质量体系管理标准宣贯,质量成本的构成:,一.内部质量损失成本1、废品损失费2、返工（修）费3、降级损失费4、停工损失费5、质量问题处理费。 二.外部质量损失成本1、索赔费2、退货损失费3、保修费4、其它（如：折价损失等）。 三.鉴定成本1、试验、检验费2、质量检验部门办公费3、试验、检测设备维护费4、产品质量认证费5、试验材料费6、工资及福利基金（检验）。 四.预防成本1、质量培训费2、质量管理活动费3、质量改进措施费4、质量评审费5、工资及福利基金（质管）。 五.外部质量保证成本1、质量保证措施费2、产品质量证实试验费3、评定费。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量成本管理,一、目的与范围 为进一步提高企业管理水平，降低产品成本、提高企业经济效益，特制定本标准。本标准规定了质量成本统计内容、统计方法和成本分析及报告等事项的管理要求与方法。本标准适用于本公司。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,二、名词术语 2.1 内部质量损失成本 产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失,以及为处理质量故障所发生的费用。包括以下各项：2.1.1 废品损失费：指产品无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废造成的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、仓储、筛选等过程中因质量问题不能使用所造成的损失费（注：不包括供方责任废品损失）。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.1.2 返工（修）费：为修复不合格品并使之达到规定的或适用的质量要求所支付的费用。 2.1.3 降级损失费：由于产品质量达不到规定的质量等级而降低等级所损失的费用。 2.1.4 停工损失：由于质量原因引起停工所造成的损失费用。 2.1.5 质量事故处理费：是指对因质量问题而引起的故障进行分析处理而发生的费用。如没有按规定的要求采购，导致采购的材料报废；抽样不合格而进行的重新筛选费。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.1.5.1 事故的分类：小事故（二千元以下）、一般事故（二千元至一万元）、大事故（一万元至五万元）、重大事故（五万元以上）。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.2 外部质量损失成本产品在用户使用中发现的质量问题，导致索赔、修理和更换而产生的一切费用和损失的总和。包括以下各项：2.2.1 索赔费：因产品质量未满足标准要求，用户提出申诉进行的赔偿、处理所支付的费用。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量成本管理,2.2.2 退货损失费：由于产品质量未满足标准要求而造成用户退货、换货而支付的一切费用（因办事处、销售公司及特约经销处产品积压导致的退货不在此列）。 2.2.3 折价损失费：由于产品质量低于标准，折价销售所损失费用。 2.2.4 保修费：指在保修期间或根据合同规定为顾客提供修理服务所支付的费用和保修服务人员的工资总额及提取的福利基金。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.3 鉴定成本为掌握产品符合性质量的情况，评定产品是否满足规定的质量要求和标准，所发生的费用。包括以下各项： 2.3.1 试验检测费用：对外购件、原材料、零部件、元器件及外协件以及生产过程中的在制品、半成品、产成品按质量要求进行试验、检验所支付的费用。 2.3.2 质量检验部门办公费用：质量检验部门为开展日常检验包括新产品检验和老产品改进检验工作所支付的办公费用。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.3.3 试验、检测设备维护费用：使工量具和检测设备经常保持校准状态所支付的费用，包括维修、校准、修理、更换及设备折旧等。 2.3.4 产品质量认证费：指参加国内和国际各种质量认证所花的费用。 2.3.5 试验材料费：破坏性试验和试验中所消耗的辅助性材料、材料费用。 2.3.6 工资及福利基金：从事质量试验、检验工作人员的工资总额及提取的职工福利基金。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.4 预防成本 为保证产品质量稳定和提高而采取的各种预防性措施所发生的全部费用。2.4.1 质量培训费用：为达到质量要求或改进产品质量为目的，提高员工的质量意识和质量管理的业务水平，进行培训所支付的费用。包括质量意识、技术质量、工作质量、质量管理等方面的培训。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.4.2 质量管理活动费用：为推行质量管理工作所支付的费用。如质量管理协会经费、质量奖励费、质量情报费和为制定质量政策、计划、目标、编制质量手册及有关文件等一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费用。2.4.3 质量改进措施费用：为保证或改进产品质量所支付的费用。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.4.4 质量评审费：对本部门、本企业的产品质量审核和质量体系进行评审所支付的费用以及新产品开发过程各个阶段的设计评审和鉴定所支付的费用。2.4.5 工资及福利基金：从事质量管理人员的工资总额及提取的职工福利基金。