国中国工商银行E仪杭州金醛研修学院关娴萱2010.6一、客户关系管理基础二、客户关系管理(一)市场营销理论基础(二)市场营销环境分析(三)市场营销策略(四)市场营销莹巧E育不1、营销的定义2、营销的几个核心概念CIELH33营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销,以创造符合个人和纽嚣目彗霆交换一种过程。一一美国市场营销协会(AmericanMarketingAssociation2、营销的几个核心概念(1)目标市场和市场细分市场是指买方和卖方聚集在一起进行交换的实地场所经济学上则用市场李泛挚一个特定产品和荪类产品进行交易的卖方和买方的集合商业银行市场细分就是商业银行把整个金融市场的客户,按一种或几科团素加以区分,侠区分后的客户雷浦圭一个我芳干个方面具有相同我相似的特征,以便商业银行相应地朱取特定的营销战咤来满足这些不同客户群的需要,以顺利地完成商业银行的经营目标2、营销的几个核心概念(2)需要、欲望和需求(3)营销者和预期客户(4)营销组合营销组合就是公司用来从目标市场寻求其营销目标的一整套营销工具。4Ps和4Cs对照表那s4Cs产品(product)顾客问题解决(customersolution)价格(price)顾客的成本(costtothecustomem)榔道(place)便利(convenience)促销(promotion)传播(communication)0渡s(5)建立客户满意、价值和关系客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。晨辽P气吊0心3RuSE不满意满意愉悍CIELH3客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差;客户总价值就是客户从树一特定产品或服务中获得的一系列利盐;客户总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的客户预设贺尿。