前言 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 2 恭喜你！ 你被选为远洲酒店的导师了，这表示你将训练新加入酒店的伙伴，使他们成为和你一样优秀的远洲酒店服务工作者。 身为导师，除了执行经理、主管或领班安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的责任。 身为导师，友善与尊重是很重要的。对于学员们的表现，做得好的应该立即鼓励，而对于不正确的操作程序要以“对事不对人”的原则进行立即修正。对于学员不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让伙伴感到技不如人而丧失信心。 成为导师，会使你有很多协助别人的机会，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你。希望你会从中获得工作的成就感与快乐！ 这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的导师： 1. 在训练前，做好充分的准备 2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4. 任何时候，务必依正确的操作方式指导伙伴，就像个专家一般 5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 3 中餐厅 学习学习 阶段阶段 入门级课程（入门级课程（1 10 0 天天） 学习学习 阶段阶段 进阶级进阶级课程课程（2020 天）天） 第 1-10 天 场地熟知（包括包厢物品配备） 第 21-40 天 点菜服务流程 岗位亲近 E+1： 微笑 打招呼 引领 挥手道别 搭把手 小心台阶 酒水服务流程 托盘使用 上菜服务流程 菜品知识 结账及送客服务流程 摆台流程 报损及领货须知 餐前准备（包含站岗迎客） 引领客人入座（含侯餐） 餐桌摆台标准 席间服务之更换烟灰缸流程 席间服务之更换骨碟流程 席间服务之更换毛巾流程 餐后收档工作流程（包含清洁流 程） 玻璃器皿擦拭 布草送洗流程 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 4 入门级课程入门级课程 一、一、 厅面厅面熟知（包括包厢物品配备）熟知（包括包厢物品配备） 1、场地熟知 了解中餐厅的安全出口的位置，聚仕轩大厅、3 楼包厢、2 楼包厢的服务区域的范围 2、电源开关/物品位置及名称 空调、灯光、毛巾柜电源开关所在位置；厅面存放物品的三大仓库、备餐间所在位 置以及具体名称 3、 关注排班本及二次签到 了解排班本上的班次并进行二次签到 4、岗位安全 了解中餐厅岗位操作安全，包括在海鲜池防滑、防烫等伤及客人安全提醒进行提醒 5、食品卫生安全 了解开封食品二次保存的操作 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 5 二、二、 岗位亲近岗位亲近 E+1E+1： 微笑打招呼 引领 挥手道别 搭把手 小心台阶 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 6 三、三、 托盘使用技能托盘使用技能 洗净并擦干托盘，将经消毒的干净专用垫布铺平拉开； 根据托盘内所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序，按以下原则合理装盘： 重的或高的物品放在托盘靠近身体处； 重量较轻的或者体积较小的物品放在托盘靠外的位置； 所有物品的标示需面向客人 先用的物品放在托盘靠外的位置，后用的物品放在托盘靠近身体处。 托盘时一般使用左手，左手臂自然弯曲 90 度角，掌心向上，五指自然分开，以大拇指 指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触， 平托于胸前， 略低于胸部。 行走时要求头正肩平， 两眼注视前方， 上身挺直， 步履轻快， 左手腕放松以调整托盘平行，使托盘随着行走的节奏自然摆动，以免托盘上的物体移动 或所装的液态外溢。 