一汽大众售后服务团队建设书一汽大众售后服务团队建设书 一、介绍一汽大众公司及车型 一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于 1991 年 2 月 6 日成立，是由中国第一汽 车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公 司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工 业基地。 生产能力 一汽-大众拥有长春、成都、佛山三大生产基地。长春基地位于中国长春西南部，已形 成年产 66 万辆的生产能力。成都基地位于成都市龙泉驿区，2011 年 10 月 13 日正式建成 投产，设计产能 45 万辆，并达到了每分钟生产一辆轿车的能力。佛山生产基地位于佛山市 南海区，一汽-大众佛山分公司于 2011 年 12 月 1 日正式成立，并预计于 2013 年 8 月建成 投产，首期产能将达到 36 万辆。 产品情况 一汽-大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大品牌，其中，大众品牌的产品有： 新捷达、宝来、高尔夫、高尔夫 GTI、速腾、速腾 GLI、迈腾、CC，奥迪品牌的产品有： 奥迪 A3、奥迪 A4L、奥迪 Q3、奥迪 Q5、奥迪 A6L 等系列车型。 市场表现 2013 年，一汽-大众产销再度实现新突破，经营业绩再创新高，共生产整车 1,538,888 辆，同比增长 14.6%；实现销售 1,526,288 辆，同比增长 18.4%；从 1991 年 12 月 5 日第一 辆捷达轿车组装下线到 2013 年年底，一汽-大众已经累计生产整车 831.15 万辆。 2012 年，一汽-大众年销量跃升至行业第二名，市场份额达到 9.6%，其中，大众单一 品牌产销历史性地突破 100 万辆。与此同时，为了支撑百万体系，一汽-大众的经销商网络 发展速度也在提升，一汽-大众在全国有 580 家经销商，两年之内增长了 100 多家。资料进 一步显示：2012 年一汽-大众新开业 100 家一级网络，20 家二级网络，实现了 80%的地级 市覆盖率。按照一汽-大众的规划，其整个销售渠道分为 L1（一级）和 L2（二级）两大网 络。在 L1 中，又分为旗舰店、一型展厅和二型展厅；而在 L2 中，则分为销售服务店、城 市展厅和特许服务店。 2011 年，一汽-大众产销实现百万辆，为国家上缴各种税金 340 亿元人民币。全年完 成产量 1,018,888 辆，同比增长 15.5%。全年销售 1,000,188 辆（不含进口车），其中大众 品牌 755,938 辆。根据最新的 J.D.Power 用户满意度调查报告，一汽-大众大众品牌 SSI 销 售满意度以 869 分获得第三名；CSI 服务满意度也处于行业领先地位。 公司简介 一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽 车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个 按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。 公司历史 一汽-大众汽车有限公司于 1991 年 2 月 6 日正式成立，1997 年 8 月正式通过国家验收。 2004 年 12 月 7 日，一汽-大众公司轿车二厂正式建成投产。 二、介绍一汽大众 4S 店售后组织架构 组织架构 售后经 理 业务经 理 生产 经理 配件经 理 大客户 专员 信息员 大厅接 待员 引导员 业务接 待员 调度员质检员索赔员配件计 划 配件库 管 调漆员技术专 员员 机修组 长 钣金组 长 喷漆组 长 机修技 师 机修技 工 钣金技 师 机修技 工 喷漆技 师 喷漆技 工 3、介绍售后服务岗位职责 岗位职称：售后经理 直接领导：总经理 岗位职责： 1、 严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标准、政策和程序，并接受监 督。 2、 严格贯彻执行公司各类规范及规章制度，目标和要求并监督检查实施结果。 3、 根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件。 4、 对售后的生产经营、技术、质量、行政工作全面负责，确保总经理下达的各项技术、 质量、经济指标全面完成，同时负责公司企业文化和服务宗旨的宣传和贯彻。 5、 负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交过来的客户投诉。 6、 负责向厂家、集团公司相关部门及时上报和督促下属上报相关报表和文件。 7、 负责售后全体员工的教育和培训，深入各部门，掌握员工思想状况，充分调动各职能 部门的积极性，发挥职能作用，激发员工的工作热情，提出对员工进行奖励、处罚、聘用、 辞退的建议。 8、 负责审核培训计划及参训人员的资格审核。 9、 关心职工生活，加强职工安全教育、提高职工安全素质，杜绝安全隐患，防止发生重 大安全事故。 10、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行分析总结，并不断改进、优化，制定 出工作计划、PDCA 及相关的报表。 11、负责协调维修站本部门内部的工作、业务关系，互相配合，互相促进以及与外部的联 系 12、 了解市场信息，对维修工时收费、价格定位提出建设性意见。 13、 负责审核本部门各种费用开支合理性和贷款支付的审核。 14、 完成总经理授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：大客户专员 直接领导：售后经理 岗位职责： 1、收集大客户信息、建立大客户档案。 1、负责开发企事业单位及社会团体的团购工作，对应政府的招标采购工作； （3）进行有效与客户沟通，及时了解并分析客户需求，并反馈给公司； （4）发展维护良好的客户关系； （5）开拓新客户，维系老客户； （6）每月负责整理应收账款的收取并制定应收账款相关报表。 岗位职称：信息员 直接领导：服务经理 岗位职责： 1、 负责售后客户档案管理，以及客户类型分析，及时上报。 2、 负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络， 厂家与专营店之间 的信息传递。（上传下达）。 售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。 前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等） 管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应 KPI 数据。 配合本部门其它各项工作，即时反馈客户反映的问题。 售后服务各类管理看板及时更新。 