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欧浦家具网,成品家具导购员,www.opvip.com,鲁健豪 2015.11.10,家具消费者的消费心理,家具消费者的消费行为,案例分享,1,2,3,目录,欧浦家具网,家具消费者的消费心理,WWW.OPVIP.COM,家具消费者的消费心理,顾客的一般消费心理特征,1、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所向往的阶层、身份以及地位的认同,从而选择该阶层人群为参照而表现出来的消费行为。消费者的攀比心理在乎“有”你有我也有。2、从众心理从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上,会表现出从众倾向。比如,购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时,偏向那些市场占有率高的品牌。3、个性心理个性心理,也称求异心理。就是与众不同、标新立异、创新思变。随着生活品质的提高,个性心理在消费者所起的作用越来越重要,定制的或者是有限的商品受到热烈的追捧。,家具消费者的消费心理特征,引起需要,TEXT,收集资料,TEXT,购前比较,TEXT,预算估计,TEXT,顾客购买家具复杂的心理过程,决定购买,复杂的心理购买过程,必然会出现:时间长、顾虑多、信息广、选择大等4种家具购买特点。了解了顾客的购买行为并不能马上准确把握顾客的购买心理,我们还需要进一步了解顾客购买家具的心态。,家具消费者的消费心理特征,一怕:买贵了 一想:少花多“赚” 既想付出最少,由想获得最多。,二怕:吃亏上当 二想:一兼两得 既要买的便宜、买的实惠、又要买的多、买的全。,买家具前顾客: “三怕三想”的心态,三怕:“缩水” 三想:“增值” 既希望顺应潮流、不落伍,又追求时尚、赶潮流,结论: 渴望买到“物超所值”是所有顾客的普遍心态。作为一名专业的导购员就是要顺应顾客的心理活动轨迹,设法加大顾客“购买”的砝码,进而采取积极有效的沟通技巧和销售技巧去坚定顾客的购买信心,并最终促成成交。,家具消费者的消费心理特征,小测试: 家具导购员要掌握顾客购买时家具过程中的心理变化,下面这个小测试,我们来想像一下顾客购物时的心理,一般顾客站在商品前时会有以下反应,我们将对应的心理状态填上对应的活动反应上。 心理状态:注意、联想、兴趣、欲望、购买、满足、信赖、比较。,顾客站在商品前的反应:1、噢,这是什么?( ) 2、这个应该不错!( ) 3、应该很搭配吧!( ) 4、真想要! ( ) 5、虽然想要,但其他也许还有好一点的。( ) 6、喂,就决定这个吧! ( ) 7、请给我这个。 ( ) 8、真好,买到好东西! ( ),注意,兴趣,联想,欲望,比较,信赖,购买,满足,家具消费者的消费心理特征,家具消费者的消费心理特征,决定行动的购买信号: 当顾客一旦出现购买的信号时,导购员就要自然停止产品的介绍,转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝,要好好把握:,语言上的购买信号: 1、反复关心某一优点或缺点时 2、询问有无赠品时 3、征询同伴的意见时 4、关心售后服务时,行为上的购买信号: 1、面露兴奋神情时 2、不再发问,若有所思时 3、同时索取几相同产品来比较、挑选时 4、不停地触摸、爱不释手时 5、关注导购员的动作与谈话时 6、不断点头时 7、翻阅产品说明和有关资料时 8、离开后又转回来时 9、查看产品有无瑕疵时 10、不断观察和盘算时,欧浦家具网,家具消费者的消费行为,WWW.OPVIP.COM,家具消费者的消费行为,案例: 顾客女:(看上一套白色沙发,对男顾客说)这套不错,真好看! 导购:哎呀,您真会选,太有眼光啦!这是最新款,是我们的设计师特意为年轻家庭设计的,您看这些时尚元素非常风格化。 顾客女:(转身寻找男顾客,果断的语气)沙发就定它了啊! 