阳明山庄客服部工作手册阳明山庄客服部工作手册1目目 录录一、阳明山庄物业服务中心组织架构 .4二、岗位职责 .5（一）案场经理岗位职责 .5（二）客服主管岗位职责 .6（三）样板房管家岗位职责 .6（四）迎宾岗位职责 .6（五）水吧员岗位职责 .7三、任职要求 .8（一）客服主管任职要求 .8（二）迎宾员任职要求 .8（三）水吧员、洽谈区岗位任职要求 .8（四）样板房管家 .9服务礼仪 10一、 仪容仪表 .10二、 岗前着装流程表 .11三、 服务礼仪 .11（一）通用行为举止 11（二）引领礼仪规范 12（三）语言的礼仪规范 12四、 各岗位礼仪规范 .15（一）客服主管 15（二）样板房管家 19（三）迎宾员 20（四）水吧管家、洽谈区管家 21服务流程 22一、工作流程 22二、服务标准 252（一）客服主管服务标准及工作规程要点 25（二）营销中心客服服务标准及工作规程要点 27（三）水吧员服务标准及工作规程要点 27（四）样板房管家服务标准及工作规程要点 29（五）重大活动接待流程 30管理制度 31（一）阳明山庄物业服务中心培训制度 31（二）新项目培训 33（三）在岗培训 33二、阳明山庄物业服务中心奖惩考核制度 35（一） 月度考核 .35（二） 季度考核 .35（三） 年度考核 .35三、周例会制度 42紧急事件报告书紧急事件报告书 46应急预案 47一、营销大厅客户接待应急预案 47二、火警应急预案 48三、停电处理预案 50四、停水处理预案 51五、电梯困人处理预案 51六、对醉酒闹事者的处理预案 51七、客户突发疾病处理预案 52八、停车场发生事故处理预案 523一、阳明山庄物业服务中心组织架构一、阳明山庄物业服务中心组织架构案场经理大管家客服部保洁部主管秩序维护部主管客服迎宾岗客服样板间岗礼宾迎宾车岗礼宾大门岗客服吧台岗礼宾停车岗礼宾日班形象岗礼宾夜班巡逻岗保洁样板间岗保洁营销中心岗保洁公共区域岗4二、岗位职责二、岗位职责（一）（一） 案场经理岗位职责案场经理岗位职责1参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；2. 严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；3. 负责与营销部门进行案场、样板房、庭院等的交接及日常样板房参观维护工作；4. 负责与开发公司各部门的协调，处理重要事项，听取物业服务中心下级各项日常工作的汇报；5. 负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向营销中心分管接口人汇报工作情况并提供相关合理化的建议；6. 每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；7. 负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。8. 负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训；9. 重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；10. 进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；11. 及时处理、协调与本项目有关的各类工作。512. 针对本案场员工在服务过程中的工作表现，负责每月一次员工工作考核，并填写员工月度考核记录表；13. 负责员工的思想工作，提高员工企业责任感；14. 负责确保本案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作；15. 在分公司区域总经理的指导下，完成所分管的其他工作。（二）客服主管岗位职责（二）客服主管岗位职责1. 协助、配合案场经理的工作，负责案场、样板区服务期间的巡查监督、组织、协调工作；2. 检查或根据样板房管家上报的设施设备存在问题或运行状况，对存在问题及安全隐患进行汇总，及时通知相关部门处理并记录在案。3. 检查清洁、样板区绿化情况，发现问题及时处理；4. 协助案场经理与营销中心各相关部门的沟通及协调；5. 负责每月规划与总结（维修整改、物耗、看房及参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向案场经理汇报工作情况并提供相关合理化建议；6. 每日召开班前会，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会；7. 制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；8. 负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；9. 每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，及时进行工程保修；10. 负责工作区域内日常卫生检查工作，督促保洁人员进行区域保洁；611. 每日检查样板房的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；12. 重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；（三）样板房管家岗位职责（三）样板房管家岗位职责1. 对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行讲解；并做好每日参观记录和汇总等表单的填写工作；2. 收集了解客户各类信息，建立客户服务档案，以便针对性的提供服务；3. 负责工程、设施设备、维修项目的检查上报及维修跟进工作；4. 每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；5. 检查样板房室内外的卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；6. 每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；7. 负责及时向上级反馈相关情况；8. 负责对样板房突发事件的应急处理工作；9. 遵守规章制度，认真完成上级交办的其他工作。（四）迎宾岗位职责（四）迎宾岗位职责1. 负责样板房客户迎侯工作，并与营销置业顾问做好对接工作；2. 随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理；3. 检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报；74. 检查所属区域是否整洁，监督循环保洁，确保样板展示区内标准符合规范、要求。5. 为客人提供必要的个性化服务；并按规范提供个性化物业服务。6. 为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领；7. 协助水吧人员为客户提供服务；8. 下雨或下雪时主动为客户打伞；9. 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（五）水吧员岗位职责（五）水吧员岗位职责1. 为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心等贴心物业保障服务；2. 保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；3. 负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4. 客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作，确保客户离开后再次接待客户符合接待标准。5. 检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；6. 检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；7. 做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；8. 按规定要求做好背景音乐播放控制工作；9. 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。三、任职要求三、任职要求（一）客服主管任职要求（一）客服主管任职要求1. 容貌端庄、秀丽，男性身高175CM，女性身高165CM；82. 酒店管理、物业管理等相关专业专科以上学历，年龄28-35岁；3. 有物业管理、酒店管理工作经验；4. 熟悉酒店式服务接待流程，及各类服务标准；5. 具有良好的管理协调能力,以及人际交流能力；6. 关心员工，有较强的员工组织能力。（二）迎宾员任职要求（二）迎宾员任职要求1. 容貌端庄、秀丽，女性身高165CM；2. 有宾馆、酒店等服务行业从业经验，年龄22-30岁；3. 有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4. 大专以上学历。（三）水吧员、洽谈区岗位任职要求（三）水吧员、洽谈区岗位任职要求1. 容貌端庄、秀丽，女性身高165CM，年龄22-30岁；2. 有宾馆、酒店等服务行业从业经验，有吧台工作经验优先；3. 有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4. 大专以上学历。（四）、样板房管家（四）、样板房管家1. 容貌端庄、秀丽，女性身高165CM；2. 有宾馆、酒店等服务行业从业经验，年龄22-30岁；3. 有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4. 大专以上学历。9服务礼仪服务礼仪一、一、 仪容仪表仪容仪表1. 员工仪容仪表标准女员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。10发 型刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不超过三件，分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。手 部不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。二、二、 岗前着装流程表岗前着装流程表11整体检查整理妆容、喷洒香水照镜子擦亮皮鞋、丝袜整体检查带上便笺纸和笔、清洁后鞋套等戴上手套（限礼宾岗）三、服务礼仪三、服务礼仪（一）通用行为举止（一）通用行为举止1. 站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不插腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，身体不可东倒西歪。2. 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3. 在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4. 面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。5. 微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。6. 行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60度为宜。12上岗7. 递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。（二）引领礼仪规范（二）引领礼仪规范1. 在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2. 经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3. 向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三）语言的礼仪规范（三）语言的礼仪规范1. 问候（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。（2）在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。13（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。2. 交谈（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