网络营销,大家都知道一个网站建设完毕或一个好产品生产出来，如果没有好的营销效果，那它只能是一个摆设而已。但是在网络时代下如何宣传却是很多人都无从下手的事情-我们今天要学习的就是这样一门课:,第8章 网络营销公关与服务,8.1 网络营销公共关系 8.2 网络营销顾客服务 8.3 顾客关系管理,第8章 网络营销公关与服务,8.1 网络营销公共关系,8.1.1 网络营销公共关系概述,公共关系（Public Relations）是企业为搞好与公众的关系而采用的策略和技术。网络营销公共关系以互联网作为媒介，通过与企业利益的相关者，包括供应商、顾客、雇员、股东、社会团体等，建立良好的合作关系，为企业营造良好的营销环境。,网络营销公共关系的最终目标有：第一，与网络新闻媒体建立良好合作关系，利用网络新闻媒体发布企业信息，从而树立企业形象，以引起消费者对企业的兴趣、提高企业在社会公众中的知名度和美誉度。第二，通过网络向公众宣传和推广企业的产品及服务。第三，通过网络与企业利益相关者沟通，以提高企业管理透明度，巩固老顾客、联系新顾客。实现以上目标需要企业精心策划，长期坚持。,第8章 网络营销公关与服务,8.1 网络营销公共关系,8.1.2 网络营销公共关系策略,1.利用网络新闻媒体,第8章 网络营销公关与服务,8.1 网络营销公共关系,8.1.2 网络营销公共关系策略,2.建设企业网站沟通渠道,第8章 网络营销公关与服务,8.1 网络营销公共关系,8.1.2 网络营销公共关系策略,3.网络礼仪,第一，根据客户变化情况，随时更新企业的电子邮件列表，以免错发或漏发邮件。错发邮件为收件人带来不便，漏发邮件同样给需要信息的用户造成损失。第二，设专人负责邮件的收发，及时有效地回复客户邮件。在回复的信件上应讲究基本的文体格式，称谓要得体，言辞要诚恳、态度要友善，信的末尾可附加原文，以便收件人能够很快知道来信主旨。第三，撰写邮件要有明确的主题，邮件正文力求简洁清楚、表达准确，一般不宜在商务信函使用无谓的感情词语。发送较大的文件要使用压缩工具，将压缩后的文件以附件形式发送，以减少对收件人信箱空间的占用。第四，不要滥发垃圾邮件，未经对方同意发送广告邮件，给他人造成不便，是违法行为。,第8章 网络营销公关与服务,8.2 网络营销顾客服务,8.2.1 网络营销顾客服务概述,1.网络营销顾客服务概念,网络营销顾客服务是指企业通过网络营销渠道，为满足顾客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。网络营销顾客服务的目的是满足顾客的服务需求，顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。,第8章 网络营销公关与服务,8.2 网络营销顾客服务,8.2.1 网络营销顾客服务概述,2.顾客服务需求层次,第8章 网络营销公关与服务,8.2 网络营销顾客服务,8.2.1 网络营销顾客服务概述,3.网络营销顾客服务相关指标,顾客满意度 是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。顾客忠诚度 是指顾客忠诚于企业的程度，是顾客在得到满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，是一种顾客行为的持续性。顾客保留度 是指顾客在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度。,第8章 网络营销公关与服务,8.2 网络营销顾客服务,8.2.2 网络营销顾客服务手段,1.FAQ 2.网络社区 3.电子邮件 4.在线表单 5.网上客户服务中心 6.个性化服务,第8章 网络营销公关与服务,8.3 顾客关系管理,8.3.1 顾客关系管理的一般概念,1.什么是顾客关系,顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。,2.什么是顾客关系管理系统,顾客关系管理系统简称CRM（Customer Relationship Management），CRM的概念是由美国Gartner 集团率先提出的。CRM既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。,第8章 网络营销公关与服务,8.3 顾客关系管理,8.3.2 顾客关系管理的一般流程,1.建立顾客资料库,5.绩效分析,4.活动监控,3.促销活动,2.顾客分类,第8章 网络营销公关与服务,技能实训：发送企业公关邮件,实训的目的、内容与要求,E-mail是企业开展网络公关的必备工具，本实训重点介绍如何建立客户邮件组，如何撰写电子邮件，怎样发送电子邮件到邮件组。通过实训，掌握利用E-mail开展企业网络公关的基本方法。,第8章 网络营销公关与服务,技能实训：发送企业公关邮件,1.申请免费电子邮箱 2.查看“Outlook Express的TOM.COM信箱初始设置”资料 3.在Outlook Express中添加邮件帐号,操作步骤,第8章 网络营销公关与服务,技能实训：发送企业公关邮件,一个成功公关邮件应有一个有吸引力的邮件主题，以及简明扼要，富有创意的邮件正文。另外三木公司规定，公司发出去的任何电子邮件都必须提供详细的联系信息。这一点也很重要。不要认为已经和对方来来回回地通过多次电子邮件，对方看到邮件就一定知道自己是谁。实际上，收件人在日常业务中，每天都会收到大量的电子邮件。为了方便对方和自己沟通，在每封邮件中提供详细的联系信息是必要的。,技巧传授,小结,本单元主要介绍网络营销公共关系，顾客服务概念以及网络营销顾客服务策略。通过本单元的学习，掌握网络营销顾客服务的基本理论，重点掌握网络营销公共关系和网络营销顾客服务的实施方法。 公共关系（Public Relations）是企业为搞好与公众的关系而采用的策略和技术。网络营销公共关系以互联网作为媒介，通过与企业利益的相关者，包括供应商、顾客、雇员、股东、社会团体等，建立良好的合作关系，为企业营造良好的营销环境。 面对激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，主动靠近顾客，最大限度地满足顾客。顾客所需服务按顺序划分有四个层次，顾客得到满足的层次越高，满意度就越高，与企业的关系就越密切。 网络营销顾客服务是指企业通过网络营销渠道，为满足顾客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。网络营销顾客服务的目的是满足顾客的服务需求，顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。 个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就是按照顾客的个性要求提供的有针对性的服务。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在顾客希望的时间和希望的地点提供服务；服务方式的个性化，能根据顾客个人爱好或特色来进行服务；服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。 顾客关系管理系统（Customer Relationship Management），简称CRM。CRM既是一种理念，又是一种专用软件和技术系统。是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。,想一想 练一练,网络营销公共关系有何特点？ 试结合实际讨论有关网络礼仪的基本原则。 顾客所需服务按顺序划分有哪四个层次？ 什么是顾客保留度？ 网络营销顾客服务可使用哪些手段？,本章结束,