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,服务礼仪标准,简言,展现魅力是一种重要的商务技能。希望课程能使大家懂得作为一名职业人士所应持有的行为举止, 并掌握一些与生活相关的小智慧,从而找到自信,尽展迷人魅力。,目 录,VOL.1 仪容仪表 VOL.2 仪态 VOL.3 礼节 VOL.4 礼仪 VOL.5 在工作中用礼仪,VOL.1 仪容仪表,仪容,头 发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。女性不留披肩发,也不用华丽头饰。 眼 睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳 朵:内外干净,无耳屎。 脸: 洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。 鼻 子:鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露。 脖 子:不戴项链或其他饰物。 嘴 巴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 手: 洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂有色指甲油, 不戴结婚戒指以外的戒指。,VOL.1 仪容仪表,女职员仪表, 妆饰:化淡妆,不佩带与工作无关的饰品。 服装:上衣袖过肩、下裙过膝,衬衫的下摆必须掖入裙腰之内,全身3种颜色以内。 纽扣:上衣的纽扣必须一律全部系上。 丝袜:肤色丝袜,无破洞(备用袜)。 鞋子:黑色皮鞋,不可以当从脱鞋。,VOL.1 仪容仪表,男职员仪表, 西装:首推藏蓝色,还可以选择灰色和深棕色,黑色也可考虑。整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片等物品而鼓起来。 纽扣:站立时,西装上衣的纽扣全系上(内装背心或毛衣,外穿单排扣上衣时除外)。就座后,西装上 衣的纽扣则要解开,以防走样。通常,单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣;单排三粒扣的西装要么只系中间那粒,要么系上面两粒;双排扣的西装则要全部系上。通常,西装背心只能与单排扣的上衣配套,单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系,双排扣式的则要全部系上 。 ,VOL.1 仪容仪表,男职员仪表, 毛衣:在天冷时,在西装上衣内加入毛衣时,最好选用薄型“V”领的单色毛衣 。 衬衣:熨烫平整,领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。 必须为单一色彩,以白色为宜;衣扣应系上;最美观的袖长是,着西装时露出1厘米左右;选择衬衫时,要特别注意衣领和胸围的松紧度。 领带:端正整洁,不歪不皱。不宜过分华丽和耀眼,同一领带上颜色最好少于三种;主要以单色或几何形状图案为主;打领带的基本要求是:挺括、端正,标准长度是:下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在,领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,VOL.1 仪容仪表,男职员仪表, 皮 带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。 鞋 袜:鞋袜搭配得当。与西装配套的皮鞋应为深色,单色;最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选,鞋面洁净亮泽,无尘土和污物。袜子也以深色、单色为宜,最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨,干净无异味,不露出腿毛。,VOL.2 仪态,站 姿 坐 姿 蹲 姿 走 姿 微 笑,VOL.2 仪态,站 姿,头正,颈直,下颌微收,挺胸收腹,双肩水 平,两腿分开与肩宽,防偏左或偏右,眼平 视嘴微闭,面带笑容,双肩下垂,女士脚是 “V”字,45度膝并拢,右手搭左手,男士 可一只手背后,或双手背后。不可: 不可以双手胸前交叉 叉腰 不倚墙或物站立 不靠柱子或柜台,VOL.2 仪态,座 姿,双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。不可: 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,VOL.2 仪态,座 姿,VOL.2 仪态,蹲 姿,一脚在前,一脚在后,两腿向 下蹲,前脚全着地,小腿基本 垂直于地面,后脚跟提起,脚 掌着地,臀部向下。,VOL.2 仪态,走 姿,双背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。 不可: 走路时不能勾肩,搭背和手插衣裤袋,背手等 不能由外八字步行 行走端直,步伐适中,除危险情况,不能跑步 在门店内员工应靠右行走,VOL.2 仪态,微 笑,微笑是一种国际礼仪,能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面对顾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,VOL.3 礼节,问 候行 礼语 言,致 意 鼓 掌 指 引 交 谈,VOL.3 礼节,点头致意,1、目光: 目光凝视区域:A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。 目光的运用: 要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时,应将目光移开。 目光运用中的忌讳: 盯视、眯视。,VOL.3 礼节,点头致意,2、方式: 点头致意场合: 适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院).经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。 点头致意的方式: 面带微笑,头部微微向下一点即可。,VOL.3 礼节,问候,上班时: 早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上好!”。(上午10点钟前) 外出时: 因公外出应向部门的其他人打招呼。 遇见顾客时: 在公司或外出时遇见顾客,应面带微笑主动上前打招呼。 下班时: 下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”。,VOL.3 礼节,鼓掌,两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手 四指(拇指除外)轻拍左掌中部,节 奏要平稳,频率要一致。鼓掌时,姿 态要端正,并伴以微笑。,VOL.3 礼节,行礼,行礼时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。