新乡恒运店CR部 2011年10月份售后部总结报告,2011年10月CR部,01,目录,Directory,7DC调查总结,反馈信息总结,无效回访明细,售后满意度总结,弱项分析与改善,客户明显表,问题分析与改善,下月计划,02,2011年客服部7DC调查总结（7.29-8.27）,03,2011年反馈信息数量及类型数量汇总表,04,2011年无效客户回访明细,07,2011年弱项分析,07,弱点的改善计划,从上述弱点分析来看，我司目前售后整体的服务处于较紧急需改善的状态第一、对于客户保养配件不全，我们可以对一些常用配件多储备一些，客户经常反映的配件质量问题，我们可以向厂家反映，有必要的可以采取一些改善措施。第二、 我们可以对目前经常出现的问题出一些培训课件，通过爱车讲堂对这些客户进行这方面的培训，减少客户的抱怨。第三、对于报价方面，需要我们服务顾问对配件价格及工时熟记于心，这是也是我们本次JDPower结果中分数比较低的一项，对于这块服务经理对服务顾问做好监督工作。,07,2011年客户信息分类,08,2011年客户明细表,行业客户购销合同,行业客户专属洽谈会,09,对上述进行总结：1、从这半个月的回访来看，抱怨客户相对上个月少了很多，但总体的满意度不是特别高，达到95.12，原因一方面客户的无效电话增多，主要表现在无人接听，关机、停机、状态，另一个方面对整体打分情况都比较低些，也是希望服务顾问能够严格的要求自己，了解自己的弱项。 2、 对于无效电话服务顾问在向客户确认过电话后在系统里面更正，不要每次去翻阅工单才能找到联系方式。3、另外根据JDPower调查分析，对于交车时间，维修保养的彻底性，告知客户下次保养的里程及陪同客户一起检查车辆确保车辆维修保养完毕，需要我们去改善的问题，另外在接下来工作中重点要对我们保养提醒，客户预约抓起，让客户养成保养的习惯。4、另外就是我们实施质量分数较低，表现在免费午餐，儿童活动区，饮料点心方面，这方面我们可以稍做一些改善工作。,问题总结及改善意见,13,谢谢聆听,