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.5 外部质量保证成本在要求质量保证的产品中，为向顾客或第三方提供所要求的有关质量证据和证明所支付的费用。 2.5.1 质量保证措施费：应顾客特殊要求而增加的质量管理费用。 2.5.2 产品质量证实试验费：为顾客提供产品质量受控依据进行质量证实试验所支付费用。 2.5.3 评定费：应顾客特殊要求进行产品质量认证所支付的费用。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,三、管理职责 3.1 生产公司职责 3.1.1 负责收集、汇总、统计核算、分析、上报质量成本数据，落实本公司质量成本费用的控制，并积极采取措施降低质量成本。 3.1.2 组织本公司综合管理科汇总、分析预防成本和外部质量保证成本。 3.1.3 组织本公司质检科汇总、分析鉴定成本和内外部质量损失成本。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量成本管理,3.2 财务部负责统一生产公司的质量成本费用科目的设置、核算标准，组织落实、统计和核算工作。 3.3 销售中心负责按月向生产公司提供月退货损失和用户服务中外部质量损失费用统计数据。 3.4 品质部负责按月收集各生产公司上报的质量成本费用，统计、分析质量成本费用开支情况并向管理者代表报告。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量成本管理,四、管理内容与方法见QG/ZTY04222005 质量成本管理标准正文,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,一、目的和范围为了不断提高产品和服务质量，提升企业的品牌形象，确保质量信息的畅通并能及时得到有效处理，特制定本标准。本标准规定了质量信息源、信息分类、传递、接收、分析、处理等环节的管理要求与方法。本标准适用于本公司。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,二、管理职责 2.1 品质部职责 2.1.1 品质部是质量信息的归口管理部门，负责质量信息的收集、登记、传递、跟踪、检查、处理。 2.1.2 负责收集、汇总各单位的质量信息月报表，并对质量信息进行分析，提出建议措施，为领导决策提供依据。 2.1.3 负责建立质量信息档案。 2.1.4 负责对各单位关于质量信息处理情况的考核。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,2.2 销售中心/国际贸易部职责 2.2.1负责对销售环节中顾客投诉等相关质量信息的收集、登记、传递、跟踪处理等工作。 2.2.2负责对质量信息及时汇总并报品质部。 2.3 各部门职责 2.3.1负责本部门发生、发现的质量信息的收集、登记、传递、跟踪处理等工作。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.4 生产公司职责2.4.1 负责本公司质量信息的收集、登记、传递、处理等工作。 2.4.2 负责对本公司的质量信息按规定的日期汇总、分析报品质部，并提出建议措施为领导决策提供依据。 2.4.3 负责建立本公司的质量信息档案。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,三、管理内容与方法 3.1 信息源3.1.1顾客反映的产品质量信息、顾客咨询、投诉；合同或订单执行中产生的质量信息。 3.1.2在产品实现过程中、售后服务过程中、认证审核、内部审核等过程中发生的与产品质量、工作质量和服务质量有关的各类信息。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,3.2 信息分类 3.2.1 按信息的来源分 内部信息：如内部监督抽查信息、公司试验室对试品的信息、过程质量情况等。 外部信息：如市场监督抽查信息、供方质量状况、顾客投诉等。 3.2.2 按信息的内容分为常规信息和异常信息 常规信息是指按规定收集和上报的各类报表和报告。 异常信息是指在生产制造和使用过程中的突发事件。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,3.2.3异常信息根据其重要度分为A、B、C三级。 A级信息：影响产品性能、危及人身安全、社区环境，及批量大、引起顾客或相关方强烈抱怨、损失较严重的质量事故信息；由于放松管理使体系处于（或可能）失效、崩溃状况的信息；在流转处理过程中无法解决或在短期内频繁出现的B级信息。 B级信息：影响产品功能或生产正常进行的信息；顾客抱怨并要求及时解决的信息；体系审核的不符合项及采取纠正措施的信息；在协调处理过程中不能解决或在短期内频繁出现的C级信息。 C级信息：仅涉及本部门影响较小的质量信息，顾客偶然抱怨且涉及面较小的信息。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.3信息的收集 3.3.1各单位的质量信息员负责本单位的质量信息收集工作，把当天发生的质量信息按照质量信息台帐（附件三）项目规定的要求做好登记，以便查询统计。 3.4信息传递 3.4.1为了保证质量信息传递及时，公司建立质量信息组织网络详见附录C。在品质部设立专职信息员，其他职能部门、生产公司设立兼职信息员。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.4.2专职或兼职信息员收到A级质量信息时，应在1个小时内传递至总工程师、主管领导、品质部、责任单位。 3.4.3专职或兼职信息员收到B级质量信息时，应在4个小时内传递至主管领导、品质部、责任单位。 3.4.4专职或兼职信息员收到C级质量信息时，应在8个小时内传递至品质部、责任单位。 3.4.5专职或兼职信息员收到外部质量信息填写“顾客投诉/咨询处理单”，（附件一）并按信息级别在规定的时间内传递。,