和经销店带来利益 短暂的职业生命,B型销售心态总结（续）,36,你将要实现的最重要的销售,就是销售你自己,37,为什么销售人员偶尔会失败?,练习二十三： 你认为，为什么销售人员偶尔会失败？,39,为什么销售人员偶尔会失败,不知道自己的工作是什么 不知道如何开展工作 外部干扰,如何解决？,我们提供了清晰的LEXUS 销售顾问职责描述 我们提供综合性的培训 坦率地面对问题，寻求经理的帮助。,40,失败 Vs 成功,41,失败 Vs 成功 （续）,42,午餐时间,