本期内容,一、关系处理篇 二、店员培训篇 三、问答篇,斗争 - “斗”-你往下，我比你高！ “争”-我往上，你比我矮！ - 赵祖杰,要永远比竞争对手领先一步！,预测成功的世界性指标,AQ,IQ,EQ,“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。” 安德鲁卡耐基 “拿走我所拥有的一切，让我带走一百个微软员工，我能再建一个微软帝国。” 比尔.盖茨,安逸是组织最佳的安眠药,认清自己,业绩水平,发展潜力,家牛,明星,野马,跛脚驴,积极心态,专业知识,沟通技巧,培训能力,执行能力,管理人员的必备素质,全力以赴,关系处理篇,总分,总分,总分,总分,总分,总分,总分,1、赞同度：根据他人对你的评价而产生的自我评价。,正：你能比较积极正确的评估自身价值，不论是遇到反对意见或指责。 反：你过分依赖他人对你的评价，以此来自我定位。,2、爱情：分析爱情在你自身评价中起到的作用。,正：尽管你认为爱情不可稀缺，但广泛的兴趣爱好也能让你充实有乐趣。 反：你对爱情的依赖会让你退而求其次，在交往中迁就迎合另一方，因害怕彼此疏远而妥协常造成对方对你丧失尊重。,3、成就：分析你的工作态度,正：你欣赏并享受创造力和高的产出率，但并不认为这是通向自信和自我满足的唯一途径。 反：你对自己的容忍度十分有限，产出率就是你的快乐指数一旦去度假或生意进入平缓期你的情绪就有濒临坍塌的危险。,、完美主义：分析你的完美主义情结,正：通过设定一系列有意义，弹性而恰当的标准去衡量，你可以在事情的进程中获得巨大的满足和体验。你不会只着眼于事情的结果。 反：你是个不能接受失败的完美主义者。你急切的追求着你的目标，一旦你成功了你会马上转到下一个目标，不会稍作停顿享受你应得的满足感。最终，你会觉得你所有的付出似乎没得到任何回报，你生活的所有内容就是单调乏味的工作。你的问题就是怎样权衡你的工作。,5、权威：分析你的期望值,正：你会争取你想要的，通常能得偿所愿。你将不能达到期望的部分定义为失望而不是灾难，因为你懂得你不可能永远是胜利者。你有毅力和耐心，对挫败有很好的心理承受力，这使你总能抬头看。 反：你的一切就建立在成功、爱情、幸福感之上，你认为自己内在卓越的能力及勤奋的工作给予你一种特权你的决定应得到他人的认同与支持。但现实中多数情况正好相反，你就会要么充满挫败感要么产生某种怨恨，而这又会引发更大精力的气愤和失望，所以生活对你而言就是充满艰辛和不如意的旅程，把你和你想要的越推越远。,、全能：分析你对个人世界的了解，如何掌控你的权利与责任,正：你的快乐来源于你懂得自己并非宇宙中心，你也不能掌控他人，你更不可能始终背负他人的责任，事实上只有你自己的。你不会将个人观点强加于人或者试图控制他人，这才是你的人格魅力的所在。 反：你常为不成功的措施和他人的态度来责备你自己，事实上这些人并不在你管辖之下。你的强权和控制欲只给你带来更多愧疚心理。这些造成你的紧张心理，不能达到预期效果。,、自律：测量你寻求自身幸福的可能性,正：你的情绪是思想和态度的产物，所谓境由心生。这种认识把你从狭窄内在的小世界里解放出来，让你无限从外界获取满足、奇妙、兴奋。 反：你陷入不能掌握自己的环境，认为你快乐潜能和自信是来源外部世界的。这使你只能成为外在环境控制下的一粒棋子，总是把快乐托付给他人。,管理、领导和营销艺术,案例：台湾电脑巨头宏碁集团前总裁施振荣的围棋理论 双赢思想 我属于宏碁，不是宏碁属于我 我做不好就下台 顺利交班下一代 全球排名第五,如何处理上下级关系?,自动报告工作进度-知情,有问必答,而且清楚-放心,充实自己,努力学习才能了解上司的言语-轻松,接受批评,不犯两次过错-省事,不忙的时候,主动帮助别人-有效,毫无怨言地接受任务-圆满,对自己的业务主动提出改善计划-进步,培训=培养+训练,员工培训篇,没有培训是万万不能的！ 但培训绝不是万能的！,员工缺乏技能时 设计/实施培训 设计/实施在岗帮助 给实践机会/自学 修改招聘，提升或调动的程序 修改工作职责 建立技术专家系统,员工缺乏意愿时 明确工作标准 改进行为表现反馈 提供更适当的工具及政策 改进表现和激励之间的链接,什么是管理？,管理=让人做事，把事做好 员工不做事的原因不会（培训）不明（沟通）不愿（激励） 消极、被动做事-积极主动做事？,员工管理的现状,在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。,为什么要重视员工？,顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理、管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。,正确处理顾客、员工与经理的关系,经理人,员工,顾客,经理人,员工,顾客,照顾好员工,世界三大快递公司之一联合包裹（）亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户。 要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。,东京迪斯尼的员工培训参考,东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。 如何打扫卫生 如何拍好照片 如何包好尿布 如何辨识方向 如何对小孩子说话,A、重视员工培养，引客回头,开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。,从扫地的员工培训起,东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。学扫地、学照相、学包尿布 、学辨识方向,会计人员也要直接面对顾客,有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。,B、其它重视顾客、重视员工的规定：,怎样与小孩讲话 怎样对待丢失的小孩 怎样送货,教练、威权、威信！,一个中心 两个基本点,一个中心- 培训对谁好处最大？,员工！员工！,第一个基本点：-培训需求分析,第二个基本点：-培训效果的追踪,What When Who Where Why Which how,职务分析,企业员工 职业生涯规划,个人职业生涯规划 确保个人在组织中的进步，其表现和潜力符合组织的需要,人才梯队计划 确保组织中有合格的经理以满足组织的近期发展及长远规划,培训需求分析,技能 心态 知识 其他,培训相关工作重要性的调查 (请用1-9来标志各项重要性的程度,1代表最重要,9代表最不重要),哈佛大学针对七十余家机构的专家所调查的结论,# 哈佛大学针对七十余家机构的专家所做调查的结论,7,培训相关工作重要性的调查 (请用1-9来标志各项重要性的程度,1代表最重要,9代表最不重要),# 哈佛大学针对七十余家机构的专家所做调查的结论,7,6,9,5,4,3,2,8,1,培训效果跟踪 (请用1-9来标志各项重要性的程度,1代表最重要,9代表最不重要),如何做好人才梯队培养,组成一个项目小组，组员有：HR负责人员，总经理，总监及外聘的心理测评顾问 各部门根据当年的绩效考评结果及平时的观察，确定出各部门的人才梯队的候选人 进行360度反馈（全员参与的互相考核方式） 组织心理测评，包括情景模拟，文件筐测评，无领导讨论及性格测试，主要目的是看这些候选人的工作方式，价值取向，兴趣（是否愿意做管理工作），管理方式预测等 外聘顾问或HR面谈：解释测评及反馈结果，指出长短处 选定候选人，列名单 项目小组对这些名单讨论审核调配 针对这些候选人的短处为他们量身定做培训课程，推荐书籍，指派教练等，帮助他们弥补不足 至少半年左右的时间再面谈及测评一次 替换（如无机会替换可考虑挂副职锻炼）,人才替换表,钱,多,少,低,高,满足感,期望值曲线,实际值曲线,物质驱动作用是有限的,激励强度,效用值,物质激励曲线,精神激励曲线,激励效用示意,高,低,低,高,戴尔,激励=10次肩膀+1次胸脯,绩效与薪酬处理的基本原则,奖金 晋升,基本薪酬 在职训练,指导、口头警告 书面警告、解雇,高于 SOP,达成目标绩效 SOP,低于 SOP,SOP=Standard Of Performance,及时、真诚,责任、信任,赏识、认同,情感、关怀,行动,导入期,企业人,旗帜,成长期,专业人,加油站,贡献期,事业人,舞台,让员工与企业一起成长,个性化管理，区别对待,绩效,潜力,家牛,明星,野马,跛脚驴,企业绩效=外部沟通/内部沟通,赵祖杰老师联系方式,公司名称：深圳思翰企业管理咨询有限公司 公司地址：深圳市福田区深南大道7060号财富广场B座18K 办公电话：0755-83022134 赵祖杰手机：13560762557 赵祖杰QQ：136714924 赵祖杰MSN：zhaozujie76hotmail.com 赵祖杰邮箱：zhaozujie76126.com 赵祖杰博客：http:/blog.sina.com.cn/m/zhaozujiejames,