托盘正确的手势 起托时的姿势 正确的酒水托姿 摆台标准 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 7 四、四、 菜品知识菜品知识 1、中餐厅每个菜牌名称 2、每季度美食节推广活动的菜品 3、熟悉 ipad 里的菜式 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 8 五、五、 摆台流程摆台流程 客户体验关键点客户体验关键点：清洁舒适、美观有品味 培训准备培训准备： 台布、餐具、装饰物、口布 训练目标训练目标：1.30 分钟内独立完成十人台面摆台操作 2. 要求餐具无破损、台布平整、玻璃杯无水渍指纹 干净、整齐、无破损 铺台布 摆放转盘装饰物 摆放餐具 摆放椅子 检查 铺台布 摆装饰物 摆餐具 检查 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 9 六、六、 餐前准备（包含餐前准备（包含站岗迎客站岗迎客） 客户体验关键点客户体验关键点： 服务高效率、不离开包厢随叫随到 培训准备培训准备：开水、毛巾、酒水及饮料、茶壶、托盘、小点、餐巾纸、火机、火柴、蜡 烛 训练目标训练目标：1.能准确说出早班工作事项 2.能说出 5 种菜品和调料搭配 3.能说出 5 种菜品和用具搭配 4能够折出干湿适中的毛巾 加热毛巾 早班工作（领钥匙、打开水、叠毛巾、 拖地、抹尘、开工程维修单等） 交接与准备餐具 根据菜单及客人需求做好相应准备 酒水、汁酱及服务用品准备（纸巾、火 机/火柴等） 增减餐位、服务前最后检查（含餐厅设 施设备） 打开电视机调至中央 13 套，音量适中 站岗微笑迎客 抄预订 酒水车摆放标准 更换有破损的餐具 工作台 微笑迎客 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 10 七、七、 引领客人入座引领客人入座（含侯餐）（含侯餐） 客户体验关键点客户体验关键点： 热情、尊贵、快捷 培训准备培训准备：茶水、水果、口布、毛巾 训练目标训练目标：1.能够指出主人位、主宾位、副主人位、副主宾位 2.准确指出随意五种物品的摆放位置 3.能够独立操作面客铺口布、上毛巾、水果 用亲近元素迎候客人 询问客人姓名、就餐人数、房号，是 否有预定包厢或座位 带领客人进包厢 请客人就坐或示意主宾位并帮主宾拉椅 询问主人是否上菜 走在客人 1 至 1.5 米处， 引领过程 2 次称呼客人，伸手向客人示意方 向 2 分钟内提供茶水 铺口布 上餐前水果 铺口布 上毛巾 上水果及毛巾 上茶水及铺口布 示意主宾位并拉椅 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 11 八、八、 餐桌摆台标准餐桌摆台标准 大厅： 准备：台布、桌号牌、骨碟、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、江中碟、茶杯、烟灰缸 1、 铺台布 2、 摆放椅子 3、 摆餐具 4、 摆号码牌 豪包： 准备：台布、装饰物、口布、展示碟、骨碟、皮垫、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席 面更、红酒杯、分酒器、白酒杯、烟碟、烟灰缸 a) 铺台布 b) 摆放椅子 c) 摆装饰物 d) 摆餐具 e) 叠口布花 三楼包厢： （补拍照片） 准备：台布、装饰物、口布、展示碟、骨碟、布垫、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席 面更、红酒杯、花雕杯、烟碟、烟灰缸 1、 铺台布 2、 摆放椅子 3、 摆装饰物 4、 摆餐具 5、 叠口布花 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 12 九、九、 席间服务之席间服务之更换烟灰缸流程更换烟灰缸流程 客户体验关键点：客户体验关键点：避免二次污染，确保环境的整洁优雅 培训准备：培训准备：托盘 烟灰缸 训练目标：训练目标：员工能够判断换烟缸的时机并能正确操作两遍。 