1,高效沟通与 员工冲突管理,2,注 意！,关掉手机或调到无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价,3,课程目标,第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧,4,第一讲 认识冲突,前言有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，化危机为转机。,5,二、管理沟通的重要意义,1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提条件。 2.通过沟通，了解下属。 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。,6,沟通过程的组成,1.信息发布者（信源；沟通主体） 2.信息 3.编码 4.通道（信道，媒介） 5.解码 6.信息接收者（信宿；沟通客体） 7.反馈,7,沟通的过程,价值观信仰观念,语言语气 表达方式,价值观信仰观念,信息,信息,反馈,发出者,过滤器,行为表现,过滤器,接受者,8,四、沟通的分类,1.按组织系统划分： 正式沟通与非正式沟通 2.按信息传播的方向划分： 上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通 3.按沟通网络的基本形式划分： 正式组织有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 非正式组织有：单线型、传播流言型、概率型、群型 4.按传播媒介的形式划分： 口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介,9,正式沟通,在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 优点： 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传递信息的准确性、保密性 缺点： 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，传递范围受限,10,非正式沟通,不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 优点： 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了 缺点： 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定,11,链式沟通网络,优点： 结构严谨、规范缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,12,轮式沟通网络,优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低,13,Y式沟通网络,优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,14,环式沟通网络,优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低,15,全通道式沟通网络,优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,16,沟通网络和评价标准,17,非言语沟通,体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作 语调：指的是个体对词汇或短语的强调在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。 使用得当会有利于提高沟通的效果,电子媒介,包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复印机、传真机、电子邮件等,18,五、有效沟通的障碍,信息发送方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化信息传递中的障碍 通道，沟通网络信息接收（受）方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化,19,有效沟通的障碍,过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示,20,六、如何提高沟通的效果,1、信息发布者 2、信道的选择 3、信息的接收者运用反馈 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示,21,1、信息发布者,信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用，要想提高信息传递的效果，必须注意： (1)要有认真的准备和明确的目的性。 (2)正确选择信息传递的方式。 (3)沟通的内容要准确和完整。 (4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。 (5)沟通者要注意运用沟通的技巧。,22,2、信道的选择,(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。 (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。 (3)避免信息传递过程中噪音的干扰。,23,3、信息的接收者,(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。 (2)接收者要学会“听”的艺术。,24,沟通部门的工作重点,1.讨论公司的工作目标 * 公司下一阶段的工作目标是什么？ * 本部门的职责和任务是什么？ * 这些任务是如何与公司工作目标相联系的？ * 完成这些任务的困难和挑战是什么？ 2.将部门的目标分解为个人的工作目标 * 部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？ * 员工对完成部门任务的建议是什么？,25,与员工达成一致,1.概述这次讨论的目的和有关的信息 * 概述部门和自己的主要任务 * 对下属本人的期望 2.鼓励下属参并提出建议 * 倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑 * 通过提问，摸清问题所在 * 对于下属的抱怨进行正面引导 * 从下属的角度思考问题，了解对方的感受,26,与员工达成一致,3.对每项工作目标进行讨并达成一致 * 鼓励下属参与，以争取他的承诺 * 对每一项目标设定考核的标准和期限 4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识 * 帮助下属克服主观上的障碍 * 讨论完成任务的计划 * 提供必要的支持和资源 5.总结这次讨论的结果和跟进日期 * 确保员工充分理解要完成的任务 * 在完成任务中，何时跟进和检查进度,27,过程管理,激励,反馈,辅导,28,辅导的步骤,第一步：讲授第二步：演示第三步：让对方尝试第四步：观察对方的表现第五步：对于进步给予称赞或给予再指导,29,新员工 新产品 新机械和工具 工作程序有更改 员工达不到工作要求,何时需要辅导？,30,1 将工作分成若干阶段2 每个阶段的内容不能太多或太少3 让下属循序渐进，分阶段吸收4 每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问5 列出每个阶段的重要性,辅导时将工作分成阶段,31,聆听易于忘记 目睹有助于记忆实习能够理解,练习与实践,32,正面的反馈 让下属知道他的表现达到或超过对他的期望 下属知道他的表现和贡献得到了认可 强化这种行为，增大这种行为重复的可能性 要求： 真诚，具体,提供反馈,33,正面反馈,正面的反馈的步骤：1.具体地说明下属在表现上的细节2.反映了下属那方面的品质3.这些表现所带来的结果和影响,34,负面反馈,负面的反馈的步骤： 1.具体地描述下属的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）， 对事不对人，描述而不是判断 2.描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3.探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处,35,反馈要具体：“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？”“小李，你的工作真棒”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省 了半天的运输时间”,36,反馈要着眼于积极的方面：“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。”“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以 帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信 息。”“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我 们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”,37,反馈中的问题,1.下属不接受你所建议的方法 2.你没有第一手的事实依据 3.下属没有能力改变的行为 4.下属不乐意接受反馈 5.你不能提供改善的建议,38,会谈前的准备（经理）,1.阅读前面设定的工作目标 2.检查每项目标完成的情况 3.从下属的同事，下属，客户，供应商搜集关于本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6.提前通知员工做好准备,39,你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？,准备指南,40,会谈的步骤,1.营造一个和谐的气氛 2.说明讨论的目的，步骤和时间 3.根据每项工作目标考核完成的情况 4.分析成功和失败的原因 5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面 6.探讨改建的方案,41,有效沟通的原则,1.维护自尊,增强自信 2.认真聆听,善意的回应 3.鼓励参与 4.目光接触 5.作笔记 6.善于提问 7.复述或重复对方的话 8.总结理解,42,沟通过程体语忌讳,1.避免翘起二郎腿2.避免打哈欠,伸懒腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要将手搂在头后5.不要双臂交叉6.勿来回抖动大腿7.避免坐的太近或太远,43,言词对沟通的影响(1),1.把事情理性化你没有把事情做好 在这表格上,我们有一些地方需要完成. 2. 使用“我”来代替“你”你搞错了 我看得出这是因为沟通上出现了问题.你没有听清. 我没有讲清楚.,44,3.负起责任我不能 我并没有权力,但李小明或许可以帮助你.这不是我的责任 让我知道我可以怎样帮助你,王先生是这方面的专家.我替你找找他.,言词对沟通的影响(2),45,1.鼓励下属的参与 2.认真聆听员工的看法和意见 3.关注下属的长处 4.谈话要具体，使用客观化的词句 5.保持平和的态度 6.是双方的沟通而非演讲 7.不做假设和提前判断,会谈的技能,46,纠正问题员工错误的步骤,以善意的态度指出问题所在 提出具体、客观的事实根据 讨论产生问题的原因 让下属提出解决问题的方法 双方同意解决方法表示你对他的支持和信任,47,管理者本身可以改进的领域,1.管理者的个人素质 2.管理者的管理风格 3.管理者对业务的精熟程度 4.管理者对员工的了解 5.进行科学管理的方法 6.管理者与员工的关系 7.除工作以外的个人魅力,48,管理者可以影响的部门的可改进领域,1.部门内的组织气氛 2.部门内的人员配置 3.部门内工作的方式 4.部门工作的重点及先后顺序 5.部门与相关部门的关系 6.部门的形象 7.部门占有的资源,49,管理者可以影响的员工的可改进领域,1.员工的工作环境 2.员工的被认可的程度 3.员工的工作技能 4.员工的工作方法及习惯 5.员工对待工作的态度 6.员工的需求被满足程度 7.员工的职业发展与规划 8.员工之间的配合程度,50,谢谢！,