CRM战略劲爆客户价值,Agenda,金融服务业普遍存在的客户管理问题 目前CRM在金融服务业的发展 赛迪顾问观点 可提供的顾问服务 2002年规划CRM的机会 CRM的成果和效益,金融服务业普遍存在的客户管理问题,没有独立的组织负责客户资源的管理 没有客户全像的交易纪录 客户属性不清 没有动态的管理 客户资源浪费,目前CRM在金融服务业的发展,经纪人业务 交叉销售 数据挖掘 电子，电话行销 电子商务一对一行销,赛迪观点：定制客户关系管理的方法,步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 步骤三：定制客户关系管理战略 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 步骤五：建制客户关系管理系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 步骤七：利用客户关系管理知识形成完 整的执行周期,五种要素,客户关系管理的相关者 客户关系管理的通路 客户关系管理资讯的科技工具 客户关系管理一对一资料库 客户关系管理合作关系,步骤一：分析客户关系管理环境,分析客户关系管理的环境-3C作为基础 客户（Customer）-客户区隔分析，客户满意度分析 竞争对手(Competitor)基准分析，最佳案例，核心竞争 自己公司(Company)资讯科技解决方案分析,步骤二：建构客户关系管理远景,界定事业/重新设定事业领域相关关系，联盟，客户接触平台 回顾客户关系管理远景选项选择知识领域 完成客户关系管理的管理远景理念/目标的达成,步骤三：定制客户关系管理战略,活用客户分析工具客户满意度，接触分析 客户关系管理的策略体系策略选择，模式，事业模式,步骤四：展开客户关系管理/企业流程,客户服务过程分析 设定最佳沟通平台的方案,步骤五：建制客户关系管理系统,逐个资讯工具的回顾/定制 模拟客户关系管理场景和系统 运用于商务规则的自动系统,步骤六：运用客户关系管理咨询,活用客户分析工具最近消费，频率，消费形态，终身价值 调查与研究客户族群（市场，已有） 数据挖掘，一对一数据，客户化数据 商品开发，促销，提升服务的反馈,步骤七：利用客户关系管理知识 形成完整的执行周期,建立客户关系管理的合作框架 知识管理的建设和运用 客户关系管理基础的人力资源管理，和发展体系，教育，评估，目标管理,证券行业客户关系管理的目的,增加交易和增加服务性质的营收 个性化的客户服务和关怀 交易过程中的客户管理 电子商务的支持和客户沟通渠道的统一 券商品牌，价值和客户忠诚 合理的服务体系和客户关系管理流程,证券客户关系管理的目的,增加交易和服务性质的营收 Glocal-VIP系统服务于交易忠诚客户，以便其获得更多的支持 随时随地获取营业部级和总部级的服务信息 基于CRM的商业规则的客户经理/经济人系统服务于增量客户交易和服务,个性化的客户服务和关怀 管理和配置营业部，网点等各类客户接触渠道 主动配合客户自主定制的个性化网页，交易查询，个性化信息以及交易经纪人陪伴和理财 关怀客户投资技术，资产，盈亏和获取行为属性方便沟通,交易过程中的客户管理 以动态的360度客户管理和客户的行为属性的分析，配合在交易过程中的自动警戒，个人通告和固定走访及其邀约活动 定制个性股评和投资理财服务的推荐事项 数据集市的发掘和客户管理的商业规则,电子商务的支持和客户沟通渠道的统一 E时代的客户 E-broker，电子化经济人 300万PV的有效性未能体现。解决30万次的有效个性化网页和10万个VIP Web Call。 强大的数据挖掘和匹配个性化服务。,券商品牌，价值和客户忠诚 在任何营业部的统一VIP服务品牌和个性化的信息建制 实现客户的交易价值和利润贡献 维系更多的忠诚客户,合理的服务体系和客户关系管理流程 一对一行销和一对多管理 任何的客户周期内有个性化定制的服务流程和客户关系管理系统,定制客户关系管理的方法,步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 步骤三：定制客户关系管理战略 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 步骤五：建制客户关系管理系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 步骤七：利用客户关系管理知识形成完 整的执行周期,客户关系有多少从流程到关系规则管理,分析+预测=远景商业规则,建立有条件的分析 预测模式和表现方法,发现有条件的分析 分析性的商业规则,如果fog=1则Flight#?=1 & Delay time=15Min,如果storm=2则Flight#?=2 & Delay time=15Min,+,=,如果Fog+Storm=True Then RegId0 Delay Announce,设定客户关系管理建立数据关系系统,如果Fog+Storm=True Then RegId0 Do Delay Announce,如果delay Announce 0 Then SalesID=? Do pointRule207.sgl Do rewrite RegidLog=+1,设定客户关系管理建立流程关系系统,客户反馈,Availability,定义价值,Cross Selling,客户经验,规则数据,消息中间件,商业规则系统,Customer Call Center,知识树目录,客户研发,基本数据,可行性分析,交叉销售,客户关系管理应用整合,案例,规则渠道,If rule#207=1 Then “投资组合”， do Subscribe.XML Do rule207.sgl,If rule#207=1 Then “客户组合”， do Subscribe.XML Do rule207.sgl,流程和关系管理的核心商业规则,自动形成以商业规则为核心的客户关系管理 收集所有分析结果 翻译分析结果 利用结果定制预测式的商业机会 评估商业机会的可能性 建议流程 配合信息系统,赛迪顾问 提供客户关系管理规划服务,CRM的成果和效益,客户价值和客户周期的积累 新产品针对对象 市场推广的区隔加大 客户服务的成本降低 管理效益,2002年规划CRM的机会,建制价值客户分层 建制客户生命周期 建制区隔客户渠道 建制日历式客户发展计划,Thanks, Please Advise!,