销售礼仪及客户接待,主要内容,销售人员礼仪：一、仪容仪表二、言谈举止三、姿式仪态四、其他礼仪五、礼貌与规矩 客户接待：一、接听电话的规范要求二、电话拜访客户三、来访接待基本要求,销售人员礼仪,个人职业形象塑造,人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼， 不礼不立。 孔子,女性公司有统一制服时必须穿工装上班。服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴 首饰不要过多，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。女性着装“五不准”：黑色皮裙、吊带裙衫不能穿不光腿不光脚袜子不能出现残破鞋袜不能不配套裙和袜、裤和袜之间不能露出腿,一、仪容仪表,男 性领带 不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处 领带夹 着西装时夹衬衣3与4粒扣之间着西装时夹衬衣4与5粒扣之间鞋子 光亮无尘，颜色协调配衬品 尽可能使用同一色系或同一品牌首饰不可超过三件头发 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度， 不得留胡须。男士着装“三大忌”：忌西服袖口商标未清除忌领带打法出错忌鞋和袜子出错,1、置业顾问的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。2、彬彬有礼，主动同客人、上级及同事打招呼； 3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光 临等等； 4、如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如 王总、张经理等； 5、讲客人能听懂的语言； 6、进入客房或办公室前须先敲门； 7、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。,二、言谈举止,加强自己的表达能力，须注意以下几点：1、声音洪亮：置业顾问一定要注意自己的声音大小，切不 可声音太小，让人听不清楚；2、避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；3、避免语速过快或者过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；4、避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。,姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。,三、姿式仪态,站姿与坐姿,5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。,下蹲取物,握手的礼节1、伸手次序：总原则：尊者居前上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男士和女士：女士2、伸手时的忌讳：a) 握手时不能带墨镜b) 不能带帽子c) 不能带手套（女士纱手套除外）d) 异性不能用双手,四、其他礼仪,名片递、接方式,宜 双手递接 记住对方公司及姓名 尽量按职位高低顺序互换 郑重对待他人的名片,忌 慌乱翻找名片 从后兜掏名片 名片褶皱或污损 递名片时，不告知姓名,正确,错误,电梯礼仪,出电梯时，让客人先出，自己按住电梯开门钮进电梯时，自己按住控制钮，请客人先进不要在电梯里大声说话开玩笑；若有他人在场,勿谈论公事不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他人时间，而应换乘下一部电梯,清晰表明自己的身份 说话有节奏感，忌太快或有气无力 眼神自然与客人沟通，忌飘忽闪烁,自我介绍,尊贵的人有优先知情权先介绍位卑者给位尊者认识先介绍年轻者给年老者先将男士介绍给女士先将本公司的人介绍给外公司的人向客人介绍公司同事时，先介绍级别较高者， 后介绍级别较低者把一人向众人介绍时，先把一人介绍给大家， 再向个人介绍大家,介绍他人,引导礼仪,引导客人进入走廊或房间时，应稍走在客人前面一点，适当侧身 引导途中与客人说话 上下楼梯时，自己的位置始终位于客人下方,礼貌和规矩反映出一个人的修养，置业顾问也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。1、你是否善于聆听他人的发言优秀的置业顾问首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。,五、礼貌与规矩,2、你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。3、你是否具有幽默感，谈话风趣在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。,4、你是否对公司和产品充满信心与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。5、在客户面前不能吸烟,客户接待,电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。 2、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。 3、置业顾问在接听电话时应声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。,一、接听电话规范要求,接听电话,4、接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。5、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。 6、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，但不能向其透露销售机密。,7、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。 8、回答客户问题同时要了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。 9、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。,来电接听登记表,10、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在35分钟，回答客户问题最好控制在35个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间要缩短谈话时间，一般23分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。 11、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是*项目，电话号码是*，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。,12、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。13、如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 14、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”,15、杜绝挂断后的说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，置业顾问应该时刻加强自身的文化修养。 16、切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。,置业顾问为了保持和客户的联系，需要经常拨打电话。打电话说起来简单，实际上一门语言艺术和思维能力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索-提议-行动-确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其他问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应该多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回答的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。,二、电话拜访客户,1、打电话要有一定的目的，当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 3、打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。 4、在电话接通后，置业顾问要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。,1、迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观）,“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自用”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2、介绍项目（沙盘介绍） 沙盘讲解流程示意（参考，具体根据各个项目不同情况自行制定 ）,三、来访接待基本要求,地理位置介绍,周边市政、交通、 商业等配套介绍,项目的概况介绍 （突出特色卖点）,户型、面积、 价格概况介绍,3、说明：1）将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬。2）入座洽谈a、看完沙盘后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。b、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。,