顾客男:(不吭声,盯着白色沙发仔细审视,走近看,又退后看,然后再到青灰色沙发面前看看,经过几番比较,指着青灰色沙发,斩钉截铁)定这一套! 顾客女:(在两套沙发上打量几眼,强势的)白色好,看起来活泼,这青灰色的暗不啦叽,死气沉沉的,跟你一样!(转向导购)别听他的,我们就要白色的! 顾客男:什么叫死气沉沉?这是选家具,又不是给你选衣服,只管好看就行了?要讲究协调,和其他家具要协调,和装修风格要协调,其他的家具都是亮色的,清一色的亮色看起来没有安全感,你懂不懂? 顾客女:哪儿不安全了?听你的才不安全呢!白色的看起来多温馨啊!(转向导购)你说对吧?今儿沙发就这么定了!听我的! 导购:(不说话,微笑点头) 顾客男:慢点!(急忙制止导购),(转身对女顾客)房子是你定的吧?床是你定的吧?衣橱是你定的吧?沙发,你得听我的! 顾客女:出来之前怎么说的?你只有建议的权利,最终决定权在我,这可是你说的吧?,家具消费者的消费行为,案例: 顾客男:不行,沙发必须听我的!你叫导购说说,她专门干这个的,肯定是青灰色的更合适啊! 导购:(还是不说话,微笑点头,表示赞同) 顾客女:你什么意思?长能耐了是不是? 顾客男:我什么意思?我的意思就是必须选青灰色的!从来没有做过主,今天还非要做回主不可! 顾客女:你得瑟什么啊?你再得瑟咱们今儿就散伙! 顾客男:散伙就散伙!散伙也要定这套,我自己一个人用行不行?行不行? 导购:两位别吵别吵,这么幸福的一对为这个争吵没有必要。这样吧,我给二位建个议,姐喜欢白色,是觉得看起来温馨活泼,先生喜欢青灰色呢,是觉得看起来有安全感,这其实是我们的惯性思维,关键要看这套沙发摆在您家客厅之后到底是什么风格的。由于我们展厅的灯光是经过专业设计的,而您家的光线是自然光再加上您家的装修风格和其他家具的色彩,最后搭配出来的效果是完全不同的。所以我建议您先拉一套青灰色的回去摆着看看,三天之后我再和您沟通,如果觉得合心意呢就留下,不合心意呢我再给你换另外一套,二位觉得怎样? 女顾客:那就先试试看吧!(对男顾客)不行的话,肯定要换白色的! 男顾客:这次听我的指定没错的! (三天后) 导购:姐,您觉得那套沙发摆在家里效果怎么样? 女顾客:(热情的)哎呀,还是你们专业啊,你给我们的建议太好了,摆在我们客厅里效果很好,很有格调,谢谢啊!,家具消费者的消费行为,不同性格顾客的消费行为: 1、理智型顾客 特点: 了解自己的需求,坚持自己的需要,心中有数,不能随意左右,购买目的明确。 注重细节、品质、服务。 沟通时注意言辞果断,获取信任,慢慢引导,深入了解内心需求,达到销售目的。 着眼点在产品,用数据说话。 满足其价值观念。针对理智型顾客强调方面: 提供强有力的数据用事实说明你所卖家具的独到之处 强调价值(比如工艺)和附加值,家具消费者的消费行为,对付理智型顾客导购语举例: 顾客:(神情严肃进入店内) 导购:“您好,欢迎光临欧浦耐惠O2O家具体验店” 顾客:(不动声色) 导购:“您需要什么样的家具,我们帮您介绍一下。” 顾客:“随便看看。”(表情没变化) 导购:(到了一杯热咖啡微笑着递上)“请您喝咖啡吧,您先自己看看,有什么需要就叫我。”(稍稍后退两步,与顾客保持适当距离,继续跟随顾客) 顾客:(在一款书房展区停下来,来回看) 导购:“这款大书桌,在我们这里销得很好,特别是有许多像您这样有气质的先生,很多都选这款书桌。” 顾客:(似乎有些动心)“这是什么材质?” 导购:“板材,是高密度板的。” 顾客:“甲醛含量多高?” 导购:“我们这种板式采用最先进的工艺生产线,经过而成的,符合国家环保质量标准,您看这里有认证” 顾客:“表面材料是什么?” 导购:“三聚氰胺。” 顾客:“三聚氰胺?化学物质啊!” 导购:“这种材料一样环保,它的特点是防滑、不怕烫、耐磨、耐高温,它是一种在每平方米300吨高压及200高温下加工而成的复合材料,现在很多家具都使用这种材料。” 顾客:(开始有表情变化,露出温和的笑容,接着提问),家具消费者的消费行为,不同性格顾客的消费行为: 2、挑剔型顾客 特点: “不见得不想买好的,挑小毛病来谈价格”,各种对比,打压价格以获得打折。 强调产品质地、质量、环保、售后服务(注重细节)科技含量等获取其认可。 