消费者购物之心理把握篇（原创）每天都会去购物。逛商场，逛网络购物网站，当挑中自己喜爱的衣服时，那种急切，那种激动，无法言语。幻想着穿上后的那种幸福表情，忍不住偷笑起来。然后假装一本正经的问起了客服“你好，问下，什么时候能发货。 ”“你好，正常情况拍下付款后 72 小时内发货。根据距离的远近，一般 1 到三天不等。 ”“你好，那个，现在是上午，能不能今天发货。 ”“你好，现在是销售旺季，我们要根据下单的先后顺序发货。否则，我们也很难给其他客户交代的。如果，其他客户的款式刚好空缺，我们会顺延下去，如果刚好轮到你的，我们会优先给你发货。 ”“恩，恩，好吧！”“如果你很着急的话，到时候我们发货了，给你去个通知，怎么样。 ”“那谢谢了啊！太麻烦了吧！”“这个是我们应该做的，谢谢您信任我们，信赖我们的产品。 ”说是说怕麻烦，其实心里别提有多高兴了。然后就等着电话的来临。一般情况下，这样的客户，对于售后以及相应的细节特别重视，对于商家来说，是否应该重视起来呢？而商家呢，一般也会存在这样的疑虑。万一，服务到位，却发生他不再购买的情况了，那怎么办，不是赔了吗？这样的回答，让人想起了很多生活中的细节。首先，在网络上购物没兴起之前，是否只能去实体店购物。不说买衣服这些单价相对高的商品。就说是买菜，买零食这些平常的购物行为。每一个地方，小超市肯定不会只有一家。那么我们一般情况下会选择哪一家呢？有几个选择可供大家参考，好不好，对不对，全凭大家论断。小超市不像大商场，所以不存在经常搞促销这些活动，所以通过价格来吸引人，那肯定是属于不太现实的了。小商品的利润很薄，他们也很难搞起大型的促销活动。对于买家来说，即使商家搞了点促销，那也是非常小的力度，相对来说也不会太在意。哪怕临时换一家去买，也是因为新开了一家，凑个热闹而已。所以，地方性的小超市开的人不是很多。且商品流通性也不大，像生活必需品，柴米油盐酱醋茶，容易发生囤积货物的现象。像笔者自己买小东西一直认准了一家，原因有以下几个。第一：店主我认识。那些经济学大家们不都说嘛？大家容易在朋友那里购物。第二：离家比较近。当然对于小商品来说，跑老大远去买，确实不是很合适。这也是乡下小超市抓住人心而开设了。也正是因为如此，乡下小店，也只卖一些便宜的生活必需品。第三：商品很少有过保质期的，而且比较干净。现在乡下的很多小超市，经常存在一些包装袋上面很大的灰尘的情况，这样还不说，而且很多商品是临界保质期，甚至过了保质期。而对于卖家来说，他们一看里面的产品从形色来说没有什么改变，而且平时也没有人反映说吃出病来，外加有些小超市的老板是爷爷奶奶这一辈的，就更不会有这个意识了。渐渐地，生意越来越差了，也找不出是什么原因。第四：一些身体的惯性动作。就像每天清晨刷牙，去拿牙刷杯的时候，总不会拿错。看到那里几家超市，总不会走错门的。要问为什么，大概是因为看的久了，认识的久了吧！甚至有时候，那家超市的要贵点，你也会毫不犹豫的买下来。用高端的话说，想来是这些商品已经超出了一般商品本身的价值了，带有一种情感色彩在里面了。就像我们买名牌产品。当时海尔的老总在现场的冰箱一砸，立马质量上去了。买他的产品是买一种放心，是买一种负责。别人来到我们家里，看到海尔产品，就自然而然会认为，主人是个有品位的人，讲究质量的人。而我们买产品是否也是为了这其中的一个目的呢！当我们感觉着这家的好的时候，是否会向朋友推荐呢？好的东西跟别人分享是一种不变的交真心朋友的法则，而且朋友也能从自己买东西的方式中，看出点点滴滴。商品只是个形式。