MSD China CRM - Pilot Training Jan 2013 培训内容 主题 内容 用时 培训资料 开场 暖场： 培训注意事项 自我介绍 培训目标 新业务流程 15分钟 幻灯片 CRM概要 CRM系统概要： 系统概要 iRep/Online功能模块简介 10分钟 幻灯片 销售代表 销售代表的业务场景及功能模块: -iRep -Online 2小时 幻灯片 视频 快速查询手册 总结 本次培训小结： 培训内容回顾与总结 Q&A 15分钟 幻灯片 注意事项 欢迎参加本次培训，为确保培训顺利进行，现就有关事宜敬告如下： 培训前请确认iPad已经安装iRep应用程序。 培训期间请将手机调至震动状态。 自我介绍 培训目标 了解CRM项目实施及本次培训的背景。 掌握CRM系统的使用方法。 支持中心: My Support Center 电话：手机 4008100678 电信用户 108002650541 网通用户 108006500438 邮件： My Support Center (AP) (mscapmerck.com) 新员工入职 须由其直线经理将新员工的ISID和Territory ID通过邮件发送给相应My Support Center 为了可以让IS及时为新员工准备IPAD，请同时将邮件发送至以下邮箱 ChinaTSallNorthAmerica.msx.merck.com（China TS All） 新流程 新流程 季度季度/月度目标客户调整时间表月度目标客户调整时间表 1st 2nd 3rd 4th 5th 6th 7th 8th 9th 月底月底 同步系统数据 调整当前客户 & 直线经理审批 同时可以通过在线操作，在“全 部客户”中找到新客户并填写的 拜访记录 开始正常填写拜访活动 新流程 CRM系统目标客户新增和分级流程 是否找到客户 否 CRM系统中设定客户分级 (A/B/C) 提交作为目标客户的申请 根据MDM数据管理要求通过CIC申请 (一般需要3个工作日同步到CRM系统) 一线经理 在CRM系统中审批 是 在CRM系统中 搜索客户 CIC 链接: http:/mdmcic.spetms.com 新流程 DSM的陪同拜访（与代表和大区经理的共访） 和下属代表 由DSM在CRM系统中创建拜访记录，然后填写相关信息后保存并提交。 代表经同步数据后收到需要确认的拜访记录，查看无误即可确认并提交。 和直线大区经理 由DSM在CRM系统中创建拜访记录，然后填写相关信息后保存并提交。 新流程 从2013年1月1日起，所有Januvia的专职代表和地区经理都必须： 代表通过iPad中的iRep填写拜访记录，地区经理只能通过CRM系统填写拜访记 录，原ETMS不再使用 每月只能调整一次目标客户，目标客户调整截止时间为每月第8个工作日（以通 过经理审批为准） 所有拜访记录都必须在拜访当天填写并提交。 建议每天进行iRep的同步操作 MDM和CRM 辖区辖区 MDM： Master Data Management，是公司统一管理和维护业务主数据（医院，医生.）的平台 代表的目标客户 新客户 新医院 CRM： 管理目标医院，申请医生其他工作地点进行目标客户选定和分级 通过CIC申请 MDM信息每天同步到CRM 非目标医院 非目标客户 CRM概要 CRM系统是新一代医药行业客户关系管理解决方案。 CRM系统涵盖医药行业的各项客户关系管理功能，如医院、医生信息查询，拜访录入，基本日程管理，报告游览，审批流程等。 CRM系统支持电子DA的下载，存储与展示。 CRM系统支持在线(Online)与离线(iRep)模式，销售代表可以在iRep应用程序上完成日常中频繁使用的操作，并与Online进行同步。 CRM 游览器在线 访问 数据同步 iRep功能模块 iRep是面向一线销售代表的基于iPad的CRM应用程序，其中涵盖以下功能模块： 基本操作 安装iRep 登入/登出 同步更新 我的客户 查看客户信息 随访记录 确认随访记录 在线操作 访问CIC Portal 我的日程 查看日程 预约拜访 演示产品资料 提交拜访报告 区域外时间管理 新建日历条目 产品资料产品资料 管理演示文稿 Online功能模块 我的客户 编辑客户信息 基本操作 登录/登出 全部客户搜索 添加客户到辖区 目标与分级 编辑目标与分级 报表 销售拜访报表 CRM Online是基于云平台的CRM应用程序，其中涵盖以下功能模块： 业务场景 拜访前 查看医生、医院信息 查看日程信息 预约拜访 拜访中 拜访后 报告 其他 演示产品资料 填写拜访报告 填写区域外时间 新建日历条目 编辑客户信息 确认随访报告 管理演示资料 全部客户搜索 编辑目标与分级 查看报告 基本操作 安装iRep 登录/登出 同步更新 基本操作 拜访前 查看医生、医院信息 查看日程信息 预约拜访 