8、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：业务经理 直接领导：售后经理 岗位职责： 1、 执行和落实公司的各项规章制度，制定本部门工作计划，组织完成公司下达的各项任 务 2、 负责与用户有关过程的控制，包括汽车维修合同的评审、签订及修订的协调，肇事车、 大修车的合同的评审签字确认，业务接待、索赔过程的控制。 3、 热情礼貌接待客户，及时解决客户投诉，竭力提高用户满意度。如有不能处理的投诉 及时上报售后经理。 4、 定期召开部门例会，对运营情况进行总结分析并改进实施，制定出工作计划、PDCA 及相关的报表并上报售后经理。 5、 指导和监督直接下级开展工作并提供实时支持。 6、 加强与客户的沟通，及时解决或征集客户意见，同时进行汇总，并付诸改进措施。 7、 开展市场调查，及时了解客户需求和同行的最先情况，开拓维修市场。 8、 督促检查本部门服务、价格、质量、进度等情况，落实执行服务规范、操作规程。 9、 负责本部门员工的教育和培训，掌握员工思想状况，充分调动直接下属各职能部门的 积极性，激发员工的工作热情，提出对直接下级进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。 11、 负责指导下属开展车辆保险业务的开发、估价、索赔的管理工作及车辆保险理赔工作。 12、 协调与其它部门的工作、业务关系，互相配合、互相促进。 13、 参与质量管理体系要素智能分配表中有关要素的配合工作。 14、 负责结合品牌公司的要求不断完善公司的 CIS 考核制度， 15、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：大厅接待员 直接领导：业务经理 岗位职责： 保证良好的工作态度，主动热情的为客户提供服务。 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置及清洁。 热情的与客户进行沟通并反馈客户意见及时上报。 负责客户休息区用品的及时更换。 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：业务接待员 直接领导：业务经理 岗位职责： 1、 负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。 2、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、 车辆维修的相关信息、其它要求有关手续。 3、 耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支 持和帮助。 4、 负责及时与客户沟通，对车辆维修过程进行跟踪，车辆维修过程中出现的新的状况及 时与客户确认。 5、 负责按规范流程进行索赔相关事务的处理，负责与保险公司对肇事的车辆的维修确认。 6、 做好电话报修、外出抢修、上门服务记录，并将救援需求即时递交车间调度。 7、负责本岗区域内的卫生及设施的完好。 8、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。 9、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。 10、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：生产经理 直接领导：售后经理 岗位职责： 1、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间 6S 的具体实施， 并保证本部人员有良好的工作状态。 2、以生产作业的维修委托单为依据，合理组织维修车间的日常生产活动，经常检查维修作 业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，保证全面完成生产任务。 3、负责检查生产准备情况、班组人员到位情况、设备工具准备情况、配件供应或修复待装 情况，督促和协助有关部门、班组按时做好各项生产准备工作。 4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常及时处理 和协调，检查督促车间设备的合理使用和维护。 5、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负 责完成该工作报告。 6、定期召开部门例会，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。控制维修质量 及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成 7、加强与业务部、配件部等各部门的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。 8、负责车间执行相关安全法规、确保车间员工人身安全、消防安全、设备安全以及客户财 产安全。 9、负责车间员工考核评定工作，倾听员工意见，了解员工思想动态并及时反馈。 10、负责汽车维修保养不合格的处置安排。 11、负责安排、监督、检查车间修理设备专用工具的维护保养工作，确保车间正常使用。 12、负责督促、检查、执行车间劳动纪律。 13、及时掌握车间维修进度并及时向业务部反馈。 14、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。 15、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，对本部人员岗位考核并及时上报和存档。 16、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。 17、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：技术专员（内训师） 直接领导：生产经理 岗位职责： 1、指挥督促质检员抓好维修过程检验及竣工车辆检验工作。 3、严格考核维修质量，车辆返修率的控制，及时向售后经理汇报修理质量情况，防止重大 质量事故的发生。 4、重点竣工车辆的检验，作好记录并及时作出安排。 5、负责维修服务过程和车辆维修质量控制。 6、 负责每天按比例对维修车辆抽检和常规保养抽检，及时填写抽检记录，统计汇总总检 合格率。 7、负责对配件质量的鉴定，疑难杂症的诊断，收集和分析重大案例，形成文稿，组织研讨 学习。 8、负责定期组织安排日常基础维修技术和操作规程培训，并定期对维修人员作技术评定。 9、对车间使用测量工具仪器负有指导监督权。 10、与厂家技术部门建立良好关系，取得技术信息和技术支持，同时作好质量信息的收集 和反馈。 11、负责汽车维修保养不合格品的评审。 12、负责汽车维修过程中各种操作、工艺技术操作规定的控制。 13、解决客户关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题投诉，能够做好解