人际关系沟通中的技能,第三单元,一、人际关系沟通,人际关系沟通是指人与人之间的相互作用。职场的失败常常不 是因为专业知识不足，而是因为人际关系沟通技能不佳。通过对6家 财富500强企业的191位高层主管的调查，结果显示，大部分大学刚 毕业的社会新人，领导和人际沟通能力不足。半数的经理人和30%的 高层主管都有与人相处的困难。（一）人际关系沟通的动机人际关系沟通有助于实现许多重要目标，人们之所以要进行人 际关系沟通，主要是出于寻找乐趣、情感、归属、逃避、放松和权 力的需要。1、寻找乐趣的需要。最常见的是，进行沟通是为了获得乐 趣。如和朋友在一起讨论足球和篮球，可以分享其中的乐趣 。,一、人际关系沟通,2、情感的需要。 人们在人际交往中能够得到情感上的满足， 对许多人来说，这种工作中的人际关系是他们满足情感需要的基本途 径。3、归属的需要。 归属需要即归属于某一人群的需要，每个 人都需要归属于一定的群体，通过人际沟通，人们可以做到这一点。4、逃避的需要。 通常，人们可以通过人际沟通暂时回避即 将去做的工作。比如当你对即将要做的工作毫无信心或十分反感时， 可以邀同事一起出去散步来暂时逃避即将到来的工作。5、放松的需要。 人们经常和亲朋好友在一起，以便从日常 紧张的工作中解脱出来。,一、人际关系沟通,6、权力的需要。 人们可以通过人际关系沟通来获取一定的权力。（二）人际关系的发展阶段1、初创阶段。 当人们开始交谈时，就开始了初创阶段。在谈话时， 人们从各个方面来评价对方：服饰、外表吸引力、信念和态度等。2、试探阶段。 人们通过表达自己的观点、态度和价值观以及对方 的反应来试探，以有意识地努力找出共同的兴趣和经历。3、强化阶段。如何人们之间互相欣赏，就会有更多的时间在一起。 他们进入了强化阶段。,一、人际关系沟通,4、融合阶段。 在该阶段，人们的个性开始互相融合，在一 起做绝大多数相同的事情，参加同样的晚会。5、紧密关系阶段。 在该阶段，参与者做出某种向周围人宣 布相互关系的正式承诺。（三）人际关系沟通五要素1、对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提；2、以委婉的方式指出他人的错误；3、先说自己错在哪里，然后再批评别人；4、说话前一定要顾及他人的面子。5、只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。,二、主动倾听沟通及技巧,倾听是去了解所听到的内容。同时，还应该注意主动倾听和被 动倾听的区别；被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇，而主动倾 听则必须从信息发送者的观点来理解信息的含义。在工作中，倾听 已经被看做获得初始职位、管理能力、事业有成、工作出色的重要 必备技能之一。 （一）主要倾听的要求1、专心。专心听说话者说什么，摒除所有可能分心的想法。2、置换位置。设身处地地站在说话人的立场，了解其想要传 达的所有信息，而不是只了解你想要知道的。3、接受。客观地倾听，先不加判断，接受说话者所说的。4、有始有终的意愿。尽可能了解说话者所要传达的内容。 听其内容，更要听其感觉。,二、主动倾听沟通及技巧,（二）主动倾听中的障碍一般人平均的说话速度是每分钟 130个字，而倾听者每分钟可以接受450 个字以上的信息。虽然我们的大脑有足 够的空间去处理、消化这些信息，但是 并不意味着我们每一次都能有效地利用 这些信息。在人际沟通中，造成信息失 真、影响倾听效率、导致障碍产生的原 因主要有以下三点：,二、主动倾听沟通及技巧,1、环境干扰。 环境对人的听觉与心理 活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线 及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。2、信息质量低下。 沟通双方在试图 说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信 息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨， 甚至出现对抗性的态度。3、倾听者主观障碍。 在沟通的过程 中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听 者本身。,二、主动倾听沟通及技巧,（三）主动倾听应注意避免的问题在主动倾听中，必须注意避免以下几个问题，以掌握主动倾听的技巧。1、面无表情。作为一个有效的倾听者，管理者应通过自己的身体 语言表明对下属的谈话内容感兴趣。