现代饭店员工的意识与技能,一、意识,服务意识：就是一个人对服务的理解 以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。 意识的要求：关心企业进步、没有思路就没有出来。,1、服务意识主要认识客人:,一、客人是具有优越感的人，为客人服务时应先应答。二、客人是情绪话的自由人三、客人是来寻求享受的四、客人是最好表现的人，作为饭店人员要注重赞美别人，善于发现别人的闪光点。,精品意识,服务的科学化：要求服务标准化、程序化、规范化、制度化。 坚持三个凡是：1.凡是客人看到的都是整齐美观的。2.凡是提供给客人的都必须是安全有效 的。3.凡是饭店员工见到客人必须是亲切礼 貌的。,精品意识,服务的差异：服务的灵活性、针对性、个性化。要求做到服务的灵活性，服务的针对性，服务效果个性化。（案例：冰毛巾服务）,精品意识,服务的超常规化(超常性），提供个性化的服务，让客人享受之后记下此服务是某酒店独有的，享受此服务只能来某酒店，因服务而记住某酒店（服务员的常客）,精品意识,服务讲究情感性，提供个性化服务，对客人的热情、真诚服务。世界三大文化：美洲的制度文化欧洲的古典文化亚洲的人情文化亚洲的人情文化，决定我们服务充满情感。,精品意识,服务的艺术性：服务的高境界是把服务上升到服务艺术的层面，艺术加风度，男性体现阳刚之气，女性体现温柔之美。,团队意识,团队意识要求团队中的每一位成员，做到精诚团结、顾全大局。1、制度管理意识，制度就是高压线，制度是不认人的。2、企业意识，维护企业形象，不说有损企业的话，不做有损名誉的事。,团队意识,3、主动协作意识，客人的所需要的服务，很多情况不是一个人能够完成的，需要两个以上的部门或者人员相互协作，需要团队内成员的协作，协作服务是提高服务效率的保障。,二、酒店人的心态,心态的涵义：人对事物的想法以及思维方式相适应的处事态度，抓住机遇迎接挑战或者欢迎挑战是每位酒店人应具有的心态。1、充满自信，办法总比困难多，坚持 终究会成功。2、辩证思维，两面考虑事物。3、宽以待人，不计蝇头小利。,三、技能,1.观察能力:对客人服务需求的观察，做到服务在客人开口之前。 2.记忆能力：对常客姓名、职务的掌握，做到带姓称号。 3.推销能力：对酒店产品和特色服务的推销，人人都是销售员，全员营销。,技能,4.应变能力：面对突发事件的应变能力。 5.语言能力：如何使团队成员发挥自己的 语言技巧和艺术，得到客人的认可。 6.操作能力：服务时的操作能力，是体现服务的最佳方式。,日常服务,9)提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。10)上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。11)爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。,注意事项,1)服务过程中要遵循“三轻一快”原则：说话轻、操作轻、走路轻、速度快。2)在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，避免冲突。,注意事项,3)在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有不愉快的表情。4)在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。,注意事项,5)不议论宾客，不讥笑宾客外貌。6)不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。7)不问外宾的年龄，必须询问时先向宾客致歉。,注意事项,12)无论在什么岗位工作时，保持工作环境的安静、优雅。13)员工应有秩序观念，自觉遵守公共秩序在有多人等候的场合要自觉排队，不允许有插队行为。特别在员工餐厅应自觉排 队，不准代买饭菜。,注意事项,14)进入办公室前应先敲门，经允许后进入。15)应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话,注意事项,上班或下班时,穿工装通过主干道时必须遵守员工行为规范排队,三人排纵队;,员工修养,礼貌修养的涵义:在与人交往中对人服务时养成的风度气质.它是在日常交往中逐步形成,不断的培养、锻炼逐步形成的.,员工修养,涵义: 员工在经营管理中逐步形成的(文化、语言、知识)涵养的提高,外在待人处事的作风行为。员工涵养:诚实 勤劳 大方 主动亲切 真心的关心爱护别人与人为善 乐于助人,养成良好的习惯,习惯:是人在长期的生活行为中 养成的惯有行为倾向。员工应养成：节制 明静 沉默 节俭 果断 勤奋 诚恳 宽广 公正 整洁 自训的习惯.,增强自制力,有效的控制自制力: 1、控制时间 2、控制语言方式 3、控制性情 4、 控制承诺 5、 控制目标 6、 控制忧虑,尽职尽量的工作,崇尚自我表现,拥有强烈的敬业精神和干一行爱一行的心态.大凡成功的人士对具有持之以恒的心态.没有致力于工作的心态,就不会把全部的精力用在研究业务中。,诚挚的处事待人,1、良好的身体素质2、强烈的事业心3、对知识的不断扩充4、拥有娴熟的业务技能5、遵纪守法6、养成良好的职业道德,礼貌服务,牢记:制度是高压线1、周到服务2、提供高尚主动服务3、热情服务,服务意识,服务格言: 心中装有客人,客人在我心中!99+1100 100 1=0 0+1=100,结束赠语:,努力工作创造人生享受人生!,