国际酒店管理课程论文论文题目：凯悦酒店集团成功经营策略与启示研究姓名： 龚显庭专业班级： 09 级旅游管理 1 班学号： 09930122指导教师： 陈雪均凯悦酒店集团成功经营策略与启示研究09930122 龚显庭摘要：凯悦酒店集团是一家经营高星级的饭店集团公司，其房价一直处于行业的领先地位。有着丰富的酒店管理经验，探讨其成功经营策略对本土饭店具有极其重要的意义。本文从其品牌建设、人力资源管理、营销策略等方面阐述了其成功的经营策略，与此同时也对本土饭店提出了自己的相关意见和建议。关键词：凯悦酒店集团 成功经营策略 启示研究凯悦酒店集团总部位于美国芝加哥，旗下酒店遍及世界各地 45 个国家和地区，50 多年来以提供至高品质的酒店设施和真挚殷勤的待客之道享誉国际，经营管理柏悦、安达仕、君悦、凯悦、Hyatt Place、Hyatt House 等著名品牌酒店及度假村。是一家著名的国际性酒店管理集团，有着丰富的酒店经营管理经验。1、凯悦酒店的品牌建设1、1 凯悦酒店集团品牌标识建设凯悦酒店集团的企业标识突显酒店最重要的资产凯悦的名称。深色的背景更明亮和清晰地突显凯悦的名称，新月形的线条令人联想日出和日落，正好代表世界各地的凯悦顾客均会获得宾至如归的服务。其设计就蕴含了企业优质服务的理念和追求，给人一种很温馨的感觉。标识简单明了，通俗易懂容易给人留下较为深刻的印象，具有代表性。1、2 凯悦酒店集团品牌扩展张战略酒店品牌扩张是酒店品牌发展的必然结果， 也是酒店集团迅速成为著名国际酒店品牌的重要途径。王庆江( 1999 ) 将品牌扩张战略称为品牌纵深战略， 认为该战略应包括品牌延伸战略、品牌规模化战略和品牌多样化战略。凯悦采用的是品牌延伸战略，此种战略特点如下：实施品牌延伸战略， 能使新产品的良好市场表现反弹于原有的品牌概念，有利于双方共同促进品牌“升值” ，同时使企业能 适应瞬息万变的市场， 更好地降低风险， 发挥“ 品牌伞” 效应， 也 能使企业充分利用有限的资源， 产生协同效应。如果品牌延伸超过一定“ 度” ， 那么可能损害原品牌的品质形象或淡化品牌形象，也会造成消费者心理冲突， 产生“ 株连”效应，危及其它产品或领域， 进而影响整个品牌的声誉。 1、3 凯悦集团名称及标识的联系极其特点凯悦的名字则出现在其下属的凯悦胜地、凯悦摄政管辖、凯悦套房和凯悦公园等酒店中，表现形式均为凯悦( H y a t t ) 加一 个延伸品牌的名字， 这种主副品牌的形式是品牌延伸战略的最 主要表现形式。主品牌 H y a t t 与副品牌R e g e n c y 、 G r a n d 、 P a r k 、 R e s o r t s 、 V a c a t i o n C l u b 、 S u m m e r f i e l d S u i t e s 是在同一平面上出现的，即消费者在看到副品牌时， 一定会注意到其副品牌背后的主品牌 H y a t t ，这样凯悦集团就将集团名称与产品的具体品牌结合起来进行认知与感受，主副品牌联系非常紧密。由于凯悦、 君悦、 柏悦、凯悦渡假村、凯悦假日俱乐部等品牌均使用了凯 悦的名称，加之凯悦本身的知名度，所以就凭“ 凯悦”这一名字就 能给旗下的各品牌以有力的支持。同时，旗下成功的各品牌通过凯悦这个主品牌进行统一传播，又能从侧面丰富完善“ 凯悦”这个主品牌的内涵，提升与巩固主品牌的价值， 提高凯悦集团的整体识别度，不断强化集团的稳定、统一形象；当旗下某个品牌失败了，则会产生“株连效应” ，在一定程度上影响整个集团的发展。2、凯悦酒店集团人力资源管理2、1 凯悦酒店集团坚持以人为本营造融洽和谐的关系凯悦酒店集团大中华区经理戴毅认为，管理是一门学问，酒店是一个小社会 ，经营管理酒店最关键的是如何处理好人际关系，这是没有一定公式可循的学问，“ 员工才是酒店最大的资本。 