产品质量内控及风险管理,主讲人：龚莉娟,江苏油田技术监督处质量科 2014年9月,2018/10/22,课 程 内 容,一、绪 论,三、现状分析,二、风险管理,四、内控管理,美国著名质量管理专家朱兰指出20世纪会以“生产力”的世纪载入史册; 21世纪将是“质量的世纪”。,美国质量管理专家哈林指出这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。,1、前言,1、基本定义,适用性：以适合顾客需要的程度作为衡量依据,质量,定 义,概 念,反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和,广义：是一组固有特性满足要求的程度,符合性：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据,质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。,质量观念：,中石化质量宗旨质量永远领先一步质优量足客户满意每一滴油都是承诺,质量的思考：当提及产品质量的优劣时你会想到哪些国家？,？,美国、德国、日本、法国、瑞士英国、荷兰、韩国,1、前言,当提及优质产品时你会想到哪些品牌？,1、前言,？,2013年世界品牌100强排行榜美国：53家（前10名美国8家）如苹果公司、微软、可口可乐、IBM、谷歌麦当劳、通用电气、英特尔德国：9家 （如汽车、SAP公司、西门子、阿迪达斯）日本：7家,？,法国和瑞士：各6家， 如法国奢侈品和护肤品（路易斯登、欧莱雅）、瑞士（手表、诺华制药）英国、意大利、荷兰：各4家 （汇丰银行、服装、壳牌石油公司和飞利浦电器）韩国：3家 （如三星电器）芬兰、瑞典、西班牙、百幕大：各1家 （诺基亚、宜家、飒拉、埃森哲）,1、前言,当提及优质产品时你会想到哪些品牌？,实现三个转变： 中国制造向中国创造转变 中国速度向中国质量转变 中国产品向中国品牌转变,1、前 言,你认为油田产品质量应当如何管理？,？,精细化管理：管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。可以用精、准、细、严四个字来概括它的特征。,1、前言,质量的思考：你认为油田产品质量应当如何管理？,？,从严管理： 让“制度落地、责任生根”，全面提升企业管理水平，有力促进油田安全发展、绿色发展、可持续发展。,1、前言,一是通过严格执行自产原油标准，从源头严格控制油田化学剂质量，有效运行原油质量指标异常预警响应和联动机制，着力提升商品原油。,1、前言,二是通过制定质量问责制度，做好质量标准修订，严格把好采购物资质量关，着力提升工程质量管理水平。,1、前言,2、基本定义,广义：可以满足人们需求的载体,产品,定 义,概 念,能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。,整体：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何物品和无形服务,狭义：被生产的物品,产品的定义:过程的结果,其中过程的结果通常包括四种:服务; (石油钻探、生产运输、管理服务中心）软件;（职工培训处教学软件、信息中心）硬件;（无水硫酸钠、润滑油、劳保用品等）流程性材料;（自产原油、石油液化气等）,可以用五个层次来表述产品的整体概念,你所在单位的产品是什么？你能用五个层次表达出该产品的整体概念吗？,？,思考题：,2、基本定义,适用性：以适合顾客需要的程度作为衡量依据,质量,定 义,概 念,反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和,广义：是一组固有特性满足要求的程度,符合性：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据,1、基本定义,油田化学剂种类繁多，成分复杂，有水基、油基及乳液等多种状态,有机氯,无机氯,总氯,转化,测定,有机氯含量 = 总氯含量 - 无机氯含量,质量环,2、基本定义,产品质量,定 义,包 含,产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现,外观质量：指产品的外部属性，包括产品的光洁度、造型、色泽、包装等,内在质量：指产品的内在属性，包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面,2、基本定义,产品质量管理,定 义,发展阶段,指在一定技术经济条件下，应用科学的方法，对产品质量进行直接的或间接的测定或事先加以控制，保证为用户提供所要求的产品质量而进行的一系列活动。