,遇到顾客或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;,遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼;,开店和闭店时,行45度鞠躬礼;,VOL.3 礼节,指引,需要用手指引某样物品或接引顾客时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,掌心向上,手臂自然伸直,指示方向。,VOL.3 礼节,语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 非常感谢(谢谢),VOL.3 礼节,交谈,1、说话: 清楚,正确的发音 根据情况,保持适当的音量和音调 有节奏感 柔和的嗓音 站在听话人的立场上说话 迎合客户说话的速度和音量的大小 适当的语速(每分钟210个音节) 2、距离: 0.75-1.5M 最好不要坐对面,VOL.4 礼仪,接待顾客座位安排其他礼仪,电 话 介 绍 握 手 名 片,VOL.4 礼仪,电话,打电话的风度: 接打电话时不做其他事情。 电话铃声响两次后再接。 保持微笑,发出明朗的声音。 热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!志仁日化!”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 确认对方单位与姓名,询问来电事项,按W( when 、where、who、why 、what )H(how)的原则记录。 准备好纸、笔,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快 处 确认对方是否方便通话。 说声“再见”,确定对方挂断电话后再挂断。 上班时在电话里不谈私事,不闲聊。,VOL.4 礼仪,介绍,1、自我介绍: 整理外观(服装、发型),给对方以好感。 第一次介绍单位和部门时要使用全称。名字也要用全称,解释每个字,要让对方马上记住你。 先递名片再介绍,事先准备共同话题,主动开口缓和场上气氛。 介绍的顺序,位低者先介绍,(主人向客人先介绍,男士向女士先介绍,晚辈向长辈先介绍) 长话短说,语言精练,2、为他人作介绍: 把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士; 把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。,VOL.4 礼仪,握手,握手前后顺序: 位尊者居先,先伸手; 女士先伸手; 长辈先伸手,上级先伸手; 宾主握手: 客人到来时,主人先伸手; 客人走时,客人先伸手,VOL.4 礼仪,交换名片,用全名做自我介绍的同时,年轻者应先向年长者递上名片。 将名片放在名片夹上,收受名片。 利用名片上提供的信息扩展话题。 收到名片后不要马上收入名片夹,先摆在桌子上进行谈话。,VOL.4 礼仪,接待顾客,看到顾客后,微笑着打招呼。如坐着,则应立即起身。如顾客有需要可将顾客引至咖啡厅。奉茶,咖啡或饮料。例如:处理诉愿,VOL.4 礼仪,接待顾客,不管份数多少,一律使用托盘端送。右手拿抹布,以便茶水或咖啡洒在桌面上时,可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上,再端送给客人。送去时应面带微笑,点头示意。 奉茶或咖啡的顺序:客人优先;职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作:双手捧杯,视状况从客人的正面或斜后方奉上。 双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”或“请您品尝”,然后再离开。,VOL.4 礼仪,座位安排,1、会场座位:,二、纵向,位次排列五原则:面门为上,居中为上,前排为上,以右为上,以远为上(离门),VOL.4 礼仪,2、座轿车的座位安排:,一、后排两座轿车,一、后排三座轿车,2,1,3,司机,1,3,2,司机,4,VOL.4 礼仪,3、宴席的座位安排:,VOL.4 礼仪,其他礼仪,别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌。 别人对你说话,你起码要能接话,不能人家说了上句,你没了下句,或者一味的说着啊啊啊,是是是。 有人盯着你看的时候不要直视对方,假装没注意到。 别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇,装作若无其事。 吃饭要端碗,不要在盘子里挑拣。 盛饭或端茶给别人时,如果中间隔了人,不要从别人面前经过递,而要从别人后面绕过递。 给人递水递饭一定是双手。 在酒桌上与别人碰杯,自己的杯子一定要低于对方的,特别是对方是长辈或领导 。 吃饭的时候尽量不要发出声音 。 吃完饭退席时说:“我吃完了,你们慢吃。”,VOL.4 礼仪,其他礼仪,坐椅子不要翘起来。 最后一个进门要记得随手关门 。 送人走要说:“慢走。” 洗了手不要随意甩手,水会甩到人家身上很不礼貌 。 递刀具给别人要记得递刀柄那一端。 不揭别人的短处 。 听别人说话的时候,眼神不要游移。这样显得很没礼貌。 如果问别人话,别人不回答你,不要死着脸皮不停的问。 帮别人倒茶倒水之后,壶嘴不要对着别人。 遇到那种往里往外都能开的门,拉而不是推 。 屋里有人的时候,出门要轻手关门 。,VOL.4 礼仪,测试九型性格测试,用30秒选出一个你觉得最喜欢的?,1、敏於思、易感型 2、独立、不受局限型 3、活泼外向型 4、稳重和谐型,5、专业自信型 6、平和谨慎型 7、无忧无虑、好玩型 8、浪漫感性型 9、分析、自信型,测试九型性格测试答案,VOL.4 礼仪,VOL.5 在工作中运用礼仪,1、礼貌用语(1)欢迎语:先生/女士早上/下午/晚上好!欢迎光临。(2)问候语:您好。早上好/下午好/晚上好。(3)祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。(4)告别语:先生/女士,请慢走,欢迎再次光临/祝您一路平安。 (5)征询语:请问有什么可以帮到您?(6)答应语:好的/是的/请稍等,马上就来。(7)道歉语:对不起/非常抱歉/这是我们工作的疏忽。(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的宝贵意见/多谢您的合作。(9)指路用语:请这边走/请往左转。,VOL.5 在工作中运用礼仪,2、员工言谈规范 在门店内使用普通话。 不模仿他人的语言、声调和谈话。 不聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗。 不高声呼喊另一个人。 不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。 不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言。 不讲有损公司形象的语言。 不与人打闹或取外号。 不讲过分的玩笑。 礼貌用语十字:您好、 请、谢谢、对不起、再见。,
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