产品进行文化引申,本身职业对导购产品知识面、文化素养要求较高,对服务业方面要求。 开口承诺能否兑现?导购要完善自己,与其更好地沟通。针对挑剔型顾客强调方面: 首先导购要职业,情绪要平和,做到句句有理 在细节上扩展自己产品的优势 与其他品牌家具进行优势对比,但不要贬低其他品牌的家具 帮助顾客识别细微之处,比如引导顾客关注:接角处的工艺处理;家具颜色是否均匀一致;转弯处的花纹是否间断;产品背部的做工是否精细。,家具消费者的消费行为,对付挑剔型顾客导购语举例:导购员:“对于家具产品来说,判断它质量要从多方面入手,一点不注意就有可能出大问题,比如转角、转弯处的工艺和做工,我们的家具在这些方面您尽可以放心。没关系,您也可以自己作作对比”导购员:“我理解您的担心,很多顾客都特别关注售后服务问题,就算是我,我也会有这种担心,很多顾客都特别关注售后问题,就算是我,我也会有这种担心的,我们的桌椅都有严格的承诺,您看这是有关售后的条款”,家具消费者的消费行为,不同性格顾客的消费行为: 3、经济型顾客 特点: 实在、平民化,经济能力有限,有预算和计划性。 庞大的群体,帮助顾客推荐物超所值、实用强的产品,强调性价比。 客观、有针对性地思考,强调功能性。 替他省钱,附加值(促销、赠品)。针对经济型顾客强调方面: 性价比,重点介绍“为什么贵”的原因(材质、用料、耐用、环保、工艺流程) 难得的特价和促销活动,家具消费者的消费行为,对付挑剔型顾客导购语举例:(导购员在想顾客推荐一组衣柜)顾客:这组衣柜多少钱?导购:这组衣柜还有一个很大的好处就是以灵活选配,如果您的房间大,需要放很多东西的话,可以选择两个两门的、一个三门的进行加宽,都可以自行组合,非常方便。(让顾客全面了解产品优势,避免过早谈论价格)。导购:这款家具的总价是7800元,而您所期望的家具是6000,两者相比,就差了1800元。您想想,一套家具最少说也可以用十年,平均一年您只需要多投资180元,一天就不到5毛钱,对吗?那一天多花点钱,可以用上一套品牌家具,多合算啊,而且,我们欧浦家具摆在家里头,亲朋好友肯定特羡慕您!您还特别幸运,我们欧浦家具从来不打折的,这回正好被您赶上了,这款家具是限时限量搞特价,过了今天,明天就不是这个价了。,家具消费者的消费行为,不同性格顾客的消费行为: 4、摇摆不定型顾客 特点: 那个店都会去,还要求实惠,挑选时间周期长。 挑选仔细、很难决定此时需求不明确,要替顾客拿主意,不要给他过多的选择,给他一个主导方向,观察他比较关心的产品,作为切入点。 仔细聆听,了解顾客户型装修情况及需求,语气坚定,站在他的角度考虑,坚定他的信心,获得顾客的信任。针对摇摆不定型顾客强调方面: 使用已成交的顾客名单 建议顾客进行户型图设计 语气坚定,站在顾客的立场去考虑问题,让其感受到导购是真正为其考虑 跟他多聊天,了解其需求,给他一个合理的建议,家具消费者的消费行为,对付摇摆不定型顾客导购语举例: “我们这个品牌是佛山乐从第一家上市公司欧浦智网所创立的,也是唯一家政府有投资家具电商企业。” “我们品牌的家具在环保方面已达到行业的前三名” “我们的线上线下的销量每月都超过2百万” “我们企业是佛山乐从最具影响力的品牌这一,所有入住的厂家是非常有实力的大企业,产品绝对环保” “谢谢您的认可,前两天咱们市中欧中心,政府的家具也是从我们欧浦买的,对我们的评价也非常高。” “您带户型图了吗?我帮您设计一下,您看怎样?”,导购案例: 顾客:你说,这个枣红色的好,还是柚木色的好呢? 导购:从刚才和您聊天中,我知道,你家在高层,而且家里的装修风格比较时尚,所以我建议您选择柚木色,这些跟您家里的风格非常相配,这买家具就像买衣服一样,讲究整体的搭配,包括颜色和款式,如果搭配不上,就不能体现整体的效果。柚木色色泽亮,看着心里舒坦,买一件家具其实就是在买心情,看着高兴,您说是不是?而且看您这么年轻又打扮的这么时尚,所以这套家具特别配您的气质。您还别说,现在的年轻人就喜欢这款,您觉得呢?,
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