KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,2,培训议程,介绍和背景 我们客户的期望 与客户沟通 具有挑战性的行为和情景 评估和行动计划销售模块-给保养销售培训专用, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,3,介绍和背景,通力大使 2016,通力领先的维保率体现了最高的客户忠诚度,服务优势,通力维保覆盖率,33%,46%,42%,品牌SH M,39%,通力,66%,53%,品牌Y,品牌T,品牌O,品牌H,品牌S,48%,其它单位维保覆盖率,万科集团的统计证明通力的表现远优于其他品牌,服务优势,0.00%,2015,2014,2013,2.3倍,困人次数（品牌H）,困人次数（通力）,困人率（品牌H）,困人率（通力）,通力困人率,品牌H的困人率是通力的2倍多,战略愿景,通力中国维保业务2020年战略目标,90,79,45,20,5.0,1.8, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,7,通力维保的核心优势是人员的意识和技能,技术培训,通力大使,师徒带教, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,8,通力大使培训目的,使学员能够：与客户良好地沟通与互动 愉悦客户 成为真正意义上的通力大使, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,9,此次通力大使培训的结果,在此次培训结束时，你将能够：识别并理解不同的客户经验运用不同沟通技巧来帮助自己与客户更有效地沟通在遇到具有挑战性的情况下，能运用沟通技巧，处理好和客户的关系定义具体的行动来帮助自己超出客户的期望, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,10,此次通力大使培训的结果,在此次培训结束之际，学员会：在沟通交际领域增强自信心，以致于： 在任何情况下都能和客户舒适自在地相处 与客户相处的经历大大提升对客户的服务 增加客户对通力的忠诚度, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,11,我们共同创造,轻松的环境 积极地 提问 分享自己的经历 在小组中奉献自己的一份力 相互之间敞开心扉，真诚诚实 尊重你同事的贡献 保密义务 使手机处于关机状态 休息完后准时返回教室,成为一名通力大使 活动,一起测试一下吧！ 每次提问之后，你将有20秒时间进行小组讨论并将答案写下。,让我们见面吧!,在满足客户期望方面,你如何为自己评等级?选择一个以下这条线上的位置,0,5,10,完全没有达到客户期望,某种程度上达到,完全达到,用一句话解释: 你为什么选择站在那个位置? 你期望从此次培训中得到什么?,您的姓名?,您的职位?,加入通力多久了?, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,14, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,15,价值观,战略目标,大趋势,必赢之战,优先领域,城市化 人口老龄化及成住条件的改善,行业领先的客户忠诚度,合作共赢的专业团队,首选的维保合作伙伴,一流的更新改造供应商,安全,通 力 缔 造 完 美 的 客 流 体 验,忠诚的客户,理想的 工作场所,快于市场增长,卓越的财务表现, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,16,我们的成功取决于我们:1、共同遵循通力价值观；2、运用通力方式；3、与全球团队步调一致、共同前进。,NPI是全球评判客户忠诚度的标准 . 这是通力一项重要的指标。,NPI Overview Customer Loyalty Measurement,Net Promoter is a trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld.,17 14/02/2011 | KONE Corporation | KONE Ambassador,NPI是全球评判客户忠诚度的标准 . 这是通力一项重要的指标。,. NPI的分数是利润增长紧紧相关的问题。Question 1: “你会乐意将通力电梯介绍给您的朋友们吗？ Question 2: 为什么？,18,10/25/2018,18,Weighted NPI reached to 55 at historical high level with sizeable interviewee Development NPI of CLS,KEEP,2010,2011,2012,2013,2014,2015,2008,2009,2006,2007,2005,Interviewed person Nr.,NPI,-19,NPI,Interviewed person Nr,2015 target: 41, KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011,19,客户满意度和忠实度,“非常满意的客户”,10倍的更加忠诚与那些“满意”的客户相比,牢记的关键点,通过完美的客户体验我能够愉悦我们的客户. 我们每个人都有责任来满足并超越客户期望以提高客户忠实度,