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礼仪的概念,礼仪 (1)礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 (2)礼仪就是律己、敬人的一种行为规范,是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢,但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现:,(1)世界著名的3000名金融公司决策人认为形象是 成功的关键 (2)2500名律师认为个人形象影响 收入;,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,微笑的价值,微笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情,微笑的意思是:我很高兴,我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情,微笑的训练,一、嘴形笑 二、眼神,眼神礼仪,眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸,大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视,否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话,眼神礼仪是:眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%,这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%,属于超时注视,一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%,属低时型注视,一般也是失礼的注视,表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢,眼睛转动稍快表示聪明、有活力,但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象,如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况,但是,眼睛也不能转得太慢,否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视,和亲近的人谈话,可以注视他的整个上身,叫:“亲密注视”。,形体礼仪 站-站如松,男士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,形体礼仪 站-站如松,女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离 为两拳,双手自然放下或交叉,1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前,错误的站立姿势,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上,形体礼仪 坐-坐如钟,女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。,1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形:双脚交叉;足尖翘起:半脱鞋;两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西,如头发、饰品、手指、戒指之类。,不美坐姿,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿:行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动,行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。,错误的走姿,1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美,上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大 。,形体礼仪 蹲-蹲的几种形式,1、 高低式蹲姿2、 交叉式蹲姿,手势的礼仪,指示物品 递送物品 展示物品,工作中的礼仪 指示方向,当你给客人指示方向的时候,说(您请这边走) 两眼朝向指示方向,面露自然微笑 五指并拢,不要用单一手指,22,介 绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则:先提到名字者为尊重 仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人,23,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项:主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,24,介绍他人的次序,首先把: 男士介绍给女士; 年轻的介绍给年长的; 低职位的介绍给高职位的; 公司同事介绍给客户; 本国同事介绍给外籍同事;,注意:会谈中途遇到上司到来,应当立即起立,将上级介绍给客人;并向上级简单介绍会谈内容,然后重新会谈。,25,其他注意事项,国际惯例敬语(姓名和职位)。如:X小姐,请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,握手的礼仪,A 、男女之间:女先男后(女方先伸手才可握手),如女方不伸手,没有握手的意愿,男方可点头致意或鞠躬致意B、 宾主之间:主先宾后(主人先伸手以示热情、客人后伸手)C、 当年龄与性别冲突时,一般仍遵循女先男后的次序,同性老年先伸手,年轻的应立即回握。D、 有身份差别:高先低后(身份高先伸手,身份低的应立即回握),握手的注意事项,# 握手必须用右手,并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时,只需伸过手去擎着,不能过于用力,身体可微欠,以示尊敬; # 异性间的握手,女方伸出手后,男 方应视双方的熟悉程度回握,但不 可用力,一般只象征性的轻轻一握,交换名片的礼仪,1、递名片双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对方,一边自我介绍,一边递过名片。 2、接名片:与他人认识后,应立即取出,双手捧接对方名片,如果同时递过名片,接过对方的名片, 仔细看一遍,不懂之处请教。,名片交换的注意事项,1、看到名片上的姓名如有疑问,要即时问明白, 2、对方人比较多时,应从领导开始交换名片,收到名片不要立刻放进包里,应放在面前桌上,谈话 时用得着; 3、一大堆人,应有所选择散发你的名片;,动作的礼仪,1、递物品:双手拿在胸前递出,物品的尖端不可指向对方。 2、乘坐电梯:电梯门打开时,先等别人下电梯, 3、使用自动扶梯:应靠右侧站,以便让着急的人从左侧超过。,动作的礼仪,4、取低处物品:不要弯上身,翘臀部。,肢体语言,研究表明,在人与人的交往中,影响成功的因素有三个:语言,语调和肢体语言。其中,人们从语调获得的信息是38%,从肢体语言中获得的信息占55%,而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势,表情,身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿,谓之肢体语言,我们的肢体有哪些语言,眼神 面部表情 手势,身体动作 语音,语调 人际距离,眼神,与陌生人初次交谈,视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久,因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的,嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭,不要露出牙齿,保持微笑,语音,语调,用适当的语调或语速,简明扼要的与客人进行交流。 声音不要过大,亲切,柔和,面带微笑。 尊敬客人,不要打断客人的谈话,人际距离,亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米,-打招呼的标准1,-打招呼的标准2,目录,接待工作一些礼仪知识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,介绍他人 尊者优先,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,(一)关于会议主席台座次的安排,1.主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让。2.主席台座次排列,领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;,(一)关于会议主席台座次的安排,领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。 3.几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列。可灵活掌握,不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志,,(一)关于会议主席台座次的安排,也可适当往前排,而对一些较年轻的领导同志,可适当往后排。另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当,(一)关于会议主席台座次的安排,位置就座。这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。 4.对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一,(一)关于会议主席台座次的安排,核实,并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多,还应准备座位图。如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为奇数时,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为偶数时,(二)关于宴席座次的安排,宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场,(二)关于宴席座次的安排,副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。,(二)关于宴席座次的安排,中餐桌,(二)关于宴席座次的安排,西餐桌,(三)合影座次安排与主席台安排相同,(四)茶话会、座谈会座位安排,长条桌,注:A为上级领导,B为主方席,(四)茶话会、座谈会座位安排,(四)茶话会、座谈会座位安排,沙发桌,注:A为上级领导,B为主方领导,(一)迎接礼仪,迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触,(一)迎接礼仪,打下了基础。迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项。,(一)迎接礼仪,1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。,(一)迎接礼仪,2.主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,(一)迎接礼仪,3.接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名 片,可送予对方。一是当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说句“请多关照”。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:,(一)迎接礼仪,一是当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说句“请多关照”。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:“如果您方便的话,能否留张名片给我?”,(一)迎接礼仪,二是作为接名片人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。,名 片 使 用 的 礼 仪,在商务交往中有两个关于名片使用的要点:,随身携带名片,一定要有名片,名片不准随意涂改,1,名片不提供私宅电话,2,名片上一般不出现二个以上头衔,3,名 片 使 用 的 礼 仪,
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