拿起另一干净烟缸，放回在餐桌的原位置上 观察客人烟缸内超出两个烟蒂或其它杂物 取出干净的多个无破损的烟灰缸，放入托盘 左手托托盘，走到客人右侧，询问客人 右手拿起一个干净的烟灰缸，放在脏烟灰缸上 右手同时把两个烟灰缸拿起， 放在托盘 上 换烟缸的时机： 烟蒂超过 2 个、 烟 未灭时、烟缸内杂物较多时 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 13 十、十、 席间服务之席间服务之更换骨碟流程更换骨碟流程 客户体验关键点客户体验关键点： 保证用餐环境干净、无声服务 培训准备培训准备：托盘、骨碟 训练目标训练目标：能够判断换骨碟的时机并正确操作两遍 能够演示换骨碟时的动作示意技巧 观察客人骨碟超出三分之一杂物，拿出 干净的骨碟放入托盘 左手托托盘，走到客人右侧，询问客人 征得客人同意后，将脏骨碟侧身放入托 盘 再从托盘里拿出干净骨碟给客人换上 示意客人请慢用，并后退一步离开 换骨碟的时机： 上主菜前、 吃完带 酱汁类菜品后、 骨碟内有纸巾牙签 等杂物时 示意技巧： 1、客人停筷聊天时，手势示 意 2、客人边吃边聊时，盘子示 意 3、客人夹菜或盘子里有其他 菜品时，盘子示意 客人边吃边聊时，盘子示意 客人停筷聊天时，手势示意 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 14 十一、十一、 席间服务之席间服务之更换毛巾流程更换毛巾流程（中餐大厅除外）（中餐大厅除外） 客户体验关键点客户体验关键点： 清爽用餐、整场服务换毛巾不少于一次不多于五次 培训准备培训准备：托盘、毛巾、两个毛巾夹、毛巾篮 训练目标训练目标：准确判断更换毛巾的时机并独立正确操作两次 准备数个干净毛巾及两个毛巾夹 左手托托盘，把毛巾篮放在托盘上，右 手拿毛巾夹走到客人左侧 将脏毛巾取走放入托盘，再拿另一毛巾 夹把干净毛巾放入毛巾碟中 后退一步离开 换毛巾的时机：上主菜前、吃完 虾蟹类菜品后、客人停筷喝茶后 脏毛巾放在托盘上， 用干净的夹子 把夹起毛巾篮内的干净毛巾 换毛巾 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 15 十二、十二、 餐后收档工作流程（包含清洁流程）餐后收档工作流程（包含清洁流程） 客户体验关键点客户体验关键点：安静有序 培训准备培训准备：长托、圆托、毛抹、净布、台布、口布、布草车、扫把、拖把 训练目标训练目标：员工能够陈述出收档顺序及所使用的清洁工具、清洁剂及清洁步骤。 清理地毯或地面 关灯，关电视，留下灯带收台即可 通知传菜组人员撤台 将椅子摆放整齐，收起毛巾、口布，接 着收玻璃器皿（先收易脏的，再收易碎 的） 再将其他餐具分类放在长托盘上送往管 事部清洗并收回 换台布，重新摆台（参照摆台标准） 玻璃器皿单独收洗 餐具的收洗分类 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 16 十三、十三、 玻璃器皿擦拭玻璃器皿擦拭 客户体验关键点客户体验关键点：干净明亮，高大上 培训准备培训准备：毛巾、净布、托盘、柠檬水 训练目标训练目标： 培养员工验证餐具干净度的习惯， 并能擦拭出 5 个干净的杯子确保无指纹。 将清洗好的玻璃器皿及时收回 用热柠檬水浸泡 1 分钟 擦拭 检查及摆放 左右手合作转动水杯，直至将水杯擦拭干净 右手再拿起干擦杯布的另一角， 左右手转动擦干水杯 将干擦杯布对角打开 左手拿住一角，将杯子底座放在左手擦布内 用右手拿起湿毛巾， 并且用湿毛巾包住右手进入水杯中 一干一湿擦拭 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 17 十四、十四、 布草送洗流程布草送洗流程 客户体验关键点客户体验关键点： 干净无破损 培训准备培训准备：布草车、布草登记本、笔 训练目标训练目标：能够说出送洗物品、时间及地点 清点分类布草 登记（附表） 回收干净布草 存放或配备 岗位训练手册之餐饮部中餐厅 2014-2-27 18 进阶级课程进阶级课程 一、一、 点菜服务流程点菜服务流程 客户体验关键点客户体验关键点：迅速 点到合心意的菜品 培训准备培训准备：笔、点菜单、点菜夹 训练目标训练目标：能够准确说出随意 10 种菜品的口味、配料、器皿、价格 能够说出两条配菜原则 能够说出五种询问客人点菜意向的话术 准备好点菜单、笔，将客人带往点菜区 主动为客人介绍菜肴，推荐新菜 将客人所点的菜品整齐的写在点菜单上 复述菜式内容得到客人确认 迅速、 准确的下菜单并询问客人上菜时 间 配菜原则： 一桌不超过两个铁板或卡磁 炉 同样主料的菜品不超过两个 一桌菜量是在客人人数的基 础上加一到二 冷菜数量是 n/2