凯悦酒店集团采用人性化的民主管理 ，提供员工充分的发展空间，酒店员工， 组成了一个凯悦大家庭高层管理人员好不保留地将自身的相关工作经验与每一位员工分享并帮助其成才。与此同时在凯悦酒店酒店集团 ，员工们享受的是最高层次的尊重和“待遇” 。凯悦酒店集团管理层认为在酒店有三种“客人”：一是住店客人，二是员工，三是业主。把员工摆在与住店客人、业主同等重要同等关注的位置，这是其他很多酒店所不能比拟的。 2、2 凯悦酒店集注重培训并将之与员工的终身发展相联系凯悦酒店集团还注重员工的职业发展。以上海金茂君悦为例：时任大中华区总裁戴毅与人事部门一起制订了一整套员工培训计划， 提出了“ 培训是为了你将来”的 口号。据不完全统计，君悦酒店成立两年来，每位员工都通过 21 种培训系列课程，他们中的 200 多位优秀者，已提拔成为酒店的业务骨干。2、3 凯悦酒店集团注重员工薪酬激励任何一个雇员，最关心的应该是自己的工资和福利待遇。凯悦酒店集团一直将在金茂君悦 ，戴毅把员工的经济利益视为一件极为重要的事员工薪酬福利放在极其重要的位置。每年做下一年的经营计划时 ， 他都会与工会及行政有关方面协商沟通，提出员工的工资增长幅度 ，使员工的收入与酒店的收益同步增长。 每年年末，无论部门经理，或是洗碗工，都一视同仁地领到一笔同样数额的奖励金。3、凯悦酒店集团的营销策略3、1 酒店选址及建设中的营销策略凯悦酒店集团在酒店选址和建设中无处充满着营销策略，总所周知高星级酒店的选址一般在城市经融中心和风景名胜区。以上海金茂君悦酒店为例，其位于上海最为繁华的地点陆家嘴，以此占据了中国最具经济实力的地带。上海金茂大 厦是世界第三高楼，君悦酒店就位于栋楼的 5 3 至 8 7 层之间，是世界上最高的酒店。有雾的时候，酒店周围被云雾包围有如在云端的感觉。由此可以达到极大的宣传效果，也容易被人们所铭记，可以说这是凯悦酒店集团在选址和建设重营销运用的范例。3、2 凯悦酒店集团在产品方面的营销市场营销是一个比较广泛的概念，它有产品营销、价格营销、促销、渠道营销四大部分组成统称 4ps 营销策略。而产品是一个公司盈利和存在的根本前提，是从事其他活动的基础。酒店业是一个充满着竞争和挑战的行业，面对激烈的竞争，满足多样化个性化的顾客需求，打造富有特色的酒店产品是酒店吸引顾客扩大市场的关键。凯悦酒店集团在这方面是很有经验的，打造了富有自身特色的产品。如在上海金茂君悦酒店就开发了富有特色的彩色照片蛋糕并且可以根据顾客的需求弄成不同的风格种类，也将富有中国特色的书法、唐诗宋词融入其中。3、3 凯悦酒店集团的服务营销酒店业是服务业的重头产业，这就服务提出了很高的要求，很多知名酒店及酒店管理机构都提出了富有特色并为大众所接受的服务理念如希尔顿的微笑服务，金钥匙的满意加惊喜服务理念等等。凯悦酒店也有自己的服务理念即“ 凯悦的温情” ，大中华区总裁戴毅开玩笑说“我现在每天要做的两件事，就是卖笑和 接客 。 ”与此同时也提出了注意细节提供优质服务。比如，在中国盖酒店，酒店的正门前， 一定要考虑到有泊车位置，让司机和车在地 面上随时恭候。这是基于中国的一些官员的习惯，他们不习惯等在门口，让司机开着车子从地下停车库上来 ，就这么几分钟他们也是不愿等的，他们习惯一出酒店就坐上自己的车。4、凯悦酒店集团的经营管理成功经验给我国本土饭店的启示4、1 注重品牌建设提升企业文化本土饭店在经营管理中要注意自身品牌的打造和推广，将自身企业文化和服务理念渗透到品牌标志中去。再设计品牌标志时应坚持通俗易通、便于记忆、富有特色、传递相关理念等原则，如：如家快捷酒店就是一个很好的典范，其标识一轮明月和相关装潢设计就表现了给顾客营造家外之家的理念，起名字也透露出浓浓的家外之家的情感。并向相关部门申请注册，保护自己的商标所有权和使用权。与此同时当酒店品牌形成一定气候之后，在接下来的扩张中要选准一种适合自身发展的模式，不断扩大其影响，积极输出品牌，使之不断升值。