沟通从“心”开始 职场沟通技巧,www.tpcn.cn,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,为什么生意没有成交？,故事分享秀才买柴,一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。,世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。,沟通的重要性,三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。,管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是由于沟通引起的。,沟通的重要性,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,什么是沟通？,沟通的三大 要素,哪个更容易沟通？,说话沟通 沟通说话,注意结束 语的运用,信息、思想和情感,一个明确的目标,共同 协议,沟通的三大要素,我希望让对方了解什么？ 我希望让对方记住什么？ 我希望对方有什么感觉？ 我希望对方做些什么？,如何确定沟通目标,思考,唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问：“你们带U盘了么？” 唐僧师徒：“没有” 如来叹了口气：“哎，都什么年代了 回去吧。” 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来佛。 如来问：“带U盘了？” 唐僧师徒：“带了。” 如来继续问：“多大的？” 沙僧：“2G。” 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” 唐僧师徒 ,从沟通的角度看问题在哪里？,案例分析：新版西游记,在你生活和工作的过程中，常用什么方式和别人沟通？,思考,思考,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,沟通的种类,体态：55% 眼神 身姿 手势 面部表情,类语言 38% 音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言（即说出或写出的话语）7%,分析,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,沟通的过程,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰，记笔记,口头复述一遍,操作方法，监督,编码的技巧,沟通漏斗,撕纸游戏,沟通游戏,信息发出方的原因 信息接受方的原因 单向沟通导致“沟而不通”,沟通障碍发生的原因？,思考,有效沟通的三个环节,发送,接收,反馈,沟通的环节, 为什么要发送信息明确发送信息的目的, 谁该接受信息先获得接受者注意接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息地点是否合适/不被干扰,Why?,Who?,Where?,有效的信息发送技巧5W1H原则,有效沟通技巧, 确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言, 何时发送信息时间是否恰当/考虑接受者的情绪, 决定信息发送的方式e-mail/电话/面谈/会议/信函,What?,When?,How?,有效的信息发送技巧5W1H原则,有效沟通技巧,有效沟通技巧,有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。,病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀！”,假设你是一位部门经理，需要秘书帮你打印一份调查报告，你将如何与秘书沟通？,有效沟通技巧,“张小姐，请将这份调查报告打印两份，下班前送到会议室交给我。请注意打印质量，因为我要带给客户参考。”,案例分析,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我背上我的降落伞跳出去。” 主持人和现场的观众笑的东倒西歪，小孩子委屈地留下了眼泪,回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要跳下去拿燃料，我还要回来的！ ”,倾听技巧,自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,倾听技巧,倾听的五个层次,倾听技巧,1、听而不闻； 2、假装聆听； 3、选择性的聆听； 4、专注的聆听； 5、设身处地的聆听（同理心聆听）；,聆听小游戏：你在认真聆听吗？,请用你们的双手 摆一个“人”字给我看,倾听技巧,倾听技巧,同理心训练,“我最爱开快车了，觉得好过瘾” A：“开快车多危险啊！”（是对的意见，但没有同理心的反应） ； B： “开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的，但是安全也很重要。”（有同理心的反应，又有规劝）;,倾听技巧,同理心训练,“ 这条路好黑哦，我不敢走过去！” A：“又没有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事实，但是没有同理心，也没有帮助的行动） ； B： “这条路一盏灯都没有，确实让人很害怕，不过我对这里的环境蛮熟悉的，知道治安还不错，不然我陪你走过去，好吗？”（既表达了同理，又提供有用的资讯和具体的协助）；,有效的信息接收技巧倾听,第一步：聆听全部信息 第二步：积极地回应 第三步：首先寻求理解他人，然后再被他人理解 第四步：理解真意（眼耳心并用） 第五步：学会发问,听到的不仅是话，还有对方话后面真正想要表达的意思。,倾听技巧,怎么发问？,提问的类型,开放式提问封闭式提问,倾听技巧,开放式提问,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你还有什么问题？,你喜欢你工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,封闭式提问,倾听技巧,游戏规则 讲师在PPT上写四个动物的名字； 请每组问个封闭式的问题，看谁先把这个动物问出来。 注意：每组的动物都不一样，问问题时一定要统一意见，讲师回答后即算问完一个问题。,?,企鹅、大象、青蛙、老虎,游戏提问比赛,有效的信息反馈技巧,反馈：就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者做出的回应。其目的在于：,表 示 已 经 收 到 信 息 确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见,反馈技巧,不作反馈的后果,信息发送者不了解信息接收者是否准确地接收到了信息； 信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息；,反馈技巧,有效的信息反馈技巧,第一：针对对方的需求 第二：具体、明确 第三：正面、具有建设性 第四：对事不对人 第五：将问题集中在对方可以改变的方面,反馈技巧,沟通风格测试,测试说明,，,1、独立思考下面的问题并选择你认为最符合你的陈述； 2、选出你的实际反应，而不是你认为应该的反应，这里没有对和错的分别。 3、如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己在工作时最自然的或最可能做出的那一个回答。,1、猫头鹰： 2、老虎：3、孔雀：4、考拉：,性格差异与沟通风格,不同人际风格的沟通技巧,分析型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧, 在工作过程中严肃认真 ，关注事情和过程，不太关注人，看重数据，擅长分析，喜欢使用挂图 ； 讲求秩序和逻辑，注意细节，有条不紊； 喜欢系统化的管理方式，严肃认真，面部表情少，语调单一，略有完美主义倾向； 话较少，时间观念强，喜欢有较大的个人空间； 不喜欢杂乱无章的沟通方式；,分析型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,注重细节，遵守时间，事先想好表达顺序，尽快切入主题； 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟； 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间； 同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的； 同分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表；,支配型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,关注事情和结果，沟通强势，喜欢指挥别人； 语言直接，经常会在沟通过程中打断别人的说话，沟通目的性极强； 比较善于把握宏观，不喜欢细节； 沟通过程中有目光接触，说话快且有说服力； 情感不外露，面部表情比较少，独立性强； 计划性强，喜欢使用日历，强调效率；,支配型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间； 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果； 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑； 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果； 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说； 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触； 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾；,表达型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,热情活泼，直率友好，富于幽默感，很合群，喜欢关注人和结果； 擅长表达，会运用生动活泼、抑扬顿挫的语调，并伴有快速的动作和手势，具有说服力，容易使人信服； 对沟通对方有反应和回应，关注别人的感觉，喜欢群体和倾听； 不注重细节；,表达型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,声音一定相应的要洪亮，要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望； 所有的沟通中要尽量带有感情色彩，在沟通确认某些事情中，以带有感情的理由为主； 表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”； 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他；,和蔼型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,面部表情和蔼可亲，善于倾听，说话慢条斯理，声音轻柔，关注人和过程； 信奉“以和为贵”，表现友好，沟通过程中有频繁的目光接触； 有耐心，喜欢使用鼓励性的语言，会考虑别人的情绪，换位思考能力强，讲求细节； 办公室里一般有家人照片；,和蔼型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧, 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。 因此在和他们沟通时，首先要建立好关系； 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，他会想很多； 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见，所以，你看他微笑的点头就要问； 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好；,