肯定性的点头、适宜的表情并辅之以 恰当的目光接触，无疑显示：我正在用心倾听。2、不耐烦的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作都表明：你 很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。3、盛气凌人。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿 态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，移走双方之间的阻 隔物。,二、主动倾听沟通及技巧,4、随意打断下属。在下属尚未说完之前，管理者尽量不要 做出反应。在下属思考时，先不要臆测。仔细倾听，让下属说完再 发言。5、少问多讲。发号施令的管理者很难实现从上司到“帮助者”、 “伙伴”的角色转换。建议管理者在与员工进行沟通时遵循80/20法则： 80%的时间留给员工，20%的时间留给自己；而自己在这20%的时间内， 又有80%的时间在发问，20%的时间才用来“指导”、“建议”“发号施令”。6、用“你”沟通。在绩效沟通中，应多作用“我们”，少用“你”； “我们如何解决这个问题？”“我们的这个任务进展到什么程度了？”“我 如何才能帮助你？”,二、主动倾听沟通及技巧,7、笼统反馈。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈， 避免空泛陈述。模棱两可的反馈不仅起不到激励或抑制的效果，反 而易让员工产生不确定感。8、对人不对事。当员工做出某种错误或不恰当的事情时， 管理者应避免使用评价性词语。如“没能力”、“失信”等。9、指手画脚地训导。当下属绩效不佳时，管理者应避免说 “你应该而不应该”这样会让下属体验到某种不平等，可以换成： “我当时是这样做的”10、“泼冷水”。当员工犯了错误后，管理者最好等其冷静后 再做反馈，避免“雪上加霜”或“泼冷水”；如果员工做了一件好事应及 时表扬和激励。,二、主动倾听沟通及技巧,（四）主动倾听的技巧良好的沟通能够及时排除障碍，最大限度地提高绩效。因此， 在进行沟通时，管理者首先要注意培养自己的倾听技巧，掌握倾听 的技巧并非很难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成 功。现列出一些提高倾听能力的技巧以便参考。1、创造有利的倾听环境。尽量选择安静、平和的环境，使 信息传递者处于身心放松的状态。2、保持目光接触。如果在谈话时，不使用目光接触，一般 人会将其解释为冷漠或不感兴趣。别人往往会通过观察你的眼神来 判断你的态度。,二、主动倾听沟通及技巧,3、在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情。 在这种情况下，倾听者要立即停止讲话，注意对方的讲述。4、肯定地点头或报以适当地面部表情。有效的倾听者 会通过非语言信号，如赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目 光，表示对所听到的信息感兴趣。5、尽量把自己讲话的时间缩到最短。你讲话时，便不 能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点，因此必须在最短 的时间内用最简洁的语言表达出自己的意思。6、避免心不在焉的举动或手势。在倾听时，注意不要进 行下列活动：看表，心不在焉的翻阅文件，拿起笔胡写乱画等。这 些活动都会表明你没有集中全部的精力，可能会遗漏说话者要传递 的重要信息。,二、主动倾听沟通及技巧,7、表现出有兴趣的样子。让对方相信你在注意聆听的最好 方式，是恰当的发问和要求他阐明正在讨论的一些论点。8、发问。主动倾听者不仅进行倾听，而且还要分析自己所听 到的信息，并提出问题，这将能保证信息被准确理解。9、观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛， 将注意力集中在信息传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能让 信息传递者相信你在聆听。10、重述。用自己的话重述一次：你的意思是首先，它 是核查你是否认真倾听的最佳反馈手段；其次，它是精确性的控制 机制，可以检验自己所理解的是否准确。,二、主动倾听沟通及技巧,11、关注中心问题，不要使自己的思维迷乱。12、避免打断对方的话。必须首先让说话者说完自己的想 法，在别人未说完时绝对不要去猜测说话者的想法，等他说完自然 就全部知道了。