,全面质量管理阶段，也叫TQC阶段(1951年到现在) 。 运用现代化科学和管理技术，预先把整个生产过程中影响产品质量的各种因素加以控制。体现全员参与。,质量检验阶段，又叫QE阶段(1920-1940年)。虽然叫质量管理，但属“事后检验”，功能较差。,统计质量管理阶段，又叫SQC阶段(1940-1950年)。主要采取统计控制图对生产过程中的产品质量事前加以控制。,产品质量管理的四项基本工作,验收材料,目标,环 境,目标,如何理解“产品质量管理”,计划,组织,控制,协调,为“产品”设定一个适当的目标，然后创建一个有利于执行者达到目标的环境,3、江苏油田产品范畴,3、江苏油田产品范畴,产品生产单位,外 销,购 入,中石化或油田入网厂商：钻井设备、井下特种设备、井下工具、化工产品、机电产品、钻井专用管材、劳动保护用品等50多个产品种类,辅助产品： 试采一厂(自来水)采输卤管理处(卤水)矿业开发总公司(润滑油)新源矿业有限公司(无水硫酸钠),主导产品：三个采油厂(自产原油、天然气)石化厂：液化石油气、轻质燃料油、 聚丙烯等,（1）是企业获利的重要保证 质量=利润，也就是只有产品质量好，让顾客满意，才有企业的利 润而言。 （2）是企业竞争取胜的关键 决定企业竞争优势最重要的因素是质量。谁能够用灵活快捷的方式提供用户满意的产品，谁就赢得了市场的竞争优势。（3）为企业产品扬名,4、产品质量管理的意义,一、绪 论,二、风险管理,三、现状分析,四、内控管理,课 程 内 容,1、产品质量管理误区分析,（1）生产产品管理误区片面依赖于事后把关的现象普遍存在，例如：所谓的质量部门，就是单纯的质量检验部门，只有质量检验功能，而没有质量管理体系保持功能，更加没有质量改进和完善功能。质量部门只负责检验，而不管质量管理体系的其它过程，同时又没有其它部门承担质量管理体系保持的职责，对产品质量全部依赖于检验。,二、风险管理,误区之一：片面依赖于事后把关,1、产品质量管理误区分析,（1）生产产品管理误区质量管理忽视科学的措施和方法最主要的表现为：完全依靠个人经验和喜好行事，以人为因素为主导，管理行为存在较大的主观随意性，而抛开文件化的质量管理体系，不讲究质量管理措施和方法的科学性、合理性。 与现代质量管理的“先找出正确的事、再找出做正确的事”的正确方法” 科学原则相比，忽视科学的措施和方法，类似于“头痛医头、脚痛医脚”和漫无目标地将资源、精力分散到各种不知是否正确的事情上。,二、风险管理,误区之二：忽视科学的措施和方法,1、产品质量管理误区分析,（1）生产产品管理误区片面依靠经验和直觉管理是一个较普遍的质量管理弊端，典型的情况有：对于质量情况，仅有一些主观概念和总体性笼统的评价，而没有准确、详尽基础数据说得清楚、说得准。“情况不明胆子大”、“办法不多决心大”，仅靠拍脑袋决策、拍胸脯保证。仅凭主观经验或感觉行事，对质量问题只有定性分析，没有量化的定量分析，凡事以“差不多”为判断标准。设定质量目标只有笼统性的定性要求，而没有可测量的量化数据指标。,二、管理风险,误区之三：缺乏数据指标,1、产品质量管理误区分析 （1）生产产品管理误区,安于现状，不思改进，认为质量管理水平达到一定程度就无需担心质量问题了，这也是质量管理的一个误区：在通过了质量管理体系认证、获得认证注册后，出现了不思改进的现象，以为认证后就可以高枕无忧了，体系文件束之高阁，“刀枪入库，马放南山”，质量管理水平反而不如认证之 前。 没有将持续改进过程落实到位，管理评审走过场，对顾客满意、体系运行、过程和产品的监视和测量搞形式，对数据分析、不合格控制、纠正措施和预防措施应付了事。