让人想起了这么一句话“不是我们爱买商品，而是买商品能够解决我们一些问题。 ”商品是解决问题的途径之一。买吃的，是因为肚子饿。买衣服，是为了提升形象，等等。所以也会经常听见那些销售培训师经常讲起：我们在销售的时候，一定要多多的发问，从发问中了解到消费者的需求是什么，然后结合产品的功能，去解决他的需求，当消费者感觉到确实能够解决需求时，价格概念就被淡化了，而这个时候，我们离前期的销售成功就会更近一步了。不包括售中，售后等服务。单单是一个产品销售出去的过程，就想让消费者把我们当朋友，想来我们的水平已经超越地球人了吧！所以，拼售后的多了起来，拼服务的多了起来。策划公司多了起来。商家开始疑惑，我的产品质量好，价格也挺好，为什么就比不过别人呢？原因确实很多，售后有人好吗？再说远一点，企业文化有别人好吗？企业文化说的最通俗点就是企业是否有社会的正面影响力，不要厂家在社会上有非常差的影响，那消费者怎么可能买。就说抵制日货这件事。难道日本的产品不好吗?在日本每年过劳死的员工有多少，工作压力大啊！工作压力为什么大呢？工作上心？为什么上心。想做好，这样心态的员工，产品质量肯定让人放心，做出来的产品自然有人买。结果因为政治的原因，导致了产品的销量下降，对于商家来说，是个不可抗力，又能如何呢？动用公关的力量吗？难度是可想而知的。当一个人的价值观塑造好了之后，产品对他来说是很难去撼动的。回到了我们的服装上来了。确实，卖家非常之多，如果说多如牛毛，就有点不尊重的嫌疑了所以在这里打的每个字都是经过思考的，希望不会得罪到任何人，现代社会的人，敏感，伤不起，已经是不变的通病了相信现在主流的思想是让消费者在我们这里购物成为一种习惯，也就是让消费者成为我们的朋友。就像笔者之前在超市的购物行为一样，那将是最好的选择。而且，对于商家的第一个疑问，是否做好了售后服务会赔本。难道，卖家只有孤身一人，没有朋友吗？难道在这里来买的每个朋友都只是孤身一人，身边的朋友都不需要吗？专家们曾说了，自己的收入是身边最好的三个朋友的平均收入。所以想来，他来我们这里买服装了之后，他身边的朋友至少是有这个购物能力的。但是要导致购买行为，必须要达到 2 个条件。第一 有购买需求第二 有购买能力。缺一不可。所以，现在的售后其中的一个目的是为了口碑，口口相传。那么怎么样让他们变成我们的朋友呢？非常简单。我们是怎么对我们的朋友的。我们就怎么去对他们，首先这个心一定要是这么想的。当然做的时候未必要一下子就这么做，顾客也会觉得很突然，有点不敢相信，这样的话，也就会适得其反了。我们的朋友生日，我们是否会送上祝福呢？会的吧！我们将客户的档案记录下来，从现在开始，对就从此刻开始。有了之后，利用起来，至于怎么利用，那就各家有各家招了。我们的朋友买东西是否有时需要我们给点意见。那么我们的客户肯定在生活中也会碰到这样的问题。我们也可以在这些方面给他们提供一些好的建议。比方说 在我们这里购买了皮衣之后，我们可以问问他们，是否在搭配方面有心得。至于怎么去提问也是一门技巧。然后如果刚好有疑问的话，我们可以适当的去提供自己的意见，如果他自己是个高手，那么可以刚好去听听他对我们这些网店服装排版的意见和建议。这样不是对我们，对他都是好处吗？他绝对他得到了尊重，实现了价值，而我们呢？也更充分的了解了顾客的需求和心理走向。其他还有很多很多，看来设身处地是永远不变的法则啊！感谢中华民族的传统文化对于我们的教育。让我们从内心深处去理解消费者，与消费者共同成长。今天就先写这么多，感觉到自己的脑子开始有点累了，刚吃过午饭，感谢大家的阅读。SINBOS 旗舰店 策划师