13、保持平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。14、切勿多言。大多数人乐于畅谈自己的建议和想法，而不 是去认真倾听别人在说什么。15、注意控制自己的偏见。倾听者应该针对信息而不传递 信息的人，应诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。,二、主动倾听沟通及技巧,16、顺利地转换说话者和倾听者的角色。在大多数环境 下，说话者与倾听者的角色是不断变换的。有效的倾听者能够完成 由倾听者到说话者，然后再回到倾听者的角色转换。从倾听的角度 来看，意味着倾听者全神贯注于说话者所表达的内容。17、抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非在 参加辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习 控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。18、保持良好的精神状态。因为倾听是包含肌体、感情、 智力等的综合性活动，因此，要想有效地进行倾听，就必须保持良 好的精神状态。19、与说话者建立信任关系。,二、主动倾听沟通及技巧,20、不要臆测。臆测几乎总是会 引导你远离你的真正目标，所以要尽可能 避免对对方做臆测。21、明确倾听目的。事前明确倾 听目的将促使我们积极参与人际交流，这 会使我们的记忆更加深刻，感受更加丰富。22、不宜过早做出结论或判断。 人们往往在获知某一信息时立即下结论， 而当心中对某事已做了判断时，就不会再 倾听他人的意见，沟通将被迫停止。,二、主动倾听沟通及技巧,23、做笔记。做笔记不但 有助于聆听，而且可以集中话题 和取悦对方。24、不要以自我为中心。 在沟通中，只有把注意力集中在 对方身上，才能够进行倾听。25、鼓励交流双方互为 倾听者。用眼神、点头或摇头等 身体语言鼓励信息传递者传递信 息和要求别人倾听你的发言。,三、沟通中的障碍及克服途径,（一）沟通中存在的障碍1、过早的评价。还没有听清楚对方的真正含义，就先入为 主，对事情形成了固有的评价。这无疑是说“该结束这次谈话了”， 你不可能再认真听取对方的其他话语。2、直接跳到结论。在没有听完别人完整的叙述前，就武断 地提出自己的结论。这暗示你对谈话的内容、过程已不耐烦，或暗 示对方“太啰嗦了”。3、注意力分散。在沟通过程中，顾左右而言他，或者一边 听，一边处理其他事情，注意力不是完全在沟通上。别人会认为你 没有认真听，你并不在意他的谈话，他当然也就没有继续说下去的 必要了。,三、沟通中的障碍及克服途径,4、简单思维。运用比较简单化的思维去思考问题，这样总不能准 确到位地理解对方的话，别人会因信息传输太过困难而终止沟通。5、猜想。你不是从客观事实出发，而是从自己的主观猜想出发， 这会让你排斥或忽略重要的事实。6、只选择自己想听的内容。谈话是双方的沟通，是为了获得 真实而客观的信息而进行的，而绝对不能对待对方和信息像对待图书一 样，想看哪一章就忽略其他章节。7、思想僵化。如果思想不是开放的、灵活的，则沟通的灵活性会 被这种思想禁锢住，从而影响沟通的顺利进行。8、偏见。你可能会因为以前的固有印象而形成对某个人的偏见， 这意味着你不会客观地接收对方的信息，俗话说得好，士别三日当刮目 相看，偏见是沟通的最大敌人。,三、沟通中的障碍及克服途径,（二）克服沟通障碍的途径沟通的箴言就是：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点 更有效地与你交换。研究证明，以下途径将有助于管理者与员工进 行有效的沟通。1、高层管理者给予足够的重视。这是有效的沟通中最重 要的因素。高层管理者必须从内心认同这样一种理念：与职工的沟 通将有助于组织目标的实现。高层管理者还应该在行动上成为沟通的榜样，他们应花费大量 的时间与员工进行交流，解答员工关心的问题，倾听员工的需要， 向员工传达公司的目标和规划。,三、沟通中的障碍及克服途径,2、选择合适的沟通风格和方式。根据不同的时间、空间、 距离以及情景变化，选择合适的信息沟通方式；针对不同的信息内 容、不同的传递对象，选择不同的沟通类型。要因人、因时、因地 而异，以提高沟通和信息交流的效率。3、管理者必须言行一致。高层管理者的想法必须通过管理 者的具体执行来实现。如果管理者传递的隐含信息与管理者在正式 沟通渠道中传递的信息相矛盾，那么管理者就会在职员中间丧失信 誉。员工首先会看着管理者的实际行动，然后才会相信管理者的关 于变革和发慌的论述。,