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客户接待与沟通技巧,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方。,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败,来自不愿意沟通,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,试试看,音色:,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化,都可以从眼睛里显示出来。 2.在非语言沟通中,眼神居首位,其次才是微笑和点头。 3.向说话者保持一定的目光接触,显示正在倾听对方的说话。,用眼睛沟通,PS:眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS:常对着镜中的你说:我喜欢我自己!眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,你的姿势正反应你内心对自己的想法,也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下,坐姿要腰板挺直,身体微微向前倾,有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道:自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开,到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大,脾气小,常微笑,病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界,充满自信,精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,1、接待环境: 大厅是一个组织的枢纽,环境整洁明亮,做到并保持“四净四无”,功能区域布局合理;配备休息椅、填单台等便民设施,柜员统一着装,保持整洁;仪表大方,装饰得体。2、接待礼仪: 在接待客户的时候,尽量站在客户的角度去想,换位思考,为客户着想。 来访的客户如果较多,应按顺序接待。除个别有紧急的事情外,不能不按顺序而先接待自己熟悉的客户,或者厚此薄彼。掌握好谈话时间,以免客户久等。 结束访谈时,应礼貌道别。,3、接待技巧 分析异议的焦点 寻找解决异议的方法 学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时,需要把握相应的处理技巧,有的放矢,不卑不亢。4、接待要点: 勇于承担责任,如果的确是我们的问题,我们绝不回避,真诚地向客户表达歉意; 主动接触客户,不逃避事实,能让客户的戒备心理减轻; 不要急于跟客户争论是非,主要的是解决问题; 一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么;明确我们能够做什么,管理好客户的期望和情绪; 跟客户进行沟通时,一定要站在客户的角度考虑问题,提供解决方案,才能得到客户的信任。,沉默型客户; 忠厚型客户; 狂妄型客户; 精明型客户; 显摆型客户; 狡诈型客户。,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,
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