并在此基础上展开其他相应业务，不断强化其品牌影响力。本土饭店在品牌建设的同时也要注意企业自身文化的建设和提升，使之与品牌文化形成互补关系，相互从促进、相互提升，共同促进企业的发展，增强员工的凝聚力和归属感，使之成为企业动力源泉和企业人员的行为标准。4.2 不断加强人力资源管理将人放在第一位本土饭店与国际知名酒店相比在人力资源方面存在着明显的劣势，酒店行业又是人力资本占有绝对统治地位的行业，豪不夸张的说人力资源是一个酒店生存和发展的根本。本土饭店要想在激烈的竞争中不断发展壮大，必须加强人力资本的投入。转变传统的重利用轻培训，严格控制人力资本以减少成本等观念，将员工培训放在企业发展的战略地位，并制定一套由上至下的培训制度，与此同时还应将培训与企业员工的职业生涯规划结合起来，让员工积极参与其中。企业管理层要转变观念，切实为公司员工服务，加强与员工的沟通和合作，建立和谐的关系。此外企业管理层还应重视员工的薪酬福利，根据企业自身、行业、地区等相关因素，遵循对外具有竞争性，对内具有公平性，对员工具有激励性，对成本具有可控性原则制定合理的薪酬制度并实施绩效考核。在人力资源管理方面要坚持以人为本，将员工的长中短期利益与企业利益相结合，制定长中短期人力资源规划，将企业的发展和员工的发展结合在一起。4、3 运用现代营销手段加强创新营销已成为现代企业发中不可或缺的一部分，一个恰当合理的营销策划决定着一个企业的成长历程。本土饭店在营销方面要突破原有的局限，将营销理念渗透到各个岗位各个部门，在产品上要不多创新，打造富有本店特色商品如：主题客房、招牌菜等等。在形式上也要不断创新，如：发布招聘广告、与搞笑网站合作、公共关系营销等等。与此本土饭店应注重服务营销，打造富有内涵的服务理念，加强服务管理，对表现好员工及时给我肯定和表扬如一天一会制对服务态度好的员工进行表扬，引入国际先进的服务理念和服务标准。提供个性化标准化服务，让顾客有不一样的经历。注重细节，提供人性化服务，给顾客一个留下来的理由。参考文献：孔玲 酒店集团多品牌战略与品牌延伸战略之比较研究以雅高集 团与凯悦集团为例 【J】宜宾学院学报 2009 第八期 8李晶侠 戴毅：凯悦集团的中国扩张路【J 】特别策划 2006 第 18页 闻涛 凯悦集团携手搞笑网站尝试另类营销【J 】广告市场观察 2010.4Hyatt hotel group business strategy and enlightenment successAbstract: the hyatt hotel group is a business high hotel group company, its house prices has been in a leading position in the industry. With rich experience in hotel management, this paper discusses the success of local business strategy hotel has very important significance. This article from the brand construction, human resource management, marketing strategy, this paper describes the successful business strategy, at the same time also on local hotel puts forward his own opinions and Suggestions.Keywords: hyatt hotel group management tactics enlightenment success