拜访中 拜访后 报告 其他 演示产品资料 填写拜访报告 填写区域外时间 新建日历条目 编辑客户信息 确认随访报告 管理演示资料 全部客户搜索 编辑目标与分级 查看报告 基本操作 安装iRep 登录/登出 同步更新 拜访前 拜访前 查看医生、医院信息 查看日程信息 预约拜访 拜访中 拜访后 报告 其他 演示产品资料 填写拜访报告 填写区域外时间 新建日历条目 编辑客户信息 确认随访报告 管理演示资料 全部客户搜索 编辑目标与分级 查看报告 基本操作 安装iRep 登录/登出 同步更新 医院/医生信息 医院信息 医生信息 地址 包含医生 进院信息 日程 拜访记录 会议 所属医院申请 所属医院 我的日程 我的日程 预约拜访 练习 - 拜访前 Q：请查看一位您的目标医生信息；计划一次对该医生的拜 访。 练习 - 拜访前 Q：请查看一位您的目标医生信息；计划一次对该医生的拜 访。 A：请参照快速查询手册的以下章节： 1.2.1 查看客户信息 1.3.2 预约拜访 拜访中 拜访前 查看医生、医院信息 查看日程信息 预约拜访 拜访中 拜访后 报告 其他 演示产品资料 填写拜访报告 填写区域外时间 新建日历条目 编辑客户信息 确认随访报告 管理演示资料 全部客户搜索 编辑目标与分级 查看报告 基本操作 安装iRep 登录/登出 同步更新 互动游戏 拜访 两人一组，分别扮演销售代表与医生。模拟拜访 时的产品资料演示活动。 退出CLM演示资料后会自动打开拜访报 告的填写界面。请在完成产品资料的演 示后，停留在最后一张幻灯片资料。 提示 拜访后 拜访前 查看医生、医院信息 查看日程信息 预约拜访 拜访中 拜访后 报告 其他 演示产品资料 填写拜访报告 填写区域外时间 新建日历条目 编辑客户信息 确认随访报告 管理演示资料 全部客户搜索 编辑目标与分级 查看报告 基本操作 安装iRep 登录/登出 同步更新 我的日程 我的日程 新建日历条目 区域外时间 拜访报告 练习 - 拜访后 Q：填写并提交之前所做拜访的拜访报告；确认经理填写的 随访记录。 练习 - 拜访后 A：请参照快速查询手册的以下章节： 1.3.4 提交拜访报告 1.4.1 确认随访记录 Q：填写并提交之前所做拜访的拜访报告；确认经理填写的 随访记录。 报表与其他 拜访前 查看医生、医院信息 查看日程信息 预约拜访 拜访中 拜访后 报告 其他 演示产品资料 填写拜访报告 填写区域外时间 新建日历条目 编辑客户信息 确认随访报告 管理演示资料 全部客户搜索 编辑目标与分级 查看报告 基本操作 安装iRep 登录/登出 同步更新 销售代表每月的目标与分级生成流程如下： 目标与分级 流程 编辑当月目标与分级草稿 (yyyy/mm-Delta-用户名) 销售代表 直线经理 CRM系统 审批 生成当月目标与分级 (yyyy/mm-Full-用户名) 生成当月目标与分级草稿 (yyyy/mm-Delta-用户名) 驳回 批准 在新增目标医生时，可能会存在以下3种情况，其对应的操作方法 说明如下： 目标与分级 - 新增目标医生 系统中无此医生 通过CIC Portal提交 申请，通过验证后， 同步回CRM系统。 编辑目标与分级草稿， 添加该医生为目标， 设置分级。 系统中已存在医生，但 是不在代表目标医院中 通过全部客户搜索功 能，添加到代表的辖 区内。 编辑目标与分级草稿， 添加该医生为目标， 设置分级。 医生存在目标医院内 编辑目标与分级草稿， 添加该医生为目标， 设置分级。 完全新增 辖区内医生 辖区外医生 从目标与分级中编辑/删除目标医生的方法说明如下： 目标与分级 编辑/删除目标医生 修改目标医生的分级 添加该医生到目标与 分级草稿，设置新的 分级信息。 编辑目标医生 从目标与分级中 删除目标医生 添加该医生到目标与 分级草稿，设置个人 分级为无无。 删除目标医生 修改目标医生的分级 编辑目标医生 编辑目标与分级 编辑目标与分级草稿时，点击变更目标，选择所需变更的目标医生。 R：未达目标的拜访次数 S：已计划的拜访次数 T：拜访次数目标 A：实际拜访次数 月初在调整目标与分级的时间段，月初在调整目标与分级的时间段， 如需拜访目标医生列表外的客户，如需拜访目标医生列表外的客户， 请通过请通过OnlineOnline提交拜访报告。提交拜访报告。 报表 销售代表的拜访报表： Working Activity Summary Physician Reach & Frequency Summary By Product Q：编辑您本月的目标与分级；查看您的个人报表。 练习 - 其他/报表 A：请参照快速查询手册的以下章节： 2.3.1 编辑目标与分级 2.4.1 报表 Q：编辑您本月的目标与分级；查看您的个人报表。 练习 - 其他/报表 总结 本次培训内容的回顾与总结。 Q&A。 The End