质量管理体系出现重大变动（例如，组织机构重大调整、业务重大变化等），而管理体系文件（例如，程序、制度等）依然照旧，长期未作任何修订更新。,二、风险管理,误区之四：满足于现状,1、产品质量管理误区分析,（1）生产产品管理误区在对供方的质量管理中，没有树立与供方合作共赢的观念，“单赢” “单边”的错误思维是损害供方质量的主要原因：对供方管理，“以包代管”或“以卡代管”，误认为“包”或“卡”就是管理。没有认识到组织自身与供方之间是“合作共赢”关系，将供方视为下级、下属甚至下手，高高在上，颐气指使。只强调组织自身盈利，而忽视供方的合理利益；只强调供方提高质量，而没有为供方提供合理、必要的协助和支持，以帮助其提高质量。 “单赢”、“单边”的供方管理，必然导致供方的不合作、怨恨和抵触，自然损害到其质量，也就是损害组织自身的质量。,二、风险管理,误区之五：没有树立与供方合作共赢的观念,1、产品质量管理误区分析,（1）生产产品管理误区质量部门角色定位错误最常见的情况有：将质量部门当成“消防员”、“抢险员”，只知“救火”、“抢险”，不知日常防“火”、消灭隐患。将质量部门当成机动部门，所有不清楚该哪个部门负责的事，全部由质量部门承担。将质量部门当成纯粹的质量检验部门，只知检验，而放弃质量管理体系其它更重要、更关键的过程。凡是涉及“质量”的事情，全部由质量部门负责。,二、风险管理,误区之六：质量部门角色定位错误,1、产品质量管理误区分析,（2）采购物资管理误区只是重视总成质量，忽视局部辅助元器件的单位质量要求，从厂家入网到签订合同都易忽略对零部件生产厂家资质的考察和控制，往往因小部件质量缺陷而酿成大事故，教训惨痛！误区之二、“伪造假冒”供应商为检验过关，伪造假冒用大厂或名牌厂家的合格证、质量证明等，但其真正的产品质量不过关其后果不堪设想！,二、风险管理,误区之一、“因小失大”,1、产品质量管理误区分析,（2）采购物资管理误区认为许多产品在安装投产前，施工单位会进行试压等例行检验而忽视超前控制检验，但施工单位也容易发生漏检或检测不彻底现象从而导致事故发生！误区之四、 “采购与使用技术脱节现象”采购人员对需要的物资性能或技术要求了解不透彻不，对物资的理化特性与生产工艺和环境相适应的程度不清除，从而造成物资需求计划的错误，造成质量事故、以及经济损失！,二、管理风险,误区之三、 “侥幸拖延控制”,2、产品质量事故案例,时间：2012年2月初6月底 地点：中石化某分公司 事故类型：装置腐蚀 事故性质：重大质量事故 直接经济损失：500万元,二、风险管理,案例一,2、产品质量事故案例,案例一 事情经过：2012年初中国石化某分公司2#常压装置的石脑油中的有机氯含量突然升高，表现为从2月初开始，由5 mg/kg的正常水平，不断上升至2月下旬的近150 mg/kg，直到6月初才下降到正常水平。造成某分公司2#常压装置被腐蚀，生产的焦化产品因有机氯含量过高被降价处理。中石化某油田分公司约20万吨原油被拒收，造成直接经济损失达500万左右。 事故原因：WD-06型高效溶胶分散剂、WDL-06清防蜡剂等高含有机氯的两类化学助剂是造成此次原油有机氯升高的主要原因。,二、管理风险,2、产品质量事故案例,时间：2013年5月初 6月底 地点：中石化某油田 事故类型：原油有机氯含量超标（平均达到100mg/kg以上） 事故性质：重大质量事故 直接经济损失：10亿元,二、风险管理,案例二,2、产品质量事故案例,案例二 事故经过： 2013年5月30日总部调度晨会反映某油田输炼厂原油有机氯含量严重超标，有机氯超标原油已销售到3个大型炼化企业，给这3家炼化企业的生产运行带来严重影响。至6月底，受影响的炼厂波及到该油田全部供油单位，约有100万吨原油受到有机氯污染，直接经济损失超10亿元，包括停工损失、回输损失、设备腐蚀损失、催化剂中毒、汽柴油超标损失等。 原因分析：初步锁定相关采油生产单位稠油生产使用的“油溶性降粘剂”是导致此次原油有机氯含量超标的主要原因。经过进一步深度分析化验，发现导致有机氯超标的主要化学物质